Von der Gesellschaftsdame bis zum Service-Professional
Flugbegleiter bei Lufthansa - ein Beruf im Wandel der Zeit
Frankfurt am Main (ots)
"Hallo Lufthansa! In der Reihe der Weltfluggesellschaften heißen wir das "neue" alte Mitglied willkommen." Das ist der Wortlaut einer am 1. April 1955 geschalteten Anzeige, mit der Pan American damals die Wiederaufnahme des Flugbetriebs der Lufthansa öffentlich begrüßte. Am 1. April steht nun das 50-jährige Jubiläum der Lufthansa an. Zu diesem Anlass möchten wir Sie bis zu diesem Datum jeweils montags und donnerstags über verschiedene Themen rund um die Geschichte und Entwicklung der Fluggesellschaft informieren.
Höhere Schulbildung, die fließende Beherrschung der englischen sowie einer weiteren Sprache, Einstellungsalter, Körpergewicht und Größe gehörten zu den Einstellungskriterien ebenso wie ein guter Gesundheitszustand, ein guter Leumund, eine gute Erziehung und ein attraktives Äußeres. So "exklusiv" wie das Publikum auf Flugreisen musste auch das Personal an Bord sein. Ihre ersten Flugbegleiter bildete Lufthansa vom 3. Januar bis zum 12. Februar 1955 in Hamburg aus. Bereits damals wurde das Servieren von Speisen und Getränken in einer nachempfundenen Flugzeugattrappe vom Typ Convair geübt. An die ersten Stewardessen wurden hohe Anforderungen gestellt. Von 1000 Bewerbern wurden 1955 bei Lufthansa gerade einmal 17 zur Flugbegleiter-Ausbildung zugelassen. Mit dem Jetzeitalter und der rasanten weiteren technischen Entwicklung wurde aus der ehemals eher kleinen Klientel der Flugreisenden ein großes internationales Publikum. Dementsprechend hat sich der Schwerpunkt der Anforderungen an das Lufthansa Personal verlagert.
Menschen aus mehr als 150 Nationen mit unterschiedlichen Muttersprachen, Kulturen und Lebensgewohnheiten arbeiten heute unter dem Dach des Konzerns. Allein in der Kabine beschäftigt Lufthansa rund 12500 Mitarbeiter, davon 2500 Männer und 9950 Frauen (Stand: 2003). Am Boden sind es im Inland 6180 und im Ausland 1520 Mitarbeiter, die weltweit für den Lufthansa-Service im Einsatz sind.
An den Lufthansa Stationen rund um den Globus und an Bord sind die Mitarbeiter des Konzerns auf das heutige internationale Publikum bestens eingestellt. Bereits bei der Auswahl der Bewerber legt Lufthansa explizit Wert auf Internationalität und entsprechende Sprachkenntnisse. Perfektes Englisch ist zum Beispiel Voraussetzung für alle Bewerber, die im Kundendienst tätig sind - angefangen bei den sogenannten "Rotkäppchen" über die Call-Center-Agenten bis hin zum fliegenden Personal.
Lufthansa ist weltweit die einzige Airline, die mit einem einheitlichen Konzept und mit der Initiative "Global Feel - Local Touch" die Beziehung zu ihren Fluggästen aus anderen Kulturkreisen fördert. Einen wichtigen Beitrag an Bord leisten dazu bereits seit mehr als 40 Jahren die "regionalen Flugbegleiter" aus Japan, China oder Indien. Sie sind hauptsächlich auf Asienstrecken für die Airline im Einsatz, stehen den Kunden in ihrer jeweiligen Muttersprache mit Rat und Tat zur Seite und verkörpern so für ihre Landsleute ein Stück Heimat an Bord.
Am Boden - an den Lufthansa Drehkreuzen in Frankfurt und München - wurde erst kürzlich ein internationaler "Welcome-Service" eingerichtet. Er soll besonders jenen Passagieren, die weder Deutsch noch Englisch sprechen, die Ein- oder Durchreise an den beiden Hubs erleichtern. Bei den "Welcome Agents" sind die Passagiere, egal wie exotisch ihr Herkunftsland oder ihre Sprache auch sein mag, in besten Händen. Sie sind Muttersprachler, verfügen über die kulturelle Kompetenz und kennen die jeweiligen Besonderheiten der Gäste. Dass die Kunden auch an den Ticket-, Check-In-Schaltern oder Gates von einem mehrsprachigen, kompetenten Mitarbeiterstamm betreut werden, ist selbstverständlich.
Denn bei der Ausbildung aller Lufthansa Servicekräfte an Boden und Bord stehen Professionalität sowie persönliche und interkulturelle Kompetenz im Mittelpunkt. Exemplarisch für das hohe Ausbildungsniveau innerhalb des Konzerns ist die Schulung der "Service Professionals" für die Kabine.
Die fundierte Grundschulung dauert heute, inklusive zweier Trainingsflüge, ungefähr drei Monate. Sie wird bei der Lufthansa Flight Training GmbH, die seit 1997 als eigenständiges Tochterunternehmen des Konzerns für den gesamten Trainingsbereich des fliegenden Personals verantwortlich ist, absolviert. Hier werden die Flugbegleiter in jeder Hinsicht zu Experten ausgebildet.
Nach Emergency-Training, Erste-Hilfe-Kurs, Basics in Kommunikation und Umgangsformen, detailliertem Fachwissen zu Produkten des Konzerns, Kosmetik, Speisen und Getränken, bilden sogenannte "Softskills" einen Schwerpunkt der Ausbildung. Dazu gehören unter anderem Serviceorientierung sowie Fingerspitzengefühl im Umgang mit den Gästen. Ebenfalls fester Bestandteil des Kurses sind Trainingseinheiten in interkultureller Kommunikation mit dem Fokus auf kulturelle Besonderheiten der Kunden aus aller Welt.
In Rollenspielen und bei Serviceübungen in der originalgetreuen Flugzeugattrappe wird das Lernpensum wirklichkeitsgerecht in die Praxis umgesetzt. Bei der theoretischen Ausbildung kommen außerdem hochwertige computergestützte Lernprogramme zum Einsatz. In den Flugbetrieb entlassen wird nur, wer sich im Rahmen mehrerer Tests als Professional auf allen Gebieten erweist.
Die Erste-Hilfe-Kenntnisse der Flugbegleiter und das spezifische Emergency-Training für unterschiedliche Flugzeugtypen werden nach der Grundausbildung einmal im Jahr gründlich aufgefrischt und überprüft. Trainiert wird unter anderem - und das ist eine der Besonderheiten der jährlichen Schulung des fliegenden Personals - in der Kabine der originalgetreuen High-Tech-Simulatoren der Lufthansa Flight Training. So wird ein äußerst realitätsnahes Training möglich.
Darüber hinaus bietet Lufthansa ein vielfältiges Fortbildungsangebot für ihre Flugbegleiter an. In dessen Rahmen können sie sich zum Beispiel in Wein- oder Sprach- und Konversationskursen zusätzlich spezialisieren. Als "Connoisseurs an Bord" tragen sie mit persönlicher Hinwendung und ihren Detailkenntnissen zu dem angenehmen Ambiente an Bord bei und wissen, was die Kunden wünschen.
Für weitere Informationen und Bildmaterial steht Ihnen die Pressestelle der Lufthansa gerne zur Verfügung. Ebenso besteht die Möglichkeit zu Gesprächen und Interviews mit Zeitzeugen.
Telefon: 069/696-2999 Fax: 069/696-95428 Email: pressestelle@dlh.de http://konzern.lufthansa.com/de/html/presse/newslink/index.html
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