Hamburg (ots)

Die deutschen Kreditinstitute kennen ihre Kunden
zu wenig. Auf der einen Seite planen 72 Prozent der deutschen 
Bankentscheider Investitionen in maßgeschneiderte Produkte. Auf der 
anderen Seite fehlen der Mehrheit häufig genaue Informationen für 
eine individuelle Betreuung. Nur knapp die Hälfte  der Institute 
zieht auch Informationen zu den jeweiligen Lebensphasen der Kunden 
heran. Soziodemografische Daten spielen lediglich bei knapp 16 
Prozent der Institute eine Rolle. Die Masse der Banken (81 Prozent) 
unterteilt Kundengruppen dagegen nur nach rein monetären Größen. Sie 
berücksichtigen beispielsweise nur das Vermögen oder das Einkommen. 
Fünf Prozent der Institute verzichten sogar komplett auf eine 
Kundensegmentierung. Dies sind die Ergebnisse der Potenzialanalyse 
"Vertrieb auf dem Prüfstand" von Steria Mummert Consulting in 
Zusammenarbeit mit dem Bankmagazin.

Den Bankmitarbeitern in der Filiale bleibt vielfach die 
vollständige Sicht auf den Kunden versperrt. 47 Prozent von ihnen 
haben im Beratungsgespräch keinen oder nur einen eingeschränkten 
Gesamtüberblick über sämtliche Kundendaten. Häufig fehlen ihnen 
deshalb relevante Informationen, beispielsweise über das 
Risikoverhalten oder über weitere Verträge des Kunden bei anderen 
Banken. Zudem erfasst nur jede fünfte  Bank Informationen über den 
künftigen Bedarf des Kunden. Der Blick in die Zukunft wird allerdings
immer wichtiger. Aus der aktuellen Budget- und Bedarfssituation jedes
Kunden sowie mit Informationen zur Lebensplanung können die Berater 
den Kundenwert für die kommenden Jahre ableiten. 80,6 Prozent der 
Kreditinstitute gehen davon aus, dass die Bedeutung 
zukunftsorientierter Kundeninformationen weiter zunehmen wird.

Was fehlt, ist bislang die Umsetzung. Knapp 40 Prozent der Banken 
planen künftig, Daten aus Kundenbefragungen für die Segmentierung 
ihrer Privatkunden heranzuziehen. Zukunftsorientierte Daten für die 
Kundenbewertung setzen erst 21 Prozent der Banken ein, 42 Prozent 
haben dies in Planung. Für eine persönliche Bedarfs- und 
Potenzialermittlung des gesamten Kundenstamms fehlt den 
Kundenberatern allerdings die Zeit. Darüber hinaus ist ein solches 
Vorgehen wenig wert- und bedarfsorientiert: Im Vorfeld sollte 
definiert werden, welche Kunden mit welcher Priorität über welche 
Betreuungseinheit angesprochen werden sollen. Hier mangelt es häufig 
ausreichender IT-Unterstützung, um die notwendigen Analysen 
durchführen zu können. Ein weiterer Aspekt sind fehlende 
ganzheitliche Kundenbewertungskonzepte und darauf aufbauende 
Betreuungsstrategien. Zudem sind die Abläufe für die Erhebung und 
Pflege der Kundendaten in einem Großteil der Banken noch nicht 
effizient umgesetzt.

Mehr Investitionen in die technische Vertriebsunterstützung, 
beispielsweise in Data Mining- und Data Warehouse-Verfahren, sollen 
künftig den Zeitengpass der Bankberater lösen. "IT-gestützte Analysen
der Kundenbestands- und -transaktionsdaten sind die Basis für eine 
individuelle Betreuung der Bankkunden", erklärt Stefan Schön von 
Steria Mummert Consulting. Damit erhält der Berater Hilfestellung bei
der Priorisierung des eigenen Kundenportfolios für die 
Kundenansprachen. Kombiniert mit einer kompletten Zusammenstellung 
aller gespeicherten Kundeninformationen kann sich der Bankberater 
somit bei der Beratung noch intensiver und zielgerichteter dem Kunden
widmen. Für die Vertriebssteuerung ergeben sich durch das 
wertorientierte Vorgehen ganz neue Impulse.

Hintergrundinformationen
Die Potenzialanalyse "Vertrieb auf dem Prüfstand" stellt die 
Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag von Steria 
Mummert Consulting in Kooperation mit dem Bankmagazin durchgeführt 
wurde. Als Methode wurde eine Internetbefragung gewählt. Im Zeitraum 
vom 23. März bis zum 7. Mai 2007 wurden Fach- und Führungskräfte 
befragt, wie sie die Kundenorientierung im Vertrieb ihres 
Unternehmens bewerten.

Pressekontakt:

Jörg Forthmann
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-7787
Fax: (040) 227 03-7961
Joerg.Forthmann@faktenkontor.de

Original content of: Sopra Steria SE, transmitted by news aktuell