08.07.2014 – 08:30

B2X Care Solutions

Konsumenten-Studie: Lust und Leid der Smartphone-Besitzer in Deutschland und den USA

München (ots)

Eine Studie von B2X und Motorola Mobility zeigt, was Verbraucher 
wollen, dass das Smartphone auch nachts unverzichtbar ist und einige 
es ihrem besten Freund vorziehen würden

Deutsche wie Amerikaner lieben ihre Smartphones und Tablets - unterschiedlich, aber doch innig: Zu diesem Ergebnis kommt eine Konsumenten-Studie von B2X Care Solutions und Motorola Mobility LLC. Demnach würden einige US-Bürger sogar lieber auf ihren besten Freund als aufs Smartphone verzichten, während die Deutschen klare Informationen vermissen, wenn der Liebling in Reparatur ist. Viele möchten ihr Gerät auch nachts ganz in ihrer Nähe wissen, allerdings steigt für 500 Euro die Trennungsbereitschaft deutlich. Zudem zeigt sich, dass das hartnäckige Klischee von der Servicewüste Deutschland nicht von ungefähr kommt - die Kundenzufriedenheit beim Service ist in den USA ungleich höher.

Für die von B2X, führender Anbieter von Customer-Care-Lösungen für den Unterhaltungselektronik-Markt, und Motorola Mobility LLC zusammen veröffentlichte Studie wurden jeweils 500 Tablet- und Smartphone-Besitzer in Deutschland und den USA befragt, wie sie ihre Geräte nutzen, was bei der Kaufentscheidung zählt und welche Service-Erfahrungen sie gemacht haben.

So müssen sich deutsche Kunden etwa bei der Reparatur doppelt so lange gedulden und würden gerne häufiger ein Ersatzgerät bekommen. Ihre Do-it-yourself-Mentalität zeigt sich daran, dass sie gerne ihre Geräte selber einrichten. Allerdings scheitern viele an komplexeren Aufgaben wie der Netzwerkeinrichtung und ein Drittel weiß nicht, wo sie professionelle Hilfe im Problemfall bekommen - obwohl der bei 25 Prozent der Befragten pro Jahr eintritt. Dabei zählt in Deutschland der Service, noch vor den Vertragsbedingungen, zu den wichtigsten Kaufkriterien, während beim Gerät selbst vor allem die einfache Bedienbarkeit, das Betriebssystem und die Kamera entscheidend sind. Die beliebteste Anwendung ist in Deutschland der Messenger-Dienst, der weitaus häufiger als in den USA zum Einsatz kommt.

Die Studie kommt unter anderem zu folgenden Ergebnissen:

Mensch schlägt Technik - Deutsche lieben ihr Smartphone, aber noch mehr ihre Freunde:

   - Wenn Deutsche und Amerikaner eine Woche auf drei Dinge 
     verzichten müssen, entscheiden sich...

   o Deutsche für: Tablet/TV (jeweils 26%), Smartphone (14%), Auto 
     (12%) bester Freund/ beste Freundin (4%).  
   o Amerikaner für: Tablet (25%), TV (20%), bester Freund (14%), 
     Smartphone (11%), Auto (8%).

   - 67% würden für 500 Euro eine Woche auf ihr Smartphone 
     verzichten.

Immer erreichbar - das Smartphone auf dem Nachttisch

   - 32% der Deutschen und 60% der Amerikaner schlafen mit dem 
     Smartphone neben dem Bett.

Was beim Kauf wirklich zählt (Deutschland)

   - Geräteunabhängige Kriterien: 1. Kunden-Service, 2. 
     Vertragsbedingungen, 3. Mobilfunkanbieter.
   - Geräteabhängige Kriterien: 1. Einfache Bedienung, 2. 
     Betriebssystem, 3. Kamera.

Die beliebtesten Funktionen (Deutschland)

   - Smartphone: 1. Textnachrichten, 2. Fotos und Videos, 3. Email.
   - Tablet: 1. Email, 2. Wetternachrichten / Gratis-Apps, 3. Spiele 
     / Google Maps / Nachrichten.

Wer sich kümmert, punktet - Unternehmen haben Nachholbedarf beim Kundenservice

   - Nur 47% der Smartphone-Nutzer und 41% Prozent der 
     Tablett-Besitzer sind mit dem Service wirklich zufrieden(USA = 
     61% bzw. 74%).
   - 63% der Schadens- und Problemfälle in Deutschland fallen unter 
     die Garantie

o Häufigste Ursache: Software-Probleme und kaputte Displays

   - 25% der Deutschen haben mindestens einen Problemfall pro Jahr. 
     Ebenso viele haben bereits einen Reparatur- oder 
     Austausch-Service in Anspruch genommen.
   - 10 Prozent aller mobilen Geräte werden nicht richtig repariert.
   - Die Reparaturgeschwindigkeit ist für 55% der Kunden in 
     Deutschland relevant.
   - 20% würden hierzulande bis zu 40 Euro für eine Expressreparatur 
     innerhalb von1 bis 2 Stunden zahlen.

Klischee Servicewüste - und es stimmt doch!

   - 41% in Deutschland warten länger als 5 Tage auf eine Reparatur 
     (USA: 14%).
   - Mit einem Ersatzgerät akzeptieren 59% eine Wartezeit von über 5 
     Tagen, sonst tun dies nur 27%.
   - 30% der Deutschen wissen nicht, an wen sie sich im Schadensfall 
     wenden sollen
   - Deutsche vermissen Informationen über den Reparaturprozess.
   - Probleme beim Setup: 36% der Deutschen benötigen Hilfe bei der 
     Netzwerkeinrichtung, 39% beim Datentransfer und 42% bei den 
     Gerätefunktionen.

Heavy User sind jung und weiblich

   - Nur 1,7% der deutschen Männer, aber 6,3% der Frauen nutzen das 
     Smartphone täglich länger als 5 Stunden. Über ein Viertel der 
     16- bis 29-Jährigen nutzt das Smartphone täglich länger als 3 
     Stunden.
   - 46,8% der 50- bis 65-jährigen Befragten aus Deutschland nutzen 
     ihr Smartphone weniger als 30 Minuten pro Tag, bei den 16- bis 
     29-Jährigen sind es nur 14,3%.

"Für Motorola ist der Bereich Customer Care von höchster Bedeutung. Tatsächlich ist er für uns so wichtig, dass wir unser Konzept komplett überarbeitet und ein neues Service- und Reparatur-Modell entwickelt haben, bei dem die Kunden von Motorola im Mittelpunkt stehen und eine ganz neue Serviceerfahrung machen", so Donald Hicks, Senior Director Business Operations and Strategy bei Motorola Mobility LLC. "Dank unserer Partnerschaft mit B2X ist es uns gelungen, die Kundenerfahrung entscheidend weiterzuentwickeln, indem wir die Optionen für Reparaturen und den Geräteaustausch verbessert haben und gleichzeitig unsere Effizienz und Kostenstruktur optimieren konnten."

"Vielen Menschen sind ihre Smartphones und Tablets regelrecht ans Herz gewachsen. Sie sind unser ständiger Begleiter im Alltag und machen sich durch eine Vielzahl hilfreicher Funktionen nahezu unersetzlich. Aufgrund dieser engen Beziehung sind die Erwartungen an den Kundenservice hoch und die Bereitschaft gering, länger auf sein mobiles Gerät zu verzichten. Unternehmen, die dies erkennen und ihren Kundenservice darauf ausrichten, profitieren von nachweislich zufriedeneren und loyaleren Kunden", fasst Thomas Berlemann, CEO von B2X, die Erkenntnisse der Studie zusammen.

Über Motorola Mobility

Motorola Mobility connects people to the mobile Internet with affordable devices that don't compromise on quality, experiences or style. For additional information, visit www.motorola.com.

Über B2X Care Solutions

Als einer der weltweit führenden Anbieter von Customer-Care-Lösungen im Consumer-Elektronik-Markt übernimmt B2X sowohl die Frontend- als auch Backend-Kundenbetreuung von Herstellern, Versicherungen, Mobilnetzbetreibern und Handel. Seine weltweit einzigartige Smart Service-Plattform besteht aus einer End-to-End-IT-Managementebene und Best-Practice-Prozessen für die Servicebereitstellung. Unterstützt von erfahrenen Mitarbeitern und einem zuverlässigen operativen Partnernetzwerk sorgt B2X für Konsistenz und Qualität in seinem gesamten Servicebetrieb. Deshalb vertrauen hochkarätige Blue-Chip-Technologieunternehmen in 110 Ländern auf B2X. Weitere Informationen finden Sie unter www.b2x.com/de

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