Hannoversche Leben optimiert Kundenservice: Hanna hilft bei allen Fragen
Hamburg (ots)
Als erste deutsche Direktversicherung setzt die Hannoversche Leben im Internet eine virtuelle Beraterin ein. Verbraucher und Mitglieder erhalten auf der Website www.hannoversche-leben.de prompt Antworten auf alle Fragen. Die Software für die natürlichsprachliche Echtzeit-Technologie hat die Hamburger novomind AG entwickelt, einer der führenden Anbieter intelligenter Softwarelösungen.
Hanna, die neue Mitarbeiterin der Hannoverschen Leben, ist charmant und kompetent. Die virtuelle Beraterin will Kunden den Umgang mit einem Thema erleichtern, das vielen als kompliziert und schwierig erscheint. Gerade bei neuen Themen wie der Riester Rente tauchen zahlreiche Fragen auf, die Hanna ohne zu zögern beantworten kann. Rund 40 Prozent aller deutschen Internet-Nutzer wünschen sich solch einen virtuellen Berater, ergab eine Studie. Die elektronischen Mitarbeiter entlasten zudem die Callcenter von Standardfragen, sind niemals genervt oder müde.
"Der Kunde soll sich im Netz dank Hanna besser zurecht finden und möglichst viele Informationen sammeln können", sagt Thomas Ehrl, Leiter Marketing bei der Hannoverschen Leben. Die ersten Wochen seit der Premiere von Hanna haben eine äußerst positive Resonanz gezeigt.
Für Versicherungen wird der Kundenservice per Internet immer wichtiger. "Im Jahr 2005 wird bereits jeder achte Kundenkontakt via Internet oder E-Mail geknüpft", prophezeit die Hamburger Unternehmensberatung Mummert + Partner in einer Studie zum Thema Kundenservice im Web. Auch novomind-Vorstand Marco Busacker geht davon aus, dass virtuelle Agenten nach den USA in Deutschland verstärkt zum Einsatz kommen, und das querbeet durch alle Branchen. Zum einen setzen immer mehr Unternehmen auf einen automatisierten Kundenservice, um Kosten zu senken. Zum anderen ist der Einsatz von Agenten ein ideales Mittel, um Marktforschung zu betreiben. Aufgrund der Fragen oder der Auswahl der Produkte können Kundenprofile erstellt werden.
Technisch basiert die Lösung auf der Software novomind IQ(TM) für die Entwicklung virtueller Agenten. Zu den Informationen der Webseite hat novomind eine natürlichsprachliche Schnittstelle entwickelt. Dank des KI-Verfahrens kann die Software Umgangssprache verstehen und den Kunden somit problemlos beim Navigieren und Kommunizieren assistieren. Versteht der virtuelle Mitarbeiter die Kundenanfrage nicht, kann optional mit der Software novomind TrueTALK(TM) eine direkte Verbindung zu einem Live-Operator im Callcenter hergestellt werden.
Die Hannoversche Leben, Deutschlands ältester Direktversicherer, rangiert bei den kostengünstigsten Anbietern auf einem Spitzenplatz. So belaufen sich die Betriebskosten (Abschluss- und Verwaltungsaufwendungen) auf gut vier Prozent der gebuchten Bruttobeiträge. In der Branche liegt dieser Wert bei durchschnittlich 16 Prozent. Da sie auf einen teuren Außendienst verzichtet, kann das Unternehmen seinen Kunden preiswerte Produkte anbieten. Im abgelaufenen Geschäftsjahr erzielte die Versicherung Beiträge von 880 Millionen Euro und bringt es auf einen Bestand von rund 800.000 Verträgen. Sie verwaltet Kapitalanlagen in Höhe von neun Milliarden Euro.
Die novomind AG mit Sitz in Hamburg ist einer der führenden Anbieter intelligenter Customer Communications Software. Das Unternehmen wurde im Dezember 1999 von Peter Samuelsen, Marco Busacker und Peter Wiedekamm gegründet und beschäftigt heute mehr als 40 Mitarbeiter. Das Softwarehaus, das nicht an der Börse notiert ist, hat im vergangenen Jahr trotz des schwierigen Marktumfeldes seinen Umsatz gegenüber 2000 auf 3,2 Millionen Euro verdoppelt und schreibt schwarze Zahlen. Zum Kundenkreis zählen namhafte Unternehmen wie Bertelsmann, BKK Zollern-Alb, Hannoversche Leben, Gruner+Jahr, bol.de, Otto, Shopping24 sowie T-Systems.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: novomind AG, Marco Busacker, Tel.: 040/80 80 71-115.
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