03.06.2024 – 15:21

Sind wir bereit für einen nachhaltigen Umgang mit Retouren? Ergebnisse einer neuen Umfrage von ASC enthüllen Konsumenten- und E-Commerce-Standpunkte!

Advanced Supply Chain (ASC) verfügt als internationaler, technologieorientierter Anbieter über innovative Supply Chain Management Lösungen, die sich unter anderem im Bereich der Abwicklung von Rücksendungen verschiedener Konsumgüter bewegt.

In der aktuellen repräsentativen Umfrage, durchgeführt mit dem Meinungsforschungsinstitut YouGov, ist ASC daher den wichtigsten Fragen im Zusammenhang um das Bewusstsein im Umgang mit Rücksendungen im Bereich der Konsumgüter auf den Grund gegangen. Befragt wurden dabei Konsumenten und Unternehmen gleichermaßen, was ein spannendes Spektrum ergab und den dringenden Handlungsbedarf in Sachen Retouren-Politik beleuchtet.

Die repräsentative Umfrage geht den wichtigsten Fragen unserer Zeit auf den Grund und beleuchtet das aktuelle Bewusstsein und den Umgang mit Rücksendungen auf der Seite der Konsumenten. Diese Betrachtungen sind gerade für führende Einzelhändler und globale Brands, für die ASC jährlich mehr als 300 Millionen Produkte rund um den Globus bewegt, von großer Bedeutung. Gleichermaßen wird abgefragt, wie die Marktteilnehmer den Umgang mit Retouren abwickeln und was sie zu einem nachhaltigeren Umgang beitragen.

Konsumenten Umfrage - Gestiegene Lebenskosten versus Kauflust

Online-Shopping hat sich in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt. So zeigt die aktuelle YouGov Umfrage deutlich, dass bereits 60 Prozent der Befragten via Smartphone einkaufen. 44 % bleiben am Laptop und 33 % am Desktop den Online-Einkäufen treu. Das Bewusstsein für einen neuen Umgang mit Retouren hat sich jedoch nicht wirklich entwickelt, das zeigt die ASC-Umfrage auch. Das könnte vor allem daran liegen, dass immerhin 41 % der Befragten Konsumenten davon ausgehen, dass die retournierten Einkäufe wieder im Handel landen, wenn auch zu reduzierten Preisen. 26 % gehen davon aus, dass die Ware oft vernichtet wird und damit, zu Lasten der Umwelt, auf den Deponien der Welt landen. Und immerhin 21 % der Befragten Konsumenten glaubt, dass die Ware ganz normal in den Handel zurückgeführt wird.

Wenn man davon ausgeht, dass dabei 44 % der Befragten mindestens einmal pro Monat einen Artikel retourniert, ist das eine beachtliche Zahl. Acht Prozent senden nicht gewünschte Ware sogar mehrmals pro Monat zurück, sieben Prozent einmal pro Woche und zwei Prozent gar mehrmals pro Woche.

Was Konsumenten wollen

Den Konsumenten ist am wichtigsten, dass die Rücksendung kostenfrei passiert. Auf Platz zwei folgt der Wunsch, dass der Prozess schnell bearbeitet und das Geld entsprechend zurückgebucht wird. Wichtig ist den Kunden zudem, dass es schnell und einfach geht. An fünfter Stelle des Rankings folgt der Wunsch, dass die Produkte nicht auf der Mülldeponie landen.

Quantität versus Qualität - Versteckte Gründe für Retouren?

Wenn man nach den vermeintlichen Ursachen für die hohen Retouren sucht, dann zeigt die Umfrage deutlich, dass nicht die gestiegenen Lebenshaltungskosten Menschen dazu führen, dass sie häufiger Produkte zurückschicken. Das bestätigen 58 % der Befragten. Lediglich neun Prozent würden eher und nur fünf Prozent deutlich wahrscheinlich Ware aufgrund der gestiegenen Kosten retournieren. Dennoch ist erkennbar, dass das Gewissen eine gewisse Rolle spielt, was sich darin zeigt, dass sich mehr als die Hälfte der Befragten tatsächlich schlecht dabei fühlen, wenn sie etwas kaufen, was nicht unbedingt sein müsste. Viele Konsumenten überlegen daher bereits vor der Bestellung, ob die Anschaffung wirklich notwendig ist, vor allem wenn es sich dabei um nicht lebensnotwendige Produkte handelt.

Was jedoch auf die gestiegenen Lebenskosten zurückzuführen sein könnte, belegt der sich abzeichnende Trend, dass beim Einkauf verstärkt preiswertere Produktvarianten gewählt werden: wobei 33 % das nur teilweise, 21 % ab und zu und 15 % vollständig angegeben haben. Die gestiegenen Lebenshaltungskosten an sich, das zeigt diese Frage ist eindeutig, sind jedoch kein Grund für vermehrte Rücksendungen. Ob der Grund in der geringeren Qualität und damit Kundenzufriedenheit liegt, wäre zu vermuten und damit ein relevanter Punkt, wenn es um die Anpassung des Marktes ginge.

Falsche Rücksendung - Der ehrliche Konsument

64 % würden nicht auf die Idee kommen falsche Angaben bei den Rückgabe Gründen wegen der gestiegenen Preise zu machen, um ihre Retour zu rechtfertigen. Sobald ein Händler Gebühren für den Rückversand einfordert, sagen 36 %, dass auf diesem Marktplatz nicht bestellen. 23 % sind zwar nicht begeistert, zahlen aber dennoch. Viel eher verzichten die Konsumenten gänzlich auf den Einkauf bei Unternehmen, die Gebühren erheben. 40 % der Befragten haben bereits in solch einem Fall auf ihre geplante Bestellung abgebrochen und immerhin elf Prozent haben anschließend auf die Rücksendung verzichtet. Dennoch, die andere Hälfte mit 44 %, lässt sich deswegen nicht von einem Einkauf abhalten, was ein durchaus positiver Trend ist.

Kommt es zur Abfrage der grundsätzlichen Zahlungsbereitschaft in Bezug auf Retour-Gebühren, so lehnen 53 % jegliche Kosten ab, 15 % wären bereit 2,- EUR und 12 Prozent bis zu 3,- EUR zu zahlen. Das verspricht, dass an dieser Stelle ein großes Potential für den bewussten Umgang mit Retouren verborgen liegt.

Ein weiterer Hebel, der Konsumenten zum Umdenken bewegen könnte, liegt im gestiegenen Umweltbewusstsein der Online-Shopper. Die Mehrheit bestellt von Anfang an weniger, um Retouren grundsätzlich zu vermeiden. Nur 28 % der Befragten stellen die eigene finanzielle Situation in den Vordergrund, wenn es um Rücksendungen geht und denkt dabei gar nicht oder zumindest teilweise an die negativen Folgen für die Umwelt.

E-Commerce Umfrage - Der Online-Handel packt aus

Der Online-Handel ist beliebt und steht gleichzeitig vor enormen Herausforderungen. Vor allem im Bereich der Konsumgüter wie Elektronik (Retouren bei 38 %), Bekleidung und Schuhe (bei 33 %), Bürobedarf (bei 26 %) und Haushaltswaren (bei 26 %), sind die Retour-Quoten am höchsten. Die E-Commerce-Branche weiß dabei nur zu gut, dass dieses Hin und Her der Warensendungen einen nicht zu verachtenden Einfluss auf den CO2-Fußabdruck hat. Nach eigenen Angaben konnten die Befragten attestieren, dass immerhin 28 % der Rücksendungen den Fußabdruck einen Anteil von 25 % ausmachen und 14 % bestätigen, dass er sogar 50 % negative Auswirkungen mit sich bringt.

Doch wenn es um die Wahrnehmung für die Zahlungsbereitschaft der Kunden bei Retouren geht, zeichnet sich eine Lücke ab, denn Unternehmen gehen davon aus, dass nur 34 % nicht bereit wären ein Entgelt für Rücksendungen zu zahlen, wobei es eigentlich 53 % sind, laut Konsumenten Umfrage (siehe oben).

Zuviel Retour - Einer Lösung auf der Spur

Doch was könnten die Unternehmen dazu beitragen, um die Retouren-Anzahl zu reduzieren? 58 % der befragten Unternehmen sind sich sicher, dass mehr Details und Angaben zu den Beschreibungen der Produkte einen Beitrag leisten könnten. 50 % setzen auf eine bessere Kundenberatung vor dem Kauf. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und Bots würde laut Umfrageergebnisse für 34 % eine positivere Entwicklung anstoßen.

Geht es um eine "grüne", also umweltfreundliche und CO2-sparende Rücksendung, wird deutlich, dass immerhin 56 % der Anbieter eine Umstellung für machbar halten, 30 % hingegen meinen, sie könnten dies nicht leisten.

Dennoch, betrachten die Unternehmen die letzten 12 Monate, so müssen sie feststellen, dass die Rücksendungen zugenommen haben. Bei den meisten Betroffenen handelt es sich um eine Steigerung der Retouren in Höhe von 20 % (bei 29 % der Befragten) und bis zu zehn Prozent (bei 24 %). Die häufigsten Gründe sind dabei die Passform bzw. Größe (45 %), dass der Artikel nicht mehr benötigt wurde (43 %) oder der Artikel nicht den Beschreibungen entsprach oder die Qualität minderwertig war (beide 31 %).

Wir kommen nicht drum herum - Gebühren wohl unvermeidbar

Dass die gestiegenen Rücksendungen mit den höheren Lebenshaltungskosten zusammenhängen könnten, stimmen nur 13 % voll zu und 26 % eher. Der restliche Teil der befragten Unternehmen würde die Ursachen an anderer Stelle vermuten. Die Herausforderung, vor der alle Unternehmen stehen, ist das Ansetzen von Retourgebühren. Sie sind sich sicher, dass die höheren Lebenskosten es deutlich schwieriger für die Betreiber der Online-Shops machen, solche Gebühren einzuführen (16 %, 31 %). Im Gegenzug machen die gestiegenen Lieferkosten eine Einführung solcher Gebühren fast unvermeidbar, das finden immerhin 16 % voll und ganz und 34 % eher.

Bei näherer Betrachtung der Umfrageergebnisse wird auch deutlich, dass Veränderungen unabdingbar sind. Vor allem Impulskäufe landen oft im Retourenprozess. Die Einsicht, dass man mit zurückgesendeten Produkten Einsparungen schaffen kann, wirkt sich ebenfalls negativ auf die Zahl der Retouren aus. Ob es signifikante Veränderungen im Kaufverhalten im Zusammenhang mit den gestiegenen Kosten gäbe, darauf können sich die Befragten nicht einigen. Die eine Hälfte (28 und 19 %) sieht eine Veränderung, die andere (30 und 16 %) eher nicht.

Schmerzhaft sind vor allem Umsatzeinbußen, die durch falsche Rücksendungen (u.a. bereits benutzte Artikel) entstehen. Immerhin 30 % der befragten Online-Shops verzeichnen dadurch große Umsatzeinbußen, 6 Prozent sehr große und 36 % geringe Einbußen. Dieser Negativtrend ist in den letzten 12 Monaten um 23 % gestiegen.

Guter Kunde, umweltbewusster Kunde - Der Preis der Nachhaltigkeit

Eine herausfordernde Erkenntnis spiegelt sich auch in der Frage, ob die Onliner fänden, dass ihre Kunden ein Umweltbewusstsein haben, dass sich auch im Retouren-Verhalten niederschlägt. 38 % finden, dass Kunden zwar ein Gespür für die umwelttechnischen Herausforderungen haben, jedoch nicht danach handeln. 24 % empfinden das anders und meinen, ihre Kunden würden Rücksendungen wenn möglich vermeiden und immerhin 35 % stellen fest, dass die Kunden sich gar keine Gedanken um die Umwelt machen, wenn es um Retouren geht.

Dabei können nicht alle Produkte, die zurückkommen, erneut als Güteklasse A gekennzeichnet und wieder in den Handel aufgenommen werden. Lediglich 16 % der Umfrageteilnehmer können angeben, dass 75 % der zurückgesendeten Artikel darunter fallen. Der Anteil der Unternehmen, die 10 bis 30 % ihrer Artikel wieder in die erste Klasse aufnehmen können, ist deutlich höher (10 % = 19 % der Befragten; bis zu 20 % = 17 %; bis zu 30 % = 14 %).

Alle Produkte, die nicht mehr in die Güteklasse A aufgenommen werden können, werden entsprechend der Angaben der Befragten entweder wiederverwertet (22 %), über Discount-Vertriebskanäle (20 %) vertrieben, an andere Unternehmen verkauft (17 %), auf Mülldeponien entsorgt (14 %) oder für wohltätige Zwecke gespendet (14 %). Die Verbraucher gehen jedoch weitestgehend davon aus, dass die Produkte entweder auf dem Müll landen oder im Discount-Handel landen.

Was tun die Unternehmen gegen die hohe Zahl der Retouren?

Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten, die Verbraucher beim Umdenken zu unterstützen und neue Handlungsalternativen zu entwickeln. Deswegen ist es wahrscheinlich nur noch eine Frage der Zeit, bis sich alle Unternehmen entscheiden, dem Kunden auf die Sprünge zu helfen. Gebühren zu erheben kommt im Moment für die wenigsten Anbieter in Frage. Immerhin 58 % bieten ihren Kunden immer noch kostenfreie Retouren sowie flexible Zahlungsbedingungen und 49 % locken weiter mit flexiblen Zahlungsbedingungen ab einem gewissen Bestellwert. Diese Maßnahmen verstärken jedoch Impulskäufe, die die höchsten Retourenquoten aufweisen.

Dennoch planen zahlreiche Unternehmen bereits Gebühren einzuführen (35 %), die Anzahl der bestellbaren Artikel zu begrenzen (31%), spezielle Maßnahmen für Verbraucher, die zu hohe Rücksendungsquoten haben (35%), Einschränkungen bei flexiblen Zahlungsmodellen (30%), Einsparungen bei den Lieferketten (35%) und eine grundsätzlich nachhaltigere Gestaltung der Rückgaben (38%). Positive Entwicklungen, die bereits von den ersten Firmen umgesetzt werden.

Wirtschaft vor Umwelt - Warum viele Marktplätze Kosten wirklich sparen wollen

Die Gründe für die gewünschten Veränderungen liegen jedoch mehr im wirtschaftlichen als im umwelttechnischen Aspekt verborgen. Unternehmen sind eher daran interessiert, Kosten für Rücksendungen zu reduzieren (38%), das Retouren-Volumen an sich einzudämmen (37%) oder Kosten innerhalb der Lieferkette zu reduzieren (36%). Die Entlastung der Umwelt (34%) und ein besseres Image (25%), die aus den Optimierungen erwachsen, spielen eine etwas geringere Rolle.

Die Zukunft des Handelns - Weniger ist mehr

Potentiale liegen bei denen, die entscheiden können, ob sie weiter die Abwicklung vollständig In-House (62%) oder teilweise (30%) abwickeln. Neun Prozent der Befragten haben bereits ausgelagert und können so von den Erfahrungen und logistischen Vorteilen der Profis profitieren.

Dabei liegen in der Auslagerung der Abwicklung von Retouren die größten Einsparpotentiale sowie Entlastung der Umwelt. Gerade die logistischen Vorteile, die ein externer Anbieter mit sich bringt, werden von Know-how und Erfahrung zusätzlich zu einem Vorteil. Hinzu kommt, dass Unternehmen in der Kommunikation mit dem Kunden von Anfang an für einen nachhaltigen Umgang und die Auswirkungen von Retouren forcieren könnten. Zu dem wäre auch zu überlegen, ob man daran arbeiten sollte sämtliche Maßnahmen, die Impulskäufe fördern, zu reduzieren. Das bedeutete vor allem für Unternehmen im niedrigen Preissegment eine große Herausforderung, denn gerade sie profitieren von Masseneinkäufen. Dabei dürfen die Marketer ihren Kunden mehr zutrauen. Eine gute Qualität, ein ausgeglichenes Preis-Leistungs-Verhältnis, ausführliche Kundenberatung und klare Produktbeschreibungen trennen die Spreu vom Weizen. Hier liegt jedoch die Zukunft.

Informationen zur Umfrage

Konsumentenumfrage, Methode “Omnibus”
2042 Befragte, bevölkerungsrepräsentativ nach Alter (ab 18 Jahren), Geschlecht und Region.Die Umfrage basiert auf Online- Interviews mit Mitgliedern des YouGov Panel Deutschland. 
Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die Bevölkerung ab 18 Jahren in 
Deutschland 
Erhebungszeitraum: 17. - 19.04.2024

E-Commerce, Methode “Field & Tab”
502 Befragte
Die Umfrage basiert auf Online-Interviews mit Mitgliedern des YouGov Panel Deutschland
Erhebungszeitraum: 19. - 24.04.2024

Über ASC

ASC bietet technologiegestützte intelligente Lieferkettenlösungen. Das 1997 in Yorkshire gegründete Unternehmen Advanced Supply Chain (ASC) hat sich als internationales Logistikunternehmen etabliert, welches jedes Jahr über 300 Millionen Produkte für die größten und erfolgreichsten Einzelhändler und Verbrauchermarken rund um den Globus bewegt. ASC hat kontinuierlich in den Ausbau seiner Aktivitäten und die Entwicklung seiner branchenführenden Technologien investiert und ein internationales Netzwerk von Lagerhäusern und Fulfillment-Zentren geschaffen. Das Unternehmen betreibt Standorte im Vereinigten Königreich, in Asien, Europa und im Nahen Osten.

https://www.advancedsupplychain.com/de/

Über die Reconomy Gruppe

Reconomy ist ein innovativer und technologieorientierter Dienstleister für Kreislaufwirtschaft mit dem Ziel, endliche Ressourcen zu schonen und eine nachhaltige Welt zu schaffen. Reconomys integriertes Leistungsspektrum (Recycle, Comply, Re-use) verbessert die ESG-Ergebnisse von Unternehmen verschiedener Branchen und Größenordnungen. Von Einzelhandel, Gastgewerbe, Produktion, Facility Management, Transport & Logistik, Bauwesen, Wohnungsbau bis Infrastruktur deckt Reconomy eine breite Palette von Sektoren ab und fördert nachhaltige Praktiken und Abfallreduzierung. Als Vorreiter setzt Reconomy neue Maßstäbe für eine zukunftsfähige Kreislaufwirtschaft.

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