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Versicherungen: Kunden fühlen sich schlecht betreut

Hamburg (ots)

Die deutschen Versicherer haben weiter
Nachholbedarf beim Kundenservice. Zwei von fünf Versicherten (38
Prozent) beanstanden die Betreuung im Schadenfall. Ein Drittel sagt,
die Versicherungen bummelten beim Bearbeiten von Anträgen und
Anfragen. Das ist das Ergebnis einer Internet-Umfrage unter
Versicherten von Mummert Consulting und Inworks, dem Spezialisten für
Umfrage- und Be- schwerdemanagement-Software. Mehr als ein Viertel
(27 Prozent) der unzufriedenen Kunden macht sich jedoch nicht die
Mühe, sich zu beschweren. Der Grund: zu umständlich und zu
zeitintensiv.
Die Versicherungsunternehmen haben das Beschwerdemanagement als
wichtigen Faktor der Kundenbindung erkannt und verbessert. Nur jeder
elfte „Beschwerdemuffel“ nennt fehlende Anlaufstellen als Grund
dafür, dass er seinen Ärger für sich behält. Vielen sind die
Beschwerdewege jedoch noch zu lang: Fast ein Drittel der Verweigerer
empfindet den Vorgang als zu umständlich. Weitere 25 Prozent sagen,
eine Beschwerde koste zu viel Zeit.
Hauptkritikpunkt: Siebzig Prozent der Versicherten beschweren
sich, vor allem wegen mangelhafter Betreuung und zu langer
Bearbeitungszeiten. Mehr als jeder fünfte Versicherungskunde
beanstandet eine schlechte Beratung. Ein Fünftel der Befragten
moniert falsche Rechnungstellungen. Beitragserhöhungen sorgen bei
mehr als jedem vierten Kunden für Unmut.
Top 5 der Beschwerdegründe bei Versicherungen:
1. Schlechte Betreuung (27 Prozent der Befragten)
2. Lange Bearbeitungsdauer (24 Prozent)
3. Schlechte Beratung (21 Prozent)
4. Beitragserhöhungen (19 Prozent)
5. Falsche Rechnungsstellung (19 Prozent)
Verglichen mit 2001 haben die Versicherungen ihre Betreuung
verbessern können. Damals bemängelten noch 46 Prozent die
Schadenabwicklung – gut 18 Prozent mehr als heute. Ein Drittel klagte
über zu lange Bearbeitungszeiten – heute nur noch ein Viertel. In den
anderen Bereichen gab es allerdings Rückschritte: Beratung,
Beitragshöhen und falsche Rechnungen werden von den Kunden heute
häufiger bemängelt als noch vor zwei Jahren.
ots-Originaltext: Mummert Consulting AG
Digitale Pressemappe: 
http://www.presseportal.de/story.htx?firmaid=50272

Kontakt:

Mummert Consulting AG
Pressesprecher
Jörg Forthmann
Telefon: 040 / 227 03-7787
Fax: 040 / 227 03-7961
Email: Joerg.Forthmann@mummert.de
Internet: www.mummert-consulting.de

Original-Content von: Sopra Steria SE, übermittelt durch news aktuell

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