Versicherungsvertreter drücken die Schulbank
Hamburg (ots)
Die Kundenzufriedenheit bei Deutschlands Versicherungsunternehmen steigt. Trotzdem wechseln immer mehr Versicherte den Anbieter. Das wollen die Assekuranzen ändern, indem sie in den kommenden drei Jahren annähernd jeden fünften Euro in den Außendienst investieren. Mehr Service durch Schulungsmaßnahmen und die Verbesserung des Kundenmanagements machen den Löwenanteil der Investitionen aus. Dies ist das Ergebnis der Studie Branchenkompass Versicherungen von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut, für die durch die Marktforschungsgesellschaft Forsa 100 Top-Entscheider befragt wurden.
Die Versicherer forcieren den Vertrieb und setzen dabei massiv auf die persönliche Beratung durch den Außendienstmitarbeiter oder die Versicherungsexperten der Strukturvertriebe. Um bei der Beratungskompetenz gegenüber dem Wettbewerb die Nase vorn zu haben, fließt der überwiegende Teil der Vertriebsinvestitionen in die Mitarbeiterschulung. Große Versicherer investieren deutlich mehr Geld in Qualifizierungsmaßnahmen als kleine, so die Studie. Nahezu 40 Prozent der großen, aber deutlich weniger als 20 Prozent der kleinen Versicherer wollen stark in Vertriebsschulungen investieren. Die Versicherungsriesen geben 21,3 Prozent ihrer Gesamtinvestitionen für den Vertrieb aus, ihre kleineren Konkurrenten nur 14,6 Prozent.
Die Investitionsvorhaben zeigen: In Sachen Service und Kundenorientierung haben Deutschlands Versicherer noch Spielraum für Verbesserungen. Die meisten Kunden beschweren sich über eine mangelnde Betreuung im Schadenfall, eine lange Bearbeitungsdauer sowie die schlechte Beratung durch den Vermittler. Das zeigt eine Internetumfrage von Mummert Consulting und dem Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagementsoftware Inworks.
Dabei sind die Verbraucher mit den Produkten der Versicherer durchaus zufrieden. Nach Berechnungen des Kundenmonitors Deutschland wuchs die Zufriedenheit mit den Leistungen von Finanzdienstleistern seit 1998 um vier Prozent. Trotzdem wandern viele Kunden ab. Die Loyalität zu einem Versicherer ging im selben Zeitraum um sechs Prozent zurück. Bestandskunden bilden in einem gesättigten Versicherungsmarkt die Wachstumsquelle Nummer eins. Sie zu überzeugen, weitere Produkte zu erwerben, ist für die Versicherer kostengünstiger, als neue Kunden zu einem Abschluss zu bewegen, die noch kein Vertrauen zum Unternehmen haben. Somit spielt Kundenbindung eine immer größere Rolle.
ots-Originaltext: Mummert Consulting AG
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