IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH
Hohe Wechselbereitschaft: 69 Prozent der Kunden haben eine geringe Bindung an ihre Versicherung
Hamburg (ots)
Die Deutschen stellen ihren Versicherungen zwar recht gute Noten aus, ihre Erwartungen liegen allerdings noch ein Stück höher. Bei insgesamt 18 verschiedenen Leistungsaspekten - von Anlagestrategie über Zuverlässigkeit bei Schadensfällen bis hin zur telefonischen Erreichbarkeit - übertrifft die tatsächliche Bewertung lediglich in vier Fällen den Anspruch der Kunden - und das auch nur in den wenig zufriedenheits-relevanten Disziplinen wie der Unternehmensgröße oder der Freundlichkeit des Beraters. Bei 69 Prozent der Kunden ist die Diskrepanz zwischen Realität und Anspruch so groß, dass andere Wettbewerber gute Chancen haben, sie zum Wechsel zu bewegen. Das sind Ergebnisse der Studie "Die Marken-DNA von Versicherungen" des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.
Nur zufrieden reicht nicht: Versicherungskunden bewerten die Leistung ihres Anbieters auf einer Skala von eins bis zehn im Schnitt mit sieben Punkten - und zwar bei allen abgefragten Leistungsoptionen. Dabei gibt es nur geringe Schwankungen zwischen den einzelnen Anbietern: Die schlechteste Assekuranz im Test wurde durchgängig mit mehr als sechs Punkten bewertet, der beste erreichte nirgendwo acht Punkte.
Für viele Versicherer besteht daher das Risiko von Kundenverlusten: Denn die Bedeutung, die Versicherte einigen Leistungsdisziplinen zumessen, liegt deutlich über den realen Ergebnissen. Versicherer, die diesen Wert nicht erreichen, riskieren eine Abwanderung. Da das reale Leistungsniveau jedoch insgesamt vergleichbar ist, gelingt die Profilierung im Verdrängungswettbewerb am besten über das Unternehmensimage. Nach der bevölkerungsrepräsentativen IMWF-Erhebung hat das Markenbild eine deutlich stärkere Auswirkung auf die Kundenbindung als konkrete Leistungen.
Profiteure der Wechselbereitschaft sind entsprechend Unternehmen, die viel in die Markenpflege investieren. 21 Prozent der Befragten können sich vorstellen, zur Huk-Coburg zu wechseln - das Unternehmen gehört zu den drei bekanntesten Versicherungen Deutschlands. Mit 20 Prozent knapp dahinter folgt Ergo auf dem zweiten Platz. Für die relativ neue Marke zahlen sich die millionenschwere Imagekampagne und der souveräne Umgang mit mehreren Skandalen im Jahr 2011 offenbar aus. Erst an dritter Stelle folgt mit Cosmos Direkt ein Anbieter, der sich als Direktversicherung stark über das Preis-Leistungs-Verhältnis definiert.
Hintergrundinformationen: Für die Studie "Die Marken-DNA von Versicherungen" hat das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung Ende vergangenen Jahres 2.158 Personen ab 18 Jahren über ein Online-Panel befragen lassen. Die Gesamtstichprobe war bevölkerungsrepräsentativ nach Quotierung und Gewichtung (Alter, Geschlecht, Bundesland). IMWF - Institut für Management- und Wirtschaftsforschung Das IMWF wurde aus der Erfahrung heraus gegründet, dass die Ergebnisse wissenschaftlicher Ausarbeitungen und Marktanalysen für Entscheider in der Wirtschaft oftmals nicht die hinreichende Praxisnähe und Relevanz haben. In Folge dessen bleibt die Unterstützung wissenschaftlicher Institutionen durch Unternehmen oftmals hinter den Erwartungen der Lehrstühle zurück. Vor diesem Hintergrund versteht sich das IMWF als Plattform, auf der Kontakte zwischen Wissenschaft und Unternehmen geknüpft werden, die an fundierter Aufarbeitung relevanter Management- und Wirtschaftsthemen interessiert sind. Dieses Netzwerk wird wesentlich durch Wilhelm Alms aufgebaut. Er hat als ehemaliger Vorstandsvorsitzender von Mummert Consulting vielfältige Erfahrungen mit der Umsetzbarkeit von Forschungsergebnissen in der Managementpraxis gesammelt und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Brückenschläge zwischen Wissenschaft und Wirtschaft zu initiieren. Wenn Sie an diesem Netzwerk partizipieren wollen, freut sich das IMWF über Ihre Nachricht. Von wissenschaftlichen Partnern wird erwartet, nachweislich praxisorientierte Forschung leisten zu wollen. Im Gegenzug hierzu obliegt es den eingebundenen Unternehmen, relevante Fragestellungen zu formulieren und die Freiräume für die Aufarbeitung dieser Themen zu gewährleisten. Weitere Informationen finden Sie unter www.imwf.de
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