Benchmarkstudie: Servicequalität bleibt Schwäche von Baumärkten
Köln (ots)
Auch in Zeiten der Wirtschaftskrise bleibt den Bundesbürgern eine kompetente und freundliche Beratung beim Besuch von Baumärkten wichtiger als das Preisniveau. Ungeachtet dessen geht der harte Verdrängungswettbewerb in der Branche weiter zu Lasten der Qualität des Kundenservice. Wenngleich viele Anbieter im Marketing auf die Kundenorientierung setzen und sich als Service-Baumarkt etablieren möchten, hat sich gegenüber dem Vorjahr die tatsächliche Servicequalität der Baumarktbranche sogar noch verschlechtert - und damit auch die Zufriedenheit und Treue der "Do-it-yourself"-Kunden. Einzelnen Häusern ist es aber gelungen, gegenzusteuern und die Diskrepanz zwischen Werbung und Leistung zu verringern. Im Vergleich der großen Baumarktketten sind GLOBUS Baumarkt, HORNBACH und MAX BAHR Spitzenreiter im aktuellen Service-Ranking.
Dies zeigt die heute veröffentlichte Benchmarkstudie "Servicequalität von Baumärkten 2009" der unabhängigen Ratingagentur ServiceRating aus Köln in der nach 2006 und 2008 dritten Auflage. Über 2.000 Baumarktkunden wurden im Oktober 2009 zu ihren Erfahrungen mit dem Service von Baumärkten sowie zu ihrer Kundenzufriedenheit mit Leistungsmerkmalen und Kundenbindung befragt.
Demnach liegt der aktuelle "ServiceIndex" für die Bau- und Heimwerkerbranche insgesamt nur noch bei 53 von 100 möglichen Indexpunkten. Im März 2008 lag dieser Wert noch bei 56 Punkten. "Viele Anbieter haben sich wieder auf einen reinen Preiswettbewerb eingelassen und laufen nun der Qualität ihres Kundenservice hinterher", so Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Service Analyst bei der ServiceRating GmbH.
GLOBUS Baumarkt, HORNBACH und MAX BAHR Top 3 beim Kundenservice
Das aktuelle Service-Ranking der 13 größten Baumarktketten führen GLOBUS Baumarkt (63), HORNBACH (62) und MAX BAHR (60) auf dem "ServiceIndex" an. Im Vergleich zu 2008 konnte sich aus die-sem Spitzentrio allerdings nur GLOBUS Baumarkt in punkto Kundenservice verbessern. Ebenfalls noch über dem aktuellen Branchendurchschnitt von 53 Punkten liegen BAUHAUS, hagebau und der Vorjah-res-Sieger BayWa. Im Mittelfeld des aktuellen Service-Rankings landen OBI und toom BauMarkt. Teils deutlich unterdurchschnittlich schneiden (in alphabetischer Reihenfolge) B1 DISCOUNT-Baumarkt, hela Profi Zentrum, Hellweg, Marktkauf und Praktiker ab.
In den jährlich erhobenen "ServiceIndex" der Bau- und Heimwerkerbranche gehen die Urteile der Kunden zur wahrgenommenen Beratungsqualität, zur Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit sowie zu den angebotenen Servicezusatzleistungen (Add-On-Values) ein. Untersucht werden insgesamt 29 einzelne Service- und Leistungsmerkmale und deren Einflussstärke auf die Kundenbindung.
Generell sind das Fehlen von Servicepersonal, eine geringe Beratungsqualität und die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter die größten Unzufriedenheitstifter für die Baumarktkunden. Umgekehrt können die Anbieter ihre Kunden - neben einer großen Produktauswahl und Produktqualität - gerade auf diesen Feldern am stärksten begeistern und sich damit positiv von der Konkurrenz abheben. Als zentrale Stellschrauben der Kundenbindung lassen sich das individuelle Eingehen auf die Kundenbedürfnisse, die Beratungsqualität und die Freundlichkeit des Servicepersonals ausmachen; Preisargumente spielen eine vergleichsweise untergeordnete Rolle.
"Die Unterschiede in der Servicequalität der großen Baumärkte sind beträchtlich. Das liegt auch an teilweise eigenartigen Service-Strategien und fehlendem Serviceverständnis. Langfristig werden nur diejenigen überleben, die entweder Service pur anbieten oder aber do-it-yourself im Sinne von echtem Self-Service verkaufen", prognostiziert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.
Die über 200-seitige Branchenstudie "Servicequalität von Baumärkten 2009" mit allen Einzel- und Gesamtergebnissen kann über die ServiceRating GmbH bezogen werden. Detaillierte Service-Profile liegen zu folgenden 13 Baumärkten vor: B1 Discount-Baumarkt, BAUHAUS, BayWa, GLOBUS Baumarkt, hagebau, hela Profi Zentrum, Hellweg, HORNBACH, Marktkauf, MAX BAHR, OBI, Praktiker und toom BauMarkt. Weitere Studieninformation: http://www.servicerating.de/content.php?baseID=98&dataSetID=1088
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