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Bundesagentur für Arbeit (BA)

Neues Konzept bewährt sich auch in der Agentur Essen - Bundestagsausschuss vor Ort

Nürnberg (ots)

Gut vier Wochen nach dem Start des neuen
Kundenzentrums in der Agentur für Arbeit Essen sind die
Anlaufschwierigkeiten dort behoben. "Wir haben mittlerweile einen
reibungslosen Ablauf erreicht. Jetzt können wir uns darum kümmern,
die Qualität der Beratung und Vermittlung weiter zu verbessern",
sagte der Leiter der Agentur, Udo Glantschnig, am Mittwoch (24.03.)
aus Anlass des Besuches der Mitglieder des Bundestagsausschusses für
Wirtschaft und Arbeit in der Agentur Essen. Begrüßt wurden die
Parlamentarier vom Vorstandsvorsitzenden der Bundesagentur für Arbeit
(BA), Frank-J. Weise. "Trotz der Anlaufschwierigkeiten zeigt sich in
der Modellagentur Essen, dass die neue Organisation auch in einer
Großstadtagentur mit schwierigem Arbeitsmarkt funktioniert", sagte
Weise. "Das Konzept erscheint in sich schlüssig. Wir müssen es
allerdings den örtlichen Gegebenheiten anpassen", sagte Manfred
Schäfer, Vorsitzender des Personalrates in Essen. Die örtlichen
Personalräte und der Hauptpersonalrat der BA begleiten die Reform von
Beginn an mit konstruktiver Kritik.
Die Essener Agentur hatte nach Heilbronn als zweite Agentur im
Bundesgebiet und als erste in Nordrhein-Westfalen das neue
Kundenzentrum eingeführt. Die neue Struktur soll zu deutlichen
Verbesserungen im Kerngeschäft der Agentur führen - der Vermittlung
und Beratung von Kunden. Bundesweit wird das neue Kundenzentrum in
den kommenden Wochen in zehn Modellagenturen erprobt (Bremerhaven,
Essen, Mainz, Eberswalde, Heilbronn, Schwerin, Annaberg-Buchholz,
Augsburg, Marburg und Halle). Ziel ist, das Konzept zu optimieren und
- eine erfolgreiche Modellphase vorausgesetzt - in allen Agenturen
umzusetzen.
In Essen hatte es beim Start des neuen Kundenzentrums Probleme und
Kritik gegeben: Wegen technischer Schwierigkeiten war das
ServiceCenter schlecht zu erreichen. Außerdem war dort der
Personalbedarf unterschätzt worden. Im ServiceCenter sollen alle
telefonischen Anfragen eingehen. Daher ist es ein Kernstück der neuen
Organisation. "Da kam es zum klassischen Domino-Effekt: Weil die
Kunden uns telefonisch nicht erreichen konnten, haben sie es immer
wieder versucht oder sind persönlich in die Agentur gekommen. Dadurch
kam es zu erheblichen Wartezeiten am Telefon und am Empfang", räumte
Glantschnig ein. Um die Probleme zu beheben, erhöhte die Agentur die
Zahl der Mitarbeiter im ServiceCenter von ursprünglich 24 auf 35.
Auch andere Bereiche wurden zeitweilig personell verstärkt. Außerdem
wurden die Kunden über die neuen Abläufe informiert. So konnten
innerhalb von zwei Wochen die Anlaufschwierigkeiten behoben werden.
"Dafür ist diese Modellphase gedacht: Sie zeigt, an welchen Stellen
wir mit Schwierigkeiten rechnen müssen und wie wir diese lösen
können", sagte Weise.
Mittlerweile haben sich die Wartezeiten in der Agentur Essen
deutlich reduziert: Besonders bei kurzfristigen Anliegen können die
Kunden die Agentur schneller wieder verlassen als vor der Einführung
des neuen Kundenzentrums. Im ServiceCenter wird der überwiegende Teil
der Anrufe bereits nach maximal 20 Sekunden beantwortet. 83 Prozent
aller Anfragen können die Mitarbeiter sogar abschließend bearbeiten.
Ursprünglich sollte dieser Anteil bei 80 Prozent liegen.
Eine Gesamtübersicht der bisher erschienenen Presseinformationen
   der Bundesagentur für Arbeit finden Sie im Internet unter
http://www.arbeitsagentur.de/vam/?content=/content/supertemplates/Con
tent.jsp&navId=219
Dieser Pressedienst wird herausgegeben von:
Bundesagentur für Arbeit
Presseteam
Regensburger Strasse 104
D-90478 Nürnberg
E-Mail:  zentrale.presse@arbeitsagentur.de
Tel.: 0911/179-2218
Fax:  0911/179-1487

Original-Content von: Bundesagentur für Arbeit (BA), übermittelt durch news aktuell

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