Aktuelle forsa-Umfrage: Kritik als Chance - Krankenhäuser fragen Patienten noch zu selten nach ihrer Meinung
Prien (ots)
Beim Umgang mit Kritik können deutsche Krankenhäuser noch einiges verbessern. Während eines Klinikaufenthalts wendet sich etwa jeder fünfte Patient an seinen behandelnden Arzt, weil er mit der Behandlung unzufrieden ist (18%). Wird Kritik geäußert, fühlen sich aber nur 38 Prozent der Patienten vom Krankenhaus mit ihren Anliegen ernst genommen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle repräsentative forsa-Umfrage im Auftrag der Schön Klinik. Es gibt Krankenhäuser, die diese Kommunikationsprobleme erkannt haben und ihre Patienten aktiv auffordern, ihre Meinung zu äußern. "Kritik ist gut für ein Krankenhaus. Nur so erfahren wir, was unseren Patienten wichtig ist, und können die Behandlung weiter verbessern", sagt Dr. Mani Rafii, Geschäftsführer bei der Schön Klinik.
Seine Klinikgruppe nimmt ihre Patienten als Maßstab der Erfolgsmessung und fragt jedes Jahr alle 88.000 von ihnen, ob sie mit dem Klinikaufenthalt sowie dem Behandlungsfortschritt zufrieden sind. Diese Orientierung am Patienten ist in vielen deutschen Krankenhäusern noch nicht Standard. In der forsa-Umfrage "Qualität im Krankenhaus" gaben 18 Prozent der Befragten an, ihren Arzt auf Behandlungsprobleme angesprochen zu haben. Dabei äußerten Männer (21%) Kritik häufiger als Frauen (15%). Wer das Gespräch suchte, zeigte sich zu 60 Prozent unzufrieden, wie die Ärzte mit der Kritik umgingen. Bei jüngeren Patienten (40 bis 50 Jahre) waren nur 28 Prozent zufrieden, wie die Klinik auf ihre Anliegen reagierte. Für die Studie wurden 500 Deutsche zwischen 40 und 70 Jahren befragt, die in den letzten fünf Jahren in einem Krankenhaus behandelt wurden.
Für Patienten hat der Dialog mit Klinikmitarbeitern eine große Bedeutung. Wenn sie sich gut informiert fühlen, empfehlen sie ein Krankenhaus besonders häufig weiter. 73 Prozent sagen, dass die "umfassende Information über die Behandlung" für ihre Weiterempfehlung "sehr wichtig" sei. Damit spielt das Thema Information eine fast ebenso wichtige Rolle wie die "gute Ausbildung" der Ärzte und Pflegekräfte (75% der Nennungen).
Wie geht es Patienten nach der Entlassung aus der Klinik?
Ob ein Patient langfristig beschwerdefrei bleibt, entscheidet sich erst im Alltag zu Hause. Bei nur 22 Prozent der Befragten meldete sich die Klinik nach der Entlassung und fragte erneut nach dem Gesundheitszustand. Dabei sehen drei Viertel der Patienten (76%) die nachhaltige Beschwerdefreiheit als wichtigen Prüfstein für eine erfolgreiche Behandlung. "Niedrige Komplikationsraten allein sagen nicht genug über eine Krankenhausbehandlung aus", sagt Dr. Mani Rafii. "Wir müssen nachweisen können, dass sich mit der Behandlung die Lebensqualität im Alltag verbessert." So werden beispielsweise Rückenschmerz-Patienten der Schön Klinik nicht nur direkt nach dem Eingriff gefragt, ob sie beschwerdefrei sind. Die Ärzte fragen drei und zwölf Monate nach der Entlassung erneut nach, wie es den Patienten geht und laden diese gegebenenfalls zu einem erneuten Termin ein. Die Messung einer nachhaltigen Behandlungsqualität steht bei Depressionen sowie immer mehr Krankheitsbildern im Fokus.
Qualitätsfragen spielen bei der Klinikwahl eine große Rolle
Für 72 Prozent der Patienten ist es "sehr wichtig", dass ihr Krankenhaus über "eingehende Erfahrung" mit ihrer Erkrankung verfügt. "Freundliche Zimmer" (25%) oder "moderne Medizintechnik" (47%) werden seltener genannt. Damit spielen Qualitätsaspekte bei der Klinikwahl für drei Viertel der Befragten eine große Rolle. Über die Qualität einer Klinik informieren sich Patienten bei ihrem Arzt (76%), in persönlichen Gesprächen (66%) und verstärkt im Internet (54%). Transparenz bieten hierbei etwa Klinikbewertungsportale sowie gesetzliche Qualitätsberichte. Die Schön Klinik geht noch einen Schritt weiter und veröffentlicht eigene Qualitätsindikatoren im jährlichen Qualitätsbericht. Sie dokumentieren Behandlungsfortschritte und gehen damit über Komplikationsraten in der gesetzlichen Qualitätsmessung weit hinaus. Im Internet können sich Interessierte schon im Vorfeld informieren, welche Erfahrungen andere Patienten gemacht haben und welche Behandlungserfolge die Klinik bei ihrer Erkrankung erzielt. "Dabei zählt weniger, ob die Ärzte selbst von ihrer Arbeit überzeugt sind", sagt Dr. Rafii über die Qualitätsmessung seiner Klinikgruppe. "Wir wollen wissen, ob der Patient zwischen Aufnahme und Entlassung Therapiefortschritte erlebt." Der Erfolg gibt der Schön Klinik recht: Mehr als 93 Prozent der Patienten empfehlen Krankenhäuser der Klinikgruppe weiter.
Mehr Informationen zum Qualitätsmanagement der Schön Klinik beschreibt der gerade neu erschienene Qualitätsbericht 2011. Anhand von Fakten, Erfahrungsberichten sowie Einblicken in den Therapiealltag beschreibt er detailliert Zusammenhänge und Ergebnisse des patientenzentrierten Qualitäts-managements. Der Bericht steht unter http://www.schoen-kliniken.de/ptp/gruppe/qm/zahlen/2012/ zum Download zur Verfügung.
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