Wer schnell reguliert, braucht nicht so viel zu zahlen
Ergebnis aus der Kundenzufriedenheits-Datenbank der MSR Consulting Group, Köln
30.11.2000 – 09:23
Köln (ots)
Der Kunde möchte im Schadenfall eine vollständige Regulierung, der Versicherer einen möglichst geringen Aufwand. Heißt das, daß sich Kundenzufriedenheit nur auf Kosten einer hohen Schadenquote erreichen läßt? Glücklicherweise nicht.
Auch andere Faktoren sind wesentlich - insbesondere eine schnelle Bearbeitung. Dies ergab eine Auswertung von über 10.000 befragten Schadenkunden aus der Kundenzufriedenheits-Datenbank der MSR Consulting Group, Köln. Die Schnelligkeit hat bei gegebener Regulierungshöhe einen hohen Einfluß auf die Kundenzufriedenheit - oder anders gesagt: wer schnell reguliert, braucht nicht so viel zu zahlen. So ist z.B. die Zufriedenheit bei überwiegender Regulierung innerhalb von 2 Wochen deutlich höher als bei einer vollständigen Regulierung, die mehr als 4 Wochen in Anspruch nimmt.
Wie schnell ist schnell?
Der Begriff "Schnelligkeit" muß allerdings differenziert werden. So ist neben der gesamten Regulierungsdauer vor allem die Dauer von Schadenmeldung bis zu dem Zeitpunkt entscheidend, an dem der Kunde Gewißheit darüber hat, ob der Schaden übernommen wird.
Außerdem unterscheiden sich Kundenerwartungen deutlich zwischen Sparten: während die Regulierung eines Kfz-Kasko-Schadens nur dann Begeisterung auslöst, wenn sie innerhalb von einer Woche oder schneller erfolgt, werden in anderen Sparten teilweise auch deutlich längere Regulierungsdauern akzeptiert. Aus den Kundenerwartungen lassen sich also interne Geschwindigkeits-Standards ableiten.
Wie läßt sich die Schadenabwicklung beschleunigen?
Bei einer kundenorientierten Prozeßoptimierung ergeben sich häufig folgende Ansatzpunkte:
- verstärkter Einsatz direkter (meist telefonischer) Kommunikation mit Kunden
- kundenorientierte Überarbeitung des Schriftwechsels
- Verzicht auf Rückfragen, Formulare etc., soweit möglich.
Oft geht es in erster Linie um eine Verhaltensänderung bei den Mitarbeitern. Aktiv auf den Kunden zugehen, zum Telefon zu greifen und einen Sachverhalt in verständlicher Sprache unmittelbar zu klären, ist in vielen Unternehmen nach wie vor die Ausnahme. Wenn es gelingt, solche Verhaltensweisen nachhaltig zu ändern, zeigt sich, daß alle Beteiligten gewinnen:
- Die Zufriedenheit der Kunden erhöht sich deutlich.
- Die Mitarbeiter erleben eine entspanntere Atmosphäre im
Umgang mit den Kunden, was zu einer höheren Motivation führt.
- Für das Unternehmen zeigen sich neben den positiven
Wirkungen von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit weitere
erfreuliche "Nebeneffekte", z.B.:
- der Posteingang geht zurück (durch Verzicht auf Rückfragen, Gutachten usw.)
- die Abwicklungskosten pro Schadenfall sinken
- die Schadenquote bleibt gleich oder sinkt sogar.
Hierzu Thomas Ullmann, Partner der MSR Consulting Group: "Vor dem Hintergrund solcher Ergebnisse ist es erstaunlich, daß häufig eher in neue technische Lösungen investiert wird als in eine grundlegende Verhaltensänderung. Ohne Zweifel ist eine gute technische Ausstattung notwendig. Aber nur durch Einbeziehung der so oft entscheidenden Verhaltenskomponente lassen sich positive Ergebnisse für alle Beteiligten erreichen."
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