IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH
Netto, Norma und Penny erfüllen die Wünsche der Discounterkunden am besten
Hamburg (ots)
Studie untersucht über 20.000 Unternehmen aus 260 Branchen anhand von Social-Media-Beiträgen
Wer schon einmal bei dem Lebensmitteldiscounter Netto einkaufen war, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit wiederkommen. Denn der Niedrigpreis-Anbieter erfüllt die Bedürfnisse seiner Kunden am besten. Die Basis dafür ist die Unternehmensstrategie von Netto, für die Aspekte wie Nachhaltigkeit, Kundenorientierung und Produktqualität eine zentrale Rolle spielen. Dass der Discounter damit Erfolg hat, spiegelt sich in einer positiven öffentlichen Meinung wider. Die Top drei der Branche komplettieren Norma und Penny. Das zeigt die Studie "Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2019" des Instituts für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF). Die im Auftrag von Focus Money durchgeführte Untersuchung hat Social-Media-Beiträge zu mehr als 20.000 Marken und Unternehmen aus 260 Branchen ermittelt und analysiert. Das Siegel "Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche" wurde insgesamt 2.250 Mal vergeben.
Die Methodik der Studie leitet sich aus dem Modell des "Kundenlebenszyklus'" ab. Demnach beeinflussen drei Stellschrauben die Zufriedenheit eines Kunden. Erstens muss das Unternehmen oder die Marke sichtbar für den Konsumenten sein. Bekanntheit ist ein wichtiger Baustein bei der Kaufentscheidung. Zweitens spielt die Informationsabdeckung eine zentrale Rolle. Werden dem Verbraucher alle relevanten Fakten zu einem Produkt zur Verfügung gestellt, steigert das die Kundenbindung maßgeblich. Als dritter Aspekt ist auch die Leistungserfüllung sehr wichtig. Ein hochwertiges Angebot bestärkt den Konsumenten in seiner Kaufentscheidung und steigert die Chancen des erneuten Kaufes.
Um die Branchenführer zu ermitteln, haben die IMWF-Experten auf eine Social-Listening-Analyse zurückgegriffen. Dabei wurden für jedes Unternehmen sämtliche relevante Online-Quellen in Bezug auf Qualität, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung, Vertrauen, Service sowie Kundenberatung untersucht.
Die Branche der Energieversorger befindet sich im Wandel. Neben den klassischen Kundenwünschen nach fairen Preisen und Versorgungssicherheit messen die Verbraucher dem Thema Nachhaltigkeit eine wachsende Bedeutung bei. Viele Unternehmen gehen erfolgreich damit um. Das Siegel wurde in dieser Kategorie an insgesamt 41 Anbieter verliehen. Führend ist die saarländische VSE. Das Unternehmen setzt auf erneuerbare Energie und hat zum Beispiel einen eigenen Windpark. Die regionalen Anbieter Energieversorgung Oberhausen und die in Regensburg ansässige Rewag folgen auf den Plätzen zwei und drei.
Auch in der Kategorie Finanzvertriebe haben die Kunden hohe Erwartungen an die Unternehmen. Eine individuelle und bedarfsgerechte Beratung ist bei Finanzprodukten sehr wichtig. Der Versicherungs- und Finanzgutachter Kaiser & Partner setzt deshalb auf eine verbrauchernahe Betreuung und begleitet die Kunden auf allen Schritten ihrer finanziellen Planung. Eine ähnliche Strategie verfolgt auch die Vermittlungsgesellschaft Zeus. Das drückt sich in einer positiven öffentlichen Meinung aus. Die beiden Dienstleister sind führend in der Branche der Finanzvertriebe.
In der Rubrik Versicherungsmakler ist die Kundennähe und Beratung ebenfalls entscheidend. Das Unternehmen Bernhard Assekuranzmakler bietet eine transparente Kommunikation mit dem Kunden und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Das macht den bayerischen Anbieter vor Martens & Prahl aus Lübeck und der Münsteraner Firma PMA zum Branchenführer.
Hintergrundinformationen
In der Siegel-Studie "Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2019" untersuchte das IMWF Social-Media-Beiträge zu 20.000 Unternehmen und Marken aus 260 Branchen. Neben der Sichtbarkeit der Anbieter und Marken wurden Aussagen zu den Kategorien Qualität, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung, Vertrauen, Service sowie Kundenberatung bewertet.
Dafür hat das IMWF eine zweistufige Social-Listening-Analyse durchgeführt. Im ersten Schritt werden die Daten erhoben. Der Studienpartner Ubermetrics Technologies hat dabei sämtliche deutschsprachige und frei zugängliche Online-Texte, die für die Erfüllung von Kundenwünschen relevant sind, in einer Datenbank zusammengefasst. Im zweiten Schritt wurden die 50,8 Millionen Fundstellen aus dem Erhebungszeitraum vom 1. Juli 2018 bis zum 30. Juni 2019 an die Big-Data-Spezialisten Beck et al. Services übermittelt. Mithilfe von künstlicher Intelligenz konnten die Nennungen der Unternehmen und Marken den Themenfeldern Sichtbarkeit, Leistungserfüllung und Informationsabdeckung zugeordnet und einer Sentiment-Analyse im Hinblick auf eine positive, neutrale oder negative Tonalität unterzogen werden. Dabei wurde die Sichtbarkeit mit 20 Prozent, die Leistungserfüllung mit 40 Prozent und die Informationsabdeckung mit ebenfalls 40 Prozent gewichtet.
Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte abschließend branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweils Branchenbeste erhielt 100 Punkte und setzt damit die Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen und Marken innerhalb der gleichen Kategorie. Mit dem Siegel "Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche" wurden Unternehmen und Marken ausgezeichnet, die im Erhebungszeitraum mindestens 20-mal genannt wurden und mindestens 75 Punkte in der Gesamtwertung ihrer Branche erhielten. Insgesamt erreichten das 2.250 der über 20.000 Unternehmen und Marken.
IMWF - Institut für Management- und Wirtschaftsforschung
Das IMWF wurde aus der Erfahrung heraus gegründet, dass die Ergebnisse wissenschaftlicher Ausarbeitungen und Marktanalysen für Entscheider in der Wirtschaft oftmals nicht die hinreichende Praxisnähe und Relevanz haben. In Folge dessen bleibt die Unterstützung wissenschaftlicher Institutionen durch Unternehmen oftmals hinter den Erwartungen der Lehrstühle zurück. Vor diesem Hintergrund versteht sich das IMWF als Plattform, auf der Kontakte zwischen Wissenschaft und Unternehmen geknüpft werden, die an fundierter Aufarbeitung relevanter Management- und Wirtschaftsthemen interessiert sind.
Dieses Netzwerk wird wesentlich durch Wilhelm Alms aufgebaut. Er hat als ehemaliger Vorstandsvorsitzender von Mummert Consulting vielfältige Erfahrungen mit der Umsetzbarkeit von Forschungsergebnissen in der Managementpraxis gesammelt und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Brückenschläge zwischen Wissenschaft und Wirtschaft zu initiieren.
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