Frankfurt/M. (ots)

"Die deutschen Autohäuser bieten immer mehr
Qualität", sagte Klemens Große-Vehne, Vorsitzender der
Geschäftsführung der DEKRA Automobil GmbH und Vorstand der DEKRA AG
auf der internationalen Fachmesse Automechanika in Frankfurt. Danach
beheben die Autohäuser im Schnitt 84 Prozent aller Fehler am Auto und
werden den steigenden Anforderungen von Jahr zu Jahr besser gerecht.
Gestützt wird diese Aussage auf die Auswertung von ca. 5.000
Werkstatt-Tests in Autohäusern verschiedener Marken in Deutschland.
DEKRA führte im letzten Jahr europaweit 12.000 verdeckte Tests durch.

Bereits jedes zweite Autohaus verdient die Note ‚Eins' bei der
Arbeitsqualität. Jeder dritte Betriebe bietet außerdem einen
perfekten Kundenservice. "Allerdings", so Große-Vehne, "bleibt trotz
der zum Teil sehr guten Ergebnisse in etlichen Werkstätten noch
einiges zu tun. Bei der Reparatur werden teilweise noch unnötige
Fehler gemacht, und auch im Service gibt es noch
Optimierungspotenzial. Aus der derzeit schwierigen Situation im
Kfz-Gewerbe werden diejenigen Unternehmen als Sieger hervorgehen, die
im Test zu den Besten zählen", hob Große-Vehne hervor.

Betriebe lassen sich Aufträge entgehen

Ein hohes Verbesserungspotenzial bietet beispielsweise die
Direktannahme. Viele Autohäuser nutzen sie nicht und verzichten damit
auf zahlreiche Aufträge. Nach den DEKRA-Erhebungen besitzen rund 70
Prozent der Betriebe einen Direktannahmeplatz, aber nur 53 Prozent
davon nutzen ihn - obwohl der Kunde ausreichend Zeit hatte. Damit
aber lassen sich viele Unternehmen eine stattliche Zahl von Aufträgen
entgehen. Nimmt der Service-Berater das Kundenfahrzeug direkt an der
Hebebühne in Empfang, so entdeckt er 90 Prozent der erforderlichen
Zusatzarbeiten - verzichtet er auf die Direktannahme, sind es nur 24
Prozent. Das aber wirkt sich unmittelbar auf den Umfang der Aufträge
aus. Ist der Kunde bei der Fahrzeugbesichtigung dabei und werden
Zusatzarbeiten bei der Direktannahme besprochen, erhält der Betrieb
in 83 Prozent der Fälle den Auftrag, ansonsten muss er sich mit 50
Prozent begnügen.

Dabei handelt es sich keineswegs nur um kleinere Arbeiten, sondern
um ein erhebliches Auftragsvolumen. Typische Beispiele dafür sind
verschlissene Bremsbeläge, abgefahrene Reifen, Steinschlag in der
Windschutzscheibe oder Glasbruch an den Heckleuchten. Die
Sachverständigen schätzen das entgangene Auftragsvolumen je nach
Größe des Autohauses auf bis zu hunderttausend Euro pro Jahr und
mehr.

Gunther Dirr, bei DEKRA für Werkstatt-Tests verantwortlich, kennt
den Grund für die höhere Auftragsquote bei Direktannahme: "An der
Hebebühne kann der Meister dem Kunden die Mängel zeigen und die
Notwendigkeit von Zusatzarbeiten erläutern." Das erwarten übrigens
nicht nur technisch versierte Autofahrer, sondern prinzipiell alle
Kunden gleichermaßen - also auch die am Auto weniger interessierte
Autofahrerin. "Es ist nicht so wichtig, dass der Kunde alle
technischen Einzelheiten kennt. Wichtig ist, dass er vom
Service-Berater einbezogen wird", betont Dirr. Der Kunde von heute
erwartet auch im Autohaus als mündiger Bürger behandelt zu werden.

Direktannahme optimiert Arbeitsprozess

Wie viele Aufträge sich Autohäuser Tag für Tag entgehen lassen,
können die Experten von DEKRA auf Euro und Cent errechnen, denn dafür
haben die Sachverständigen eine ‚Reparaturpotenzial-Analyse'
entwickelt. Sie stellt das Instandsetzungs-Potenzial an
Kundenfahrzeugen fest und analysiert, wie aktiv ein Betrieb aus
diesem Potenzial Aufträge akquiriert. Die Experten lassen den Betrieb
hierbei mit den nackten Zahlen nicht allein. In einem abschließenden
Gespräch mit den Beteiligten decken sie auf, wie sich die
Reparatur-Annahme verbessern lässt. Auf Wunsch unterstützt DEKRA die
Betriebe auch dabei, ihre Mitarbeiter für das Thema Qualität und
Kundenzufriedenheit zu sensibilisieren. Dafür haben die
Sachverständigen eine ‚Endkontrolle' entwickelt, die mit Stichproben
das Arbeitsergebnis überprüft.

Aus Sicht der Experten von DEKRA gibt es für Kfz-Werkstätten
weitere Gründe, den Direktannahme-Platz künftig intensiver zu nutzen.
Weist der Service-Berater den Kunden bereits bei Auftragserteilung
auf die erforderlichen Zusatzarbeiten hin, wird zugleich der
Instandsetzungsprozess in der Werkstatt optimiert. Entdeckt der
Mechaniker die verschlissenen Bremsbeläge erst bei der Wartung, muss
er seine Arbeit unterbrechen. Die Folge: Das Fahrzeug blockiert die
Hebebühne, bis der Service-Berater den Kunden erreicht und die
Reparatur-Freigabe eingeholt hat. Außerdem ist den Sachverständigen
von DEKRA aufgefallen, dass die Quote der Fehlerbehebung im Schnitt
auf 91 Prozent steigt, wenn die Direktannahme genutzt wird.

Frauen und Männer unterschiedlich behandelt

Die Untersuchung zeigt weiter, dass einige Werkstätten Frauen und
Männer noch immer nicht gleich behandeln. Das beginnt schon bei der
Begrüßung. Die Service-Berater sprechen Männer zu 75 Prozent mit
ihrem Namen an, aber nur 60 Prozent der Frauen. Dieses Prinzip setzt
sich bei der Auftragsannahme fort: 42 Prozent der Männer werden zur
Direktannahme an die Hebebühne gebeten, jedoch nur 34 Prozent der
Frauen. Auch der Arbeitsumfang wird Frauen (65 Prozent) seltener
erläutert als Männern (72 Prozent).

Die Autofahrerinnen stellten den Betrieben die Quittung für diese
Ungleichbehandlung aus und zeigten sich mit dem Procedere der
Auftragserteilung unzufriedener als Männer. "Offenbar beraten die
meist männlichen Service-Berater Frauen weniger intensiv als Männer",
interpretiert Gunther Dirr dieses Ergebnis. In zwei weiteren Punkten
gab es keine Unterschiede. Mit der telefonischen Termin-Vereinbarung
und der Erläuterung der Rechnung waren Frauen und Männer gleich
zufrieden.

DEKRA auf der Automechanika 2002: Halle 10.1, Stand B 63

Kontakt:

DEKRA Automobil GmbH
Gunther Dirr
Handwerkstraße 15
70565 Stuttgart
Tel.: 0711 / 7861-2547, Fax: -2782
E-Mail: gunther.dirr@dekra.com

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