Streitbeilegung im Fokus: Europäische Kommission bringt Schlichtungsstellen zusammen

Am 11. und 12. Juni veranstaltete die Generaldirektion Justiz und Verbraucher (GD JUST) in Brüssel die erste Versammlung zur alternativen Streitbeilegung (ADR). 350 Schlichtungsstellen nahmen daran teil, darunter Vertreter von zertifizierten Einrichtungen, zuständigen Behörden, Online-Schlichtungsstellen (OS), Verbraucherorganisationen und Unternehmensverbänden. Alle verfolgen ein gemeinsames Ziel: Attraktive und gleichzeitig sichere Rahmenbedingungen für den Online-Handel im EU-Binnenmarkt zu schaffen.

Léon Mölenberg, Senior Policy Advisor bei Ecommerce Europe: "Jedes Qualitätsunternehmen, das seine Kunden ernst nimmt und halten will, bietet einfache und zugängliche Möglichkeiten der Streitbeilegung - vorzugsweise online, mit einer außergerichtlichen Streitbeilegung als Abschluss. Ein korrekter Umgang mit Beschwerden wird das Vertrauen der Verbraucher stärken und zweifellos zu mehr Umsatz für das Unternehmen führen."

Mit besonderem Augenmerk wurde deshalb die Online-Schlichtung (OS) debattiert: Laut einer Studie von Bitkom gehört Online-Shopping mittlerweile für einen Großteil der europäischen Bevölkerung zum Alltag. Online-Shopper geben demnach rund 1.280 EUR pro Jahr im Internet aus. Auch in den kommenden Jahren wird E-Commerce wachsen. Für den Handel ist die Digitalisierung das bestimmende Zukunftsthema. Digitale Kanäle intensiv und intelligent zu bespielen, Kunden den Einkauf über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen, neue Services anzubieten und interne Prozesse zu optimieren, scheint die herausforderndste Aufgabe der Online-Händler.[1]

Hauptziel der Versammlung war es, ein Forum für Vernetzung und Erfahrungsaustausch der europäischen Schlichtungsstellen zu schaffen: Wie können Effektivität und Qualität in der Schlichtung sichergestellt, Herausforderungen und Lösungen identifiziert sowie Tipps & Tricks zum Aufbau eines Netzwerks geteilt werden? Wie kann man den Verbrauchern eine wirkliche Hilfe, statt eine bürokratisch komplizierte Beschwerdestelle bieten?

Einen Versuch, genau dieses Dilemma zu lösen, hat die Kommission 2016 bereits unternommen: Im Februar 2016 wurde die offizielle OS-Plattform ins Leben gerufen, die ein benutzerfreundliches und vertrauliches Instrument als unparteiische Ergänzung zu den Kundenbetreuungsdiensten der Unternehmen darstellt. Die Plattform ermöglicht es, Verbraucherbeschwerden an registrierte und zertifizierte ADR-Stellen weiterzuleiten - über die Landesgrenzen hinweg.

Monatlich gehen auf der Plattform EU-weit im Durchschnitt mehr als 2.000 Beschwerden ein. Doch die Beteiligung der Online-Händler auf der OS-Plattform muss noch verbessert werden, um die zahlreichen Beschwerden der Verbraucher zu bearbeiten. Die GD JUST sensibilisiert deshalb die Händler für die bestehende Verpflichtung, einen Link zur OS-Plattform auf ihrer Website zu veröffentlichen. ADR-Mechanismen, einschließlich der OS-Plattform, sind entscheidende Instrumente für Verbraucher und Händler, um kostspielige und langwierige Gerichtsverfahren zu vermeiden. Die Nutzung dieser Schlichtungsmechanismen wird kleinen und großen Unternehmen gleichermaßen helfen, Vertrauen bei ihren Online-Kunden aufzubauen, und ihnen letztendlich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Link zur Studie:

[1] http://ots.de/SlVwqS

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