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Service-Prozesse optimieren - Anwendungsintegrationen mit dem Action Request System

Hannover (ots)

Das Software-Unternehmen MATERNA GmbH stellt auf
der CeBIT 2002 seine Lösungen rund um das Customer-Service-Management
in Halle 3, Stand C30 aus. MATERNA präsentiert die neue Version 5.0
des Action Request SystemsTM (AR System) des Software-Partners
Peregrine Systems. Rund um das AR System hat MATERNA verschiedene
eigene Integrationsschnittstellen realisiert, die auf der CeBIT
vorgestellt werden. Darüber hinaus zeigt MATERNA das CRM-Werkzeug
Customer Support TM von Peregrine Systems, mit dem der IT-Spezialist
sein bestehendes Portfolio in diesem Segment erweitert hat.
Unternehmen als auch Öffentliche Verwaltungen befassen sich
zunehmend damit, ihre Service-Prozesse zu optimieren. Als Value Added
Reseller von Peregrine Systems und europaweit führender Integrator
präsentiert MATERNA die neue Version 5.0 des Prozess-Management-Tools
AR System. Das aktuelle Release 5.0 bietet erweiterte Web-Funktionen,
offene Integrationsschnittstellen und mehrsprachige Anwendungen.
Damit bildet es die Basis für die Entwicklung individueller
Web-basierter Service- und Workflow-Management-Lösungen.
MATERNA besitzt langjährige Erfahrungen bei der Umsetzung
professioneller IT-Service- und Customer-Service-Management-Projekte.
Zu den Dienstleistungen zählen die Realisierung komplexer Service-
und Betriebskonzepte und die Erstellung von kundenspezifischen
AR-Konfigurationen ebenso wie die Beratung, Installation und
Schulung.
Mit dem Customer Support steht ein CRM-Werkzeug zur Verfügung, das
alle Vorgänge, Probleme, Vorschläge und Informationsanfragen seitens
Kunden und Interessenten automatisiert aufzeichnet und nachverfolgt,
unabhängig davon, ob sie per Telefon, E-Mail oder Internet eingehen.
Die Mitarbeiter können auf Kontaktdaten zugreifen, Verlauf und Status
des Telefonkontakts anzeigen, die integrierte Wissensdatenbank
durchsuchen sowie Dateianhänge betrachten. Der Customer Support kann
Anrufe automatisch an die entsprechenden Arbeitsplätze weiterleiten,
je nach den eingegebenen Kriterien, wie etwa Fachkenntnisse oder
Arbeitsbelastung. Die Lösung umfasst einen Web-basierten
Self-Service, um die Kontakt-Kosten zu senken und die
Kundenzufriedenheit zu steigern.
Integrationsschnittstellen zum AR System
Mit XSpace stellt MATERNA auf der diesjährigen CeBIT erstmals eine
Schnittstelle für die anwendungsübergreifende Datenverteilung vor.
XSpace reduziert den zeit- und kostenintensiven Realisierungs- und
Wartungsaufwand bei der Integration neuer Unternehmensapplikationen
in bestehende Anwendungen. (siehe eigene Pressemeldung)
AR Synergy ermöglicht die Nutzung von Synergie-Effekten, die aus
der Verbindung des AR Systems mit dem Change-Management-Tool CM
Synergie von Telelogic resultiert: Das Workflow-Tool AR System bietet
eine starke Plattform für die Unterstützung des Workflows im
Zusammenhang mit Service- und Änderungs-Management innerhalb eines
Software-Entwicklungsprojektes. AR Synergy sorgt für den
regelmäßigen, direkten Fluss der relevanten Informationen (Problems
und Tasks): Vom Service-Mitarbeiter werden die Informationen aus dem
Workflow-System (AR System) zum zuständigen Entwickler in das
Telelogic/CMS gesendet. Aus Telelogic/CMS gehen Informationen
(Bearbeitungsstatus, Hinweise des Entwicklers) in das AR System. Ist
dieser Workflow durchgehend realisiert, so kann für jede Meldung an
das AR System jedes Detail bis hin zur Version der veränderten
Sourcen zurückverfolgt werden.
Mit JARLink bietet MATERNA eine Java-Schnittstelle zur Anbindung
von beliebigen Java-basierten Unternehmens-Anwendungen an die
Service-Management-Lösung AR System. Aus Java-basierten Applikationen
können relevante Daten aus dem AR System ausgelesen, modifiziert,
selektiert und gespeichert werden. JARLink erlaubt zum Beispiel die
nahtlose Einbindung von Daten aus dem AR System im Web-Auftritt gemäß
des individuellen Corporate Design. Weiterhin können Daten mittels
JARLink in das vielseitige XML-Format exportiert werden.
Außenstellen, interne Mitarbeiter oder auch Endkunden können so auf
einfache Weise über das Internet auf bestehende Anwendungen des AR
Systems (wie z. B. den Helpdesk, eine Lösungsdatenbank oder den
Customer Service) zugreifen. Der Nutzer hat hierbei einen direkten
Zugriff auf die gewünschte Applikation, da JARLink die Inhalte direkt
in die Web-Seite integriert. JARLink ist verfügbar für die
Plattformen Windows NT, Windows 2000, Solaris und Linux.
MATERNA GmbH
Als führendes Software-Unternehmen der Informations- und
Kommunikationstechnologie beschäftigt MATERNA weltweit 1.400
Mitarbeiter und erzielte 2001 einen Umsatz von 181 Millionen Euro. In
der Business Unit Information realisiert MATERNA ganzheitliche
IT-Lösungen für Unternehmen und e-Government-Lösungen für öffentliche
Auftraggeber, die sich aus der Internet-Anwendung, Kundenbindungs-
und Service-Werkzeugen sowie dem Management der dazu notwendigen
IT-Systeme und Unternehmens-Ressourcen zusammensetzen. Die Business
Unit Communications bietet Produkte und Lösungen aus Mobile Solutions
und Unified Messaging. Die Anny Way Academy ist mit praxisnahen
Trainings und Consulting-Dienstleistungen am Markt aktiv.
Weitere Informationen:
MATERNA GmbH
Information & Communications
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Christine Siepe
Voßkuhle 37, 44141 Dortmund
Tel. 02 31/55 99-1 68, Fax -1 65
E-Mail:  Christine.Siepe@Materna.de
http://www.materna.de/presse
Umfangreiches Bildmaterial zum Unternehmen, zu Produkten und Lösungen
sowie zur IT-/TK-Branche finden Sie im Bildarchiv unseres
Presse-Centers im Internet: http://www.materna.de/Presse.

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