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E-Commerce: Onlineshops sind nicht fit für das Weihnachtsgeschäft

Hamburg (ots)

Rund 25 Prozent des Jahresumsatzes machen
Online-Shops im Weihnachtsgeschäft. Doch der Geschenkekauf im Netz
ist für viele Kunden eher Qual als Erleichterung: 40 Prozent der
Onlineshopper haben bereits wegen technischer Probleme im virtuellen
Kaufhaus die Shoppingtour vorzeitig abgebrochen. Rund 2,1 Milliarden
Euro Umsatz gingen den Shopbetreibern dadurch allein im ersten
Halbjahr 2004 verloren, so eine Hochrechnung der novomind AG. Neben
technischen Problemen lässt jeder dritte Shopper seinen virtuellen
Einkaufswagen aufgrund unzureichender Informationen stehen. Weitere
Gründe für Kaufabbrüche im Netz: zu hohe Versandkosten (32 Prozent)
und zu aufwändige Bestellvorgänge (30 Prozent). Das sind die
Ergebnisse der Studie „Kundenkompass Onlineshopping“ von der novomind
AG und dem F.A.Z.-Institut.
Den Internetshops ging durch die Kaufabbrüche der Kunden allein im
ersten Halbjahr 2004 rund 40 Prozent des Umsatzpotenzials verloren,
so eine Einschätzung von novomind. Das Problem: Funktioniert der
Bestellvorgang nicht erwartungsgemäß, geben die Kunden entnervt auf,
klicken weiter zur Konkurrenz oder kaufen die Waren offline. Gerade
im Weihnachtsgeschäft, das bei Onlineshops ein Viertel des jährlichen
Umsatzes ausmacht, verschenken die Shopbetreiber so unnötig
Geschäftspotenzial. Denn die Webshops sind nicht fit für das
Weihnachtsgeschäft: Neben technischen Problemen wie einem langsamen
Seitenaufbau oder unverständlichen Fehlermeldungen sind
unübersichtliche oder schlecht bedienbare Shops eine Barriere für die
potenziellen Geschenkekäufer. Jeder dritte Online-Shopper brach die
virtuelle Einkaufstour beispielsweise in der Vergangenheit ab, da er
die gesuchten Informationen nicht fand. Doch selbst wenn der Kunde
seinen Online-Einkaufswagen gefüllt hat, machen es ihm die
Internet-Kaufleute unnötig schwer: Mehr als jeder fünfte Kunde
verließ den Webshop unverrichteter Dinge, da er auf den Websites
vergeblich seinen Warenkorb oder die Kasse suchte. Und selbst wenn es
der Kunde bis zur Kasse schafft, lauern Stolperfallen: Ein Viertel
der Internet-Shopper gab an der Kasse auf, das virtuelle Warenhaus
keine Bezahlung per Lastschrift oder Überweisung anbot.
Die Abbruchgründe beim Bestellvorgang (in Prozent der Befragten):
Technische Probleme während des Bestellvorgangs: 40%
Gesuchte Informationen auf der Shopseite nicht gefunden: 33%
Zu hohe Versandkosten: 32%
Bestellvorgang umfasste zu viele Seiten: 30%
Unsicherheit über Kauf der angebotenen Ware: 29%
Bezahlung per Überweisung oder Lastschrift nicht möglich: 25%
Warenkorb oder Kasse nicht gefunden: 21%
Unsicherheit, ob angebotene Ware zum Kunden passt: 19%
Gesamtpreis aller Produkte im Warenkorb war überraschend hoch: 17%
Ablenkung während des Bestellvorgangs: 12%
Nichts davon/noch nie abgebrochen: 16%
Trotz der Probleme der Kunden beim Onlineshopping steigt die Zahl
der Online-Shopper stetig. Wurden im ersten Halbjahr 2003 noch 3,8
Milliarden Euro umgesetzt, stiegen die Einnahmen auf 5,3 Milliarden
Euro im ersten Halbjahr 2004. Ähnlich wie im Einzelhandel bestimmt
dabei der Preis den Erfolg des Shops. Für 93 Prozent der Befragten
ist das Preisniveau das wichtigste Kriterium bei der Auswahl des
Anbieters. Auf Platz zwei stehen mit 91 Prozent die Lieferkonditionen
des jeweiligen Shops. Ebenso wie in klassischen Ladengeschäften
beeinflusst die Kundenzufriedenheit das Kaufverhalten: 86 Prozent
berücksichtigen ihre bisherigen Erfahrungen mit dem Anbieter.
Bekanntheit und Image des Anbieters sind hingegen nur für 64 Prozent
der Online-Shopper wichtig.
Neben diesen geschäftlichen Kriterien bei der Shopauswahl
beeinflussen auch technische Aspekte die Entscheidung für einen
bestimmten Lieferanten im Web. So fordern 57 Prozent der Befragten
einen virtuellen Berater, der weitere Informationen über die
angebotenen Waren liefert und beispielsweise Fragen beantwortet. Die
virtuellen Kaufhäuser reagieren auf das Bedürfnis ihrer Kunden: Jedes
zweite Unternehmen will künftig virtuelle Berater anbieten, so der
aktuelle „Kundenkommunikationstrend“ von novomind. Neben den
digitalen Beratern ist auch ein lange geöffneter Warenkorb für mehr
als die Hälfte der Einkäufer im Web von Bedeutung. Trotz des
Weihnachtsgeschäfts: Einen selbst zusammengestellten Wunschzettel,
den man direkt vom Shop an Familie und Freunde senden kann, halten
nur 19 Prozent der Befragten für bedeutend bei der Shopauswahl.
Wichtige geschäftliche Kriterien bei der Auswahl des Onlineshops
(in Prozent der Befragten):
Preisniveau des Onlineshops: 93%
Lieferkonditionen des Onlineshops: 91%
Eigene Positive Erfahrung mit dem Shop bei früheren Einkäufen: 86%
Gute Präsentation des Warensortiments im Onlineshop: 85%
Inhalt und Fülle des Warensortiments: 80%
Freie Auswahl unter mehreren Zahlungsarten: 77%
Möglichkeit von Rabatten beim Kauf mehrerer Produkte: 73%
Bekanntheit und Image des Shops: 64%
Zusätzliches Angebot an günstigen Gebrauchtwaren: 44%
Für den Kundenkompass Onlineshopping wurden im August dieses
Jahres 500 deutschsprachige Internetnutzer ab 14 Jahren über ihr
Kaufverhalten und ihre Anforderungen an Onlineshops befragt. Die
Auswahl der interviewten Personen repräsentiert einen Querschnitt des
Teils der Bevölkerung in Deutschland, der das Internet regelmäßig für
private oder berufliche Zwecke nutzt. Die Befragung wurde in
Telefoninterviews nach der Methode des Computer Aided Telephone
Interviewing (CATI) durchgeführt.
ots-Originaltext: novomind AG
Digitale Pressemappe: 
http://www.presseportal.de/story.htx?firmaid=17349
novomind AG
Bramfelder Str. 121
22305 Hamburg
Ansprechpartner für Presseanfragen:
Mummert Communications
Matthias Wesselmann
Telefon: 040/227 03-5170
E-Mail:  matthias.wesselmann@mummert.de

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