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Störungsfrei statt Tiefstpreise: Telekomunternehmen investieren in Stammkunden

Hamburg (ots)

Investitionen in Kundenbindung haben in der
Telekommunikationsbranche höchste Priorität. 45 Prozent der 
Unternehmen investieren bis zum Jahr 2010 massiv in das Halten der 
Stammkunden. Der Grund ist die anhaltend hohe Wechselfreude der 
Kunden. Neben attraktiven Produkten zu marktgerechten Preisen wollen 
die Anbieter vor allem ihren Service weiter verbessern. Mehr als 40 
Prozent der Telekomunternehmen planen höhere Budgets für den 
Kundendienst und eine weiterhin verbesserte Netzinfrastruktur. Das 
ergibt die Studie TELCO Trend, die von Steria Mummert Consulting in 
Kooperation mit TeleTalk durchgeführt wurde.
Die Anbieter haben erkannt, dass es mit den klassischen 
Kundenbindungsinstrumenten wie Newsletter, Treuepunkte-Programme oder
Empfehlungsmarketing nicht ausreichend gelingt, die preissensiblen 
Telefonkunden vom Wechsel zum Wettbewerber abzuhalten. Ein Mitreiten 
auf der Tiefpreiswelle allein zahlt sich ebenfalls nicht aus. Dies 
führte in den vergangenen zwei Jahren zu einer Gesprächspreissenkung 
von 15 Prozent und zu einem erwarteten Umsatzrückgang von 2,5 Prozent
gegenüber dem Vorjahr. Nur bei 12,7 Prozent der Unternehmen stehen 
deshalb neue Tarifmodelle auf der Investitionsagenda ganz oben.
Die befragten Fach- und Führungskräfte setzen lieber verstärkt auf
die Zufriedenheit ihrer Kunden. Mehr als jeder vierte Anbieter 
investiert stark in das Qualitätsmanagement. Unter anderem kommen die
Arbeitsabläufe sowie die IT-Ausstattung in den 
Kundenserviceabteilungen auf den Prüfstand. Eine einhergehende 
Neuorganisation soll dafür sorgen, dass Kunden schneller und 
fundierter betreut werden. Investitionen in störungsfreie Netze und 
größere Bandbreiten erhöhen ebenfalls die Servicequalität.
Darüber hinaus wollen die Anbieter ihre Telefonkunden mit neuen, 
individuell zugeschnittenen Produkten überzeugen. Der modulare 
Produktaufbau sorgt für eine mögliche Differenzierung gegenüber 
Wettbewerbern. 43 Prozent der befragten Telekomunternehmen 
investieren einen großen Teil ihres Budgets in die 
Produktentwicklung. Im Vordergrund stehen dabei zurzeit 
Konvergenzprodukte wie Triple Play oder Quadruple Play. Der Kunde 
wählt hierfür aus einem Baukasten die gewünschten Dienstleistungen 
aus, beispielsweise TV, Telefonie, mobiles oder stationäres Internet,
Video on demand und Mobilfunk. Durch die spezifische Kombination der 
Dienste wird der Kundennutzen gesteigert und die Vergleichbarkeit mit
Konkurrenzprodukten reduziert. Abgestimmte Prozesse sorgen dabei im 
Hintergrund für einen wirkungsvollen Ablauf und sorgen für hohe 
Kundenzufriedenheit. Die Kombination von gefragten Diensten und 
perfektem Ablauf lässt die Wechselbereitschaft der Kunden erheblich 
sinken.
Hintergrundinformationen
Die Studie TELCO Trend stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung 
dar, die von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit TeleTalk 
vom 1. Juni bis 31. Juli 2007 durchgeführt wurde. Dabei wurde 
untersucht, wie die Mitarbeiter der Telekommunikationsunternehmen 
heute und in Zukunft den Telekommunikationsmarkt einschätzen. Der 
TELCO Trend wird regelmäßig durchgeführt. Dadurch ist es möglich, 
Einschätzungen bezüglich der Entwicklungen der dynamischen 
Telekommunikationsbranche kontinuierlich abzufragen.

Pressekontakt:

Jörg Forthmann
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-7787
Fax: (040) 227 03-7961
Joerg.Forthmann@faktenkontor.de

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