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Banken installieren neue Frühwarnmelder gegen Kundenabwanderung

Hamburg (ots)

Die steigende Wechselbereitschaft der Kunden macht
den Banken in Deutschland zu schaffen. Die Konsequenz: Rund neun von 
zehn Instituten planen, bindungsrelevante Kundengruppen eindeutig zu 
definieren und Abwanderungstendenzen frühzeitiger zu identifizieren. 
Neue "Frühwarnmelder" sollen die Mitarbeiter in den Filialen und 
Service Centern in die Lage versetzen, wechselwillige Kontoinhaber 
rechtzeitig anzusprechen. Mit den bisher eingesetzten Vorwarnsystemen
sind nur 22 Prozent der Bankmanager zufrieden. Es hapert vor allem 
auf der Kosten-Nutzen-Seite. Dies sind die Ergebnisse der 
Potenzialanalyse Kundenbindung in Banken 2008. Die Untersuchung wurde
von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut
für Management- und Wirtschaftsforschung und dem Bankmagazin 
durchgeführt.
Immer schnelllebigere Produkte, Lockangebote von Wettbewerbern und
die zunehmende Vergleichbarkeit der Leistungen durch das Internet 
heben Wechselbarrieren auf. 60 Prozent der Kontoinhaber wollen bei 
einem entsprechenden Angebot zu einem Wettbewerber abwandern. Damit 
sind die Institute gefordert, Kundenbindungsmaßnahmen noch schneller 
als bisher üblich anzusetzen. Voraussetzung hierfür ist eine bessere 
Früherkennung der Wechselabsichten.
Warnsignale, dass sich ein Bankwechsel anbahnt, sind Beschwerden 
des Kunden oder ein Wohnortwechsel. Dazu kommen typische 
Verhaltensweisen, beispielsweise der Abzug von Spargeldern oder 
rückläufige Aufträge im Zahlungsverkehr. Besondere Kunden- und 
Vertragsereignisse, wie etwa eine Heirat oder Fälligkeiten, sind 
ebenfalls Hinweise für den Berater in der Filiale, sich besonders um 
den Kunden zu bemühen. Eine Hochzeit bedeutet beispielsweise, dass 
Eheleute häufig nur noch ein gemeinsames Konto nutzen und einer von 
beiden seine Bankverbindung auflöst. Weniger kundenbezogen, dennoch 
relevant, sind Markt- und Wettbewerbseinflüsse: So können 
Zinsbewegungen oder zunehmende Aktivitäten ausländischer Banken dazu 
beitragen, dass sich Bankkunden nach alternativen Angeboten 
umschauen.
Die mangelnde Zufriedenheit der befragten Bankmanager mit den 
bestehenden Lösungen macht deutlich, dass die Institute ihre 
Möglichkeiten in Sachen Kundenbindung durch Früherkennung von 
Abwanderungstendenzen noch nicht ausschöpfen. Für ein 
funktionierendes Frühwarnsystem ist eine konsequente Verknüpfung der 
verfügbaren Kundendaten notwendig, um daraus die Wahrscheinlichkeit 
für eine Kündigung noch genauer ableiten zu können. Die Banken, die 
Wechselgründe kontinuierlich analysieren und bewerten, Muster in den 
Kündigungs- und Abwanderungsfällen suchen und entsprechende 
Kündigerprofile aufstellen, vergrößern die Erfolgsaussichten, ihre 
Kunden längerfristig zu binden. Zudem kommt es darauf an, rechtzeitig
die Kundenloyalität aufzubauen.
Hintergrundinformationen
Für die Potenzialanalyse Kundenbindung in Banken wurde vom 26. 
Februar bis zum 15. Mai 2008 eine Online-Befragung im Auftrag von 
Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für 
Management- und Wirtschaftsforschung und der Fachzeitschrift 
Bankmagazin durchgeführt. Befragt wurden Fach- und Führungskräfte aus
der Bankbranche. Ziel der Studie war es herauszufinden, welchen 
Stellenwert das Thema Kundenbindung in Banken hat und inwieweit die 
Potenziale im Bereich Kundenbindung in Banken bereits ausgeschöpft 
sind. 266 Fach- und Führungskräfte nahmen an der Umfrage teil.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Susanne Theisen-Canibol
Tel.: +49 (0) 40 22703-8568
E-Mail: susanne.canibol@extern.steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

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