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Konjunkturflaute: Jetzt wird in die Kundenbindung investiert

Hamburg (ots)

Goldene Zeiten für Kunden: Die deutschen
Unternehmen investieren massiv in ihre Kundenbetreuung. Indikator für
diese Entwicklung sind die Investitionen in die erforderliche
Informationstechnologie. Der Software-Markt für das Kundenmanagement
- das so genannte Customer Relationship Management (CRM) - wird sich
in Deutschland bis zum Jahr 2005 verdreifachen: von 400 Millionen
Dollar im Jahr 2000 auf 1,4 Milliarden Dollar. In Europa wächst der
Markt in dieser Zeit sogar auf 7 Milliarden Dollar. Zu diesem
Ergebnis kommen die Experten des britischen Marktanalysten
Datamonitor in Übereinstimmung mit der Mummert + Partner
Unternehmensberatung. Der aktuelle Stand des Kundenmanagements in
Deutschland wird während eines Symposiums am 1. Oktober in Berlin
vorgestellt.
Das Werben eines neuen Kunden ist fünfmal so teuer, wie das Halten
eines Bestandskunden. Kundenorientierung lebt jedoch von strengen
Regeln im alltäglichen Umgang mit Kunden: Ansprechpartner müssen
Aufträge, Anfragen und Beschwerden ohne lange Wartezeiten bearbeiten.
Häufige Rückfragen und Weiterleitungen verärgern den Kunden.
Unfreundlichkeit muss ein Tabu sein. Getroffene Aussagen müssen
stimmen - bei Fehlern sollte die Initiative vom Unternehmen ausgehen,
bevor der Kunde den Fehler bemerkt. Mit dem Aufbau eines
funktionierenden Kundenmanagement-Systems, das diese Maßnahmen
unterstützt, ist somit viel Aufwand verbunden. Die Studie
"Technologiekompass 2005" der Mummert + Partner Unternehmensberatung
prognostiziert den Durchbruch des Kundenmanagements in Deutschland
innerhalb der kommenden drei Jahre.
Der deutsche Markt war im Kundenmanagement lange ein schlafender
Gigant. Zu konservativ und skeptisch betrachteten die Deutschen das
vor allem von Amerikanern entwickelte Technologiekonzept. Doch nun
erwachen die deutschen Firmen und erkennen die Bedeutung des CRM,
prognostiziert Datamonitor. Allen voran SAP.
Das Wachstum des E-Commerce und der bevorstehende Durchbruch des
M-Commerce zwingen Unternehmen dazu, ihre Maßnahmen zur Kundenbindung
neu zu ordnen. Der nächste Anbieter ist nur noch einen Mausklick
entfernt - die schnelle und komfortable Vergleichbarkeit
verschiedener Produkte von verschiedenen Anbietern verlangt nach
starker Kundenbindung. "Die Online-Vertriebswege bieten Kunden
schnellere und komfortablere Vergleichsmöglichkeiten unter
verschiedenen Anbietern. Gerade in Zeiten, in denen neben dem
E-Commerce auch der M-Commerce immer größere Bedeutung einnimmt, sind
durchdachte Konzepte zur Kundenbindung wichtig.", sagt Wilhelm Alms,
Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung.
"CRM ist keine reine Frage der Technik, sondern eine
Unternehmensphilosophie."
Die Mummert + Partner Unternehmensberatung lädt am 1. Oktober ins
Hotel Grand Hyatt in Berlin, um ihre aktuelle CRM-Benchmarking-Studie
zu präsentieren. Mehr als 75 deutsche Unternehmen nahmen an dem
europäischen Forschungsprojekt teil, das gemeinsam mit der
Universität St. Gallen durchgeführt wurde. Untersucht wurde unter
anderem das Kundenmanagement von Aral, Commerzbank, DaimlerChrysler
Bank, Deutsche Bahn, Deutsche Bank, Deutsche Telekom, Dresdner Bank
und E-Plus.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
Mummert + Partner Unternehmensberatung 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 
Jörg Forthmann
Tel.: 040/227 03-7787
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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