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Wirtschaft in der Technologiefalle: Zurück zum Tante-Emma-Prinzip

Hamburg (ots)

Deutsche Unternehmen sind in die Technologiefalle
getappt. Ob Fernsehwerbung, E-Mail-Marketing oder Shopping-Angebote
im Internet - die Kunden werden in der Masse abgefertigt. Die Technik
macht es möglich. Der Verbraucher fühlt sich allzu oft nicht mehr
persönlich betreut. Die Folge: Umsatzausfälle. 80 Prozent aller
Internutzer geben an, innerhalb des letzten Jahres mindestens einmal
bei einer Einkaufstour im Web gescheitert zu sein. Jeder zweite Kunde
ärgert sich, dass das gewünschte Produkt nicht zu finden ist. Allein
in diesem Jahr verlieren deutsche Unternehmen durch die mangelhafte
Kundenbetreuung im Internet rund eine Milliarde Euro Umsatz. Jetzt
kommt die Trendwende: Das Tante-Emma-Prinzip erlebt seine
Renaissance. Bereits im kommenden Jahr sollen bei vier von fünf
Internetauftritten Personalisierungs- und Assistenztechnologien
Einzug halten. Dies ergab eine Studie der Zukunftsforscher von
Z_punkt und der Mummert + Partner Unternehmensberatung zur Zukunft
von Technologien und Anwendungen im Customer Relationship Management
(CRM) - dem Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen.
Die plumpe Massenabfertigung ist "out". Die Unternehmen
konzentrieren sich wieder verstärkt auf ihre bestehende Kundschaft,
denn es ist sechsmal teurer einen Kunden zu werben, als ihn zu
halten. 20 Prozent der Kunden machen zudem in der Regel 80 Prozent
der Umsätze aus. Vor allem diese profitablen Kunden sollen von den
Investitionen in personalisierte Services profitieren. So werden im
nächsten Jahr zum Beispiel verstärkt Einkaufsberater in Internetshops
auftauchen, die den Verbraucher bis zur Ladenkasse begleiten - und
ihn beim nächsten Besuch persönlich begrüßen. Bislang lassen
Online-Shopper innerhalb eines Vierteljahres im Schnitt zwei bis drei
Mal ihren gefüllten Einkaufswagen stehen, ohne dass sie - wie im
Tante-Emma-Laden - angesprochen und zum Bleiben motiviert werden. Im
nächsten Jahr wird auch die Quote der speziell auf den Kunden
zugeschnittenen Offerten deutlich steigen. Bislang gehen neun von
zehn Angebote an bestehende Kunden raus, ohne dass die zuvor
getätigten Einkäufe analysiert wurden. Tante Emma hat stets gewusst,
was ihre Kunden bevorzugt kaufen - und das soll mit Hilfe moderner
Technologien wieder so werden. In drei Wellen werden neue
CRM-Technologien ihren Marktdurchbruch haben: zunächst im Internet,
in drei Jahren im Mobilfunk und in der zweiten Hälfte des Jahrzehnts
im interaktiven Fernsehen.
Als Erstes wird die individuelle Kundenbetreuung im Internet
verwirklicht. Täglich surfen 170.000 Käufer durch das Internet, die
im ersten Halbjahr 2001 Waren für 1,9 Milliarden Euro bestellten.
Doch die Umsätze hätten deutlich höher sein können: 75 Prozent der
Shopper brechen ihren Einkauf vorzeitig ab. Um das zu verhindern,
wird derzeit in den Entwicklungslabors an intelligenten digitalen
Servicekräften gearbeitet. Avatare - virtuelle Figuren auf dem
heimischen Bildschirm - machen den Einkauf unterhaltsam und einfach.
Digitale Agenten durchsuchen das Web automatisch nach interessanten
Inhalten und Angeboten. Mit Produkt-Konfiguratoren kann der Kunde
sich sein Produkt selbst zusammenstellen - etwa für eine neue Hose
Schnitt, Muster, Stoff, Farbe individuell auswählen. Der Umsatz mit
digitalen Assistenztechnologien wird 2004 ein Volumen von 870
Millionen US-Dollar erreichen - mehr als 100-mal so viel wie 1997.
Von 2004 an kommen weitere Innovationen dazu: Virtuelle Berater
ermöglichen dann die persönliche Betreuung im Online-Kundenservice.
Vom Jahr 2006 an wird E-Commerce vollständig automatisiert -
intelligente Agenten erledigen Einkäufe dann auf Wunsch auch ohne
Zutun des Kunden.
Wo ist die nächste Reinigung? Hat meine Bank in der Nähe eine
Filiale? Mit dem Mobilfunk kommt eine entscheidende Innovation im
Kundenservice dazu: der standortbezogene Dienst (Location-Based
Service, LBS). Auch hier sind die Umsatzerwartungen hoch: 1,8
Milliarden Euro Marktvolumen in Deutschland für 2005. Das Handy der
Zukunft wird seinem Besitzer Dienstleistungen aus seiner jeweils
aktuellen Umgebung anbieten. Außerdem wird es die Bedürfnisse seines
Benutzers kennen und ihn sofort über neue Produkte und
Dienstleistungen informieren. So hat zum Beispiel Vodafone bereits
angekündigt, Navigationssysteme auch für Fußgänger und Radfahrer
anzubieten - die dann ideal mit ortsbezogenen Nachrichten umliegender
Geschäfte versorgt werden könnten. Das Handy wird so zum zentralen
Marketinginstrument für personalisierten Service. Von 2006 an spricht
es sogar: Agenten und Avatare wird es dann auch auf dem mobilen
Endgerät geben.
Als letzter Schritt der neuen, personalisierten Technologien kommt
das interaktive Fernsehen ins Spiel und macht das Wohnzimmer zum Ort
gezielter Kundenansprache. Als Erstes kommen Online-Shops ins
Fernsehen - wie es heute in Großbritannien schon Realität ist. Von
2006 an wird nur noch die Werbung laufen, die auf den Zuschauer vor
dem jeweiligen Gerät zugeschnitten ist - und diese Werbung wird
interaktiv sein. Einkäufe können bei Bedarf direkt aus dem laufenden
Programm heraus am interaktiven TV-Gerät getätigt werden. Außerdem
wird das TV-Gerät zur Serviceplattform: Von der Anzeige der aktuellen
Telefonrechnung bis zum Bestellen eines Umzugsservice können Dienste
direkt per Fernbedienung in Anspruch genommen werden.
Die Produkte, die die neue, individuelle Kundenansprache managen,
stehen damit vor einem Boom: Ein Umsatz von 7 Milliarden Euro wird
bis 2005 in Europa erwartet. Noch ist der Nachholbedarf hoch. Allein
das Beispiel der digitalen Post zeigt, wie Unternehmen ihre Kunden
vernachlässigen: Durch alle Branchen hindurch werden E-Mails in etwa
der Hälfte aller Fälle überhaupt nicht beantwortet. Ein fataler
Fehler, denn die Kunden wählen immer freizügiger unter den Angeboten
aus. Die Markentreue nimmt gleichzeitig ab: Bevorzugten 1993 noch 80
Prozent "ihre" Marke, sind es heute nur noch 70 Prozent - Tendenz:
fallend.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
Mummert + Partner Unternehmensberatung, 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, 
Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-7787.
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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