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Preiskampf verunsichert Bankkunden

Hamburg (ots)

Aggressive Preisdumping-Kampagnen wird es bei
Kreditinstituten nicht geben. Die Branche investiert stattdessen in
den kommenden drei Jahren massiv in individuelle Kundenservices und
in das Beschwerdemanagement. So sollen Stammkunden stärker gebunden
werden. Denn 58 Prozent aller zufriedenen Kunden empfehlen ihre Bank
weiter. Preiskämpfe hingegen verunsichern ihn. Die Gefahr: Der Kunde
verliert die Orientierung, wo er dauerhaft mit seinem Beratungsbedarf
am besten aufgehoben ist. Zu diesem Ergebnis kommt der
Managementkompass Vertrieb von Mummert Consulting und vom
F.A.Z.-Institut.
Vor allem in den Außendienst wird investiert: Jedes zweite
Kreditinstitut wird bis zum Jahr 2005 die Beratung außerhalb der
Filiale anbieten. Darüber hinaus bauen 64 Prozent der Banken die
proaktive Kundenbetreuung durch Call-Center aus. Telefonisch werden
die Kunden dann zum Beispiel auf neue Anlagemöglichkeiten,
Versorgungslücken oder auf die anstehende Verlängerung des
Hypothekenkredits angesprochen. Die konkrete Beratung erfolgt dann
zunehmend in spezialisierten Filialen, in denen Experten für
Altersvorsorge, Immobilien oder Vermögensaufbau die Kunden intensiv
betreuen. Jedes zweite Kreditinstitut nutzt den Umbau des
Filialnetzes, um diese spezialisierten Beratungszentren zu schaffen.
Die intensive und proaktive Betreuung soll die Kundenbindung deutlich
erhöhen.
Klappt es mit der Kundenbindung, können die Banken auch ihre
Vertriebsumsätze steigern. Das Ziel: vollständige Deckung der
Kundenbedürfnisse aus einer Hand. Untersuchungen bei Versicherungen
zeigen, dass sich die Treue von Kunden mit drei Verträgen bei einer
Gesellschaft im Vergleich zu Kunden mit nur einem Vertrag
verachtfacht. Bisher liegt die Cross-Selling-Quote deutscher
Kreditinstitute bei 2,5 Produkten pro Kunden.
Eine weitere Möglichkeit, den Kunden stärker zu binden und damit
das Cross-Selling zu steigern, bieten Karten- und Bonussysteme. Trotz
guter Erfahrungen in anderen Branchen hält sich die Finanzbranche
hier aber vorerst zurück. Das Interesse an Bonussystemen ist zwar
leicht gestiegen, trotzdem nutzen bisher beispielsweise nur 15
Prozent der Kreditinstitute ein Kundentreueprogramm. Weitere 19
Prozent planen erstmals Investitionen in diesem Bereich.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: 
Mummert Consulting AG, 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, 
Jörg Forthmann, 
Tel.: 040/227 03-7787.
Die Presselounge von Mummert Consulting finden Sie im Internet unter
www.mummert-consulting.de.

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