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Ungenutzte Chancen: Für viele Unternehmen ist Verwaltung wichtiger als Service

Hamburg (ots)

Bei der Mehrheit der deutschen Unternehmen haben
bestehende Organisationsstrukturen Vorrang vor effektivem
Kundendienst. Nicht einmal jedes zweite hat seine Arbeitsabläufe mit
der Einführung von Kundenservice-Projekten (Customer Relationship
Management, CRM) geändert und auf das Ziel hoher Kundenzufriedenheit
ausgerichtet. Ein Großteil der Kundenservice-Bemühungen verläuft so
im Sande. Investitionsschutz tut Not: Allein die
Telekommunikationsunternehmen stecken fast jeden vierten Euro ins
Kundenmanagement. Versicherungen wenden knapp 19 Prozent und
Kreditinstitute 11 Prozent ihrer Budgets für CRM-Maßnahmen auf. Mit
effizientem CRM-Einsatz ließen sich Kostendeckung und Gewinne um bis
zu 80 Prozent verbessern. Das ergibt die Studie "Managementkompass
Vertrieb" der Mummert Consulting AG und des F.A.Z.-Instituts.
Ohne eine Veränderung der eigenen Verwaltungsabläufe sind höhere
Absatzzahlen und Gewinnmargen nur schwer zu erreichen. Der Umbau der
Unternehmensorganisation zu Gunsten der Kunden scheitert meist an
einer fehlenden Gesamtstrategie für CRM-Projekte, mangelnder
Unterstützung des Managements oder ungenügender Schulung der
Mitarbeiter für die neuen Aufgaben. Die Folge: Die vorhandenen
Kundendaten können nicht effizient genutzt werden. Zwar verfügen rund
80 Prozent der Unternehmen über Programme, in denen alle wichtigen
Kundendaten gespeichert sind. Aber lediglich zwei Drittel dieser
Unternehmen analysieren die Daten für die Verbesserung ihres
Kundendienstes.
Viele Unternehmen wollen ihre Versäumnisse aufholen und sich in
Zukunft stärker an ihren Kunden orientieren. Sie konzentrieren sich
auf zwei Hauptstrategien: den Vertrieb aktiv steuern und
kontrollieren und die Wünsche und Probleme der Kunden besser
analysieren. So werden beispielsweise drei von vier Kreditinstituten
in Informationssysteme zur Vertriebssteuerung investieren. Jede
zweite Bank setzt zusätzlich auf einen stärkeren Außendienst, um
besser auf individuelle Kundenwünsche eingehen zu können. Bei den
Energieversorgern sieht es ähnlich aus. 58 Prozent wollen ihre CRM-
Erfolgskontrolle verbessern. Fast ebenso viele (55 Prozent) bauen
zugleich ihre Kundeninformationssysteme aus.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: 
Mummert Consulting AG
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Jörg Forthmann
Tel.: 040/227 03-7787.
Die Presselounge von Mummert Consulting finden Sie im Internet unter
www.mummert-consulting.de.

Original content of: Sopra Steria SE, transmitted by news aktuell

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