Versicherungen: Kunden fühlen sich schlecht betreut
Hamburg (ots)
Die deutschen Versicherer haben weiter Nachholbedarf beim Kundenservice. Zwei von fünf Versicherten (38 Prozent) beanstanden die Betreuung im Schadenfall. Ein Drittel sagt, die Versicherungen bummelten beim Bearbeiten von Anträgen und Anfragen. Das ist das Ergebnis einer Internet-Umfrage unter Versicherten von Mummert Consulting und Inworks, dem Spezialisten für Umfrage- und Be- schwerdemanagement-Software. Mehr als ein Viertel (27 Prozent) der unzufriedenen Kunden macht sich jedoch nicht die Mühe, sich zu beschweren. Der Grund: zu umständlich und zu zeitintensiv.
Die Versicherungsunternehmen haben das Beschwerdemanagement als wichtigen Faktor der Kundenbindung erkannt und verbessert. Nur jeder elfte Beschwerdemuffel nennt fehlende Anlaufstellen als Grund dafür, dass er seinen Ärger für sich behält. Vielen sind die Beschwerdewege jedoch noch zu lang: Fast ein Drittel der Verweigerer empfindet den Vorgang als zu umständlich. Weitere 25 Prozent sagen, eine Beschwerde koste zu viel Zeit.
Hauptkritikpunkt: Siebzig Prozent der Versicherten beschweren sich, vor allem wegen mangelhafter Betreuung und zu langer Bearbeitungszeiten. Mehr als jeder fünfte Versicherungskunde beanstandet eine schlechte Beratung. Ein Fünftel der Befragten moniert falsche Rechnungstellungen. Beitragserhöhungen sorgen bei mehr als jedem vierten Kunden für Unmut.
Top 5 der Beschwerdegründe bei Versicherungen: 1. Schlechte Betreuung (27 Prozent der Befragten) 2. Lange Bearbeitungsdauer (24 Prozent) 3. Schlechte Beratung (21 Prozent) 4. Beitragserhöhungen (19 Prozent) 5. Falsche Rechnungsstellung (19 Prozent)
Verglichen mit 2001 haben die Versicherungen ihre Betreuung verbessern können. Damals bemängelten noch 46 Prozent die Schadenabwicklung gut 18 Prozent mehr als heute. Ein Drittel klagte über zu lange Bearbeitungszeiten heute nur noch ein Viertel. In den anderen Bereichen gab es allerdings Rückschritte: Beratung, Beitragshöhen und falsche Rechnungen werden von den Kunden heute häufiger bemängelt als noch vor zwei Jahren.
ots-Originaltext: Mummert Consulting AG
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