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Grünenthal forciert IT-Service mit USU-Wissensmanagement-Technologie

Möglingen (ots)

Das Pharmaunternehmen Grünenthal setzt für einen
effektiven Wissens-Transfer im technischen Service-Bereich künftig
auf USU-Technologie und -Expertise. Die Aachener nutzen den USU
KnowledgeDesk, eine integrierte Lösungsdatenbank, welche fundiertes
Produkt- und Service-Know how bedarfsgerecht bereitstellt. Damit
werden zentrale Prozesse im technischen Support beschleunigt und die
Service-Mitarbeiter entlastet. Das Projekt startete Anfang November
2003. Der Produktivstart soll im Februar 2004 erfolgen.
Angesichts der Vielzahl der konzernweiten IT-Anwendungen ist der
strukturierte Aufbau des dokumentierten technischen Lösungswissens
eine wichtige Herausforderung, welche Grünenthal zusammen mit der USU
AG angeht. Ziel des Projektes ist es, die konzernweiten IT-
Service-Prozesse auf Basis des de-facto-Standards ITIL auch im
Bereich des HelpDesk umzusetzen. Für die Konsolidierung des heterogen
verteilten technischen Spezialwissens hat sich Grünenthal für die
Anwendung KnowledgeDesk entschieden. Das USU-Werkzeug wird in das
führende Helpdesk-System von Remedy als Lösungsdatenbank integriert
und gewährleistet den effizienten Zugriff auf dokumentierte Lösungen.
Dabei wählt der Anwender in der Remedy-Maske aus den vorgegebenen
Kategorien aus. Ein zusätzlicher Arbeitsschritt ist nicht nötig. Nach
einer Kurzbeschreibung der Fehlermeldung wird die passgenaue Lösung
auf die Problemstellung direkt in der Remedy-Maske angezeigt. Das
System lernt aus der Interaktion der Nutzer, indem die verwendeten
Antworten positiv bewertet werden. Dadurch steigt die Trefferquote
bei zukünftigen ähnlichen Anfragen. Die ausgewählte Lösung wird zudem
automatisch an den jeweiligen Remedy-Serviceaauftrag angehängt.
Durch die Nutzung umgangsprachlicher Fragen benötigen Anwender kein
Recherchewissen, um erfolgreich Problemlösungen zu recherchieren.
Prozessorientierte Eskalationsmechanismen und die flexible
systemseitige Anbindung sorgen dafür, dass die Prozesse des
technischen Supports automatisch und ohne Medienbrüche ablaufen. Nach
einer kurzen ersten Projektphase soll die Anwendung ab Februar 2004
als direkter und effizienter Wissenskanal zwischen den Service
Agents, dem Unternehmen und den internen Anwendern produktiv laufen.
USU Software AG
Als Software- und Lösungsanbieter bieten wir unseren Kunden seit 
über 25 Jahren wertschöpfungsorientiert IT-Produkte und 
maßgeschneiderte Anwendungslösungen. Im Geschäftsfeld IT-Controlling 
sehen Analysten die USU als einen der europäischen Marktführer. Wir 
unterstützen Kunden, wenn es darum geht, die Wirtschaftlichkeit 
ihrer IT im Sinne eines umfassenden Controllings transparent zu 
steuern. Die neue Produktsuite Valuemation adressiert dabei 
Kompetenzthemen wie  IT-Asset Management, IT-Finance Management oder 
Service-/Change Management. Im Bereich Business Solutions formt die 
USU als Lösungsprovider erfolgreich IT-Know how und Fachkompetenz zu 
kundenindividuellen Systemen. Etablierte Wissensmanagement-Produkte 
ergänzen mit eigenen Vorgehensmodellen und der Expertise aus 
Großprojekten das breite Angebotsspektrum.
Langjährige Kundenbeziehungen verbinden USU mit Marktführern in 
allen Bereichen der Wirtschaft. Die USU-Gruppe beschäftigte zum 30. 
September 2003 an 8 Standorten 229 Mitarbeiter. Weitere 
Informationen unter www.usu-software.de

Pressekontakt:

USU Software AG,
Corporate Communications,
Dr. Thomas Gerick,
Tel.: 07141/4867-440,
t.gerick@usu-software.de

USU Software AG,
Investor Relations,
Falk Sorge,
Tel.: 07141/4867-351,
f.sorge@usu-software.de

Original content of: USU Software AG, transmitted by news aktuell

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