Grünenthal forciert IT-Service mit USU-Wissensmanagement-Technologie
Möglingen (ots)
Das Pharmaunternehmen Grünenthal setzt für einen effektiven Wissens-Transfer im technischen Service-Bereich künftig auf USU-Technologie und -Expertise. Die Aachener nutzen den USU KnowledgeDesk, eine integrierte Lösungsdatenbank, welche fundiertes Produkt- und Service-Know how bedarfsgerecht bereitstellt. Damit werden zentrale Prozesse im technischen Support beschleunigt und die Service-Mitarbeiter entlastet. Das Projekt startete Anfang November 2003. Der Produktivstart soll im Februar 2004 erfolgen.
Angesichts der Vielzahl der konzernweiten IT-Anwendungen ist der strukturierte Aufbau des dokumentierten technischen Lösungswissens eine wichtige Herausforderung, welche Grünenthal zusammen mit der USU AG angeht. Ziel des Projektes ist es, die konzernweiten IT- Service-Prozesse auf Basis des de-facto-Standards ITIL auch im Bereich des HelpDesk umzusetzen. Für die Konsolidierung des heterogen verteilten technischen Spezialwissens hat sich Grünenthal für die Anwendung KnowledgeDesk entschieden. Das USU-Werkzeug wird in das führende Helpdesk-System von Remedy als Lösungsdatenbank integriert und gewährleistet den effizienten Zugriff auf dokumentierte Lösungen. Dabei wählt der Anwender in der Remedy-Maske aus den vorgegebenen Kategorien aus. Ein zusätzlicher Arbeitsschritt ist nicht nötig. Nach einer Kurzbeschreibung der Fehlermeldung wird die passgenaue Lösung auf die Problemstellung direkt in der Remedy-Maske angezeigt. Das System lernt aus der Interaktion der Nutzer, indem die verwendeten Antworten positiv bewertet werden. Dadurch steigt die Trefferquote bei zukünftigen ähnlichen Anfragen. Die ausgewählte Lösung wird zudem automatisch an den jeweiligen Remedy-Serviceaauftrag angehängt. Durch die Nutzung umgangsprachlicher Fragen benötigen Anwender kein Recherchewissen, um erfolgreich Problemlösungen zu recherchieren. Prozessorientierte Eskalationsmechanismen und die flexible systemseitige Anbindung sorgen dafür, dass die Prozesse des technischen Supports automatisch und ohne Medienbrüche ablaufen. Nach einer kurzen ersten Projektphase soll die Anwendung ab Februar 2004 als direkter und effizienter Wissenskanal zwischen den Service Agents, dem Unternehmen und den internen Anwendern produktiv laufen.
USU Software AG
Als Software- und Lösungsanbieter bieten wir unseren Kunden seit über 25 Jahren wertschöpfungsorientiert IT-Produkte und maßgeschneiderte Anwendungslösungen. Im Geschäftsfeld IT-Controlling sehen Analysten die USU als einen der europäischen Marktführer. Wir unterstützen Kunden, wenn es darum geht, die Wirtschaftlichkeit ihrer IT im Sinne eines umfassenden Controllings transparent zu steuern. Die neue Produktsuite Valuemation adressiert dabei Kompetenzthemen wie IT-Asset Management, IT-Finance Management oder Service-/Change Management. Im Bereich Business Solutions formt die USU als Lösungsprovider erfolgreich IT-Know how und Fachkompetenz zu kundenindividuellen Systemen. Etablierte Wissensmanagement-Produkte ergänzen mit eigenen Vorgehensmodellen und der Expertise aus Großprojekten das breite Angebotsspektrum.
Langjährige Kundenbeziehungen verbinden USU mit Marktführern in allen Bereichen der Wirtschaft. Die USU-Gruppe beschäftigte zum 30. September 2003 an 8 Standorten 229 Mitarbeiter. Weitere Informationen unter www.usu-software.de
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