Deutsche Gesellschaft für Qualität - DGQ
Das gewisse Etwas mehr: DGQ hat ein neues Training zu Service Excellence entwickelt
Frankfurt/Main (ots)
Die Ausrichtung an den Wünschen der Kunden gewinnt in einem Umfeld stagnierender Märkte zunehmend an Bedeutung. Es kommt darauf an, den Kunden eine unverwechselbare Identität und emotionale Identifikation zu bieten und so die Geschäftsbeziehung einzigartig zu machen. Denn derjenige, der im Wettbewerb bestehen will, muss das gewisse Etwas mehr bieten: die Erwartungen seiner Kunden übererfüllen und damit Begeisterung wecken. Vor diesem Hintergrund hat eine Initiative aus zwanzig bekannten Unternehmen den Leitfaden "Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence" ausgearbeitet, um die Grundlagen von Service Excellence für die Wirtschaft greifbar zu machen. Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) hat auf Basis der DIN SPEC 77224 das neue Training zu Service Excellence entwickelt. Die erste Veranstaltung findet vom 16.-19. September 2013 im Ritz-Carlton in Berlin statt.
Für Gerald Winz, der das DGQ-Training als Referent mitleiten wird, hat Kundenbegeisterung immer ein positives Überraschungsmoment mit einer emotionalen Komponente. "Begeisterung geht deutlich über Zufriedenheit hinaus", sagt der Professor für Qualitätsmanagement an der Hochschule Kempten. Seiner Ansicht nach reichen einem Unternehmen zufriedene Kunden nicht mehr aus. Denn Untersuchungen dazu hätten belegt, dass Kunden nicht zwangsläufig treu bleiben, obwohl sie nachweislich zufrieden sind. Ganz im Gegenteil, durch vielfältige Informationsmöglichkeiten über Produkte, Leistung und Preise - auch getrieben durch das Internet - wechseln auch zufriedene Kunden. "Ich erwarte, dass sich dieser Trend noch verschärfen wird", warnt Winz. Deshalb plädiert er für eine zielführende Strategie, die Kunden emotional bindet. Gelingen könne das durch personalisierten Service oder durch eine Dienstleistung, die personalisierte Elemente mit einer Überraschungsleistung kombiniert. Das gelte nicht nur für reine Dienstleister wie Banken oder Hotels, sondern auch für Dienstleistungen, die im Zusammenhang mit einem Produkt angeboten werden, beispielsweise Beratung, Einstell- und Ersatzteilservice oder Trainings eines Werkzeugmaschinenherstellers.
Den Kunden begeistern, aber wie?
Winz ist davon überzeugt, dass eine Norm zu Service Excellence beigetragen kann. Auf dem Weg dorthin sieht er die Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001 als Basis, die sicherstellt, dass das Kernleistungsversprechen eingehalten wird. Darauf aufbauend, behandelt die DIN ISO 10002 das pro-aktive Beschwerdemanagement. "Die Erfüllung beider Normen ist der Ausgangspunkt für Service Excellence nach DIN SPEC 77224", so der DGQ-Trainer.
Die DIN SPEC beschreibt ein Modell, das aus sieben Elementen besteht, eine Checkliste zur Selbstbewertung beinhaltet und eine Struktur vorgibt. "Sie kann jedoch nicht leisten, wie die Anforderungen konkret umzusetzen sind", meint der zweite Referent für das DGQ-Training, Professor Armin Brysch. "Und genau an dieser Stelle hilft das speziell darauf abgestimmte Training der DGQ, Führungskräften und Entscheidern die notwendigen Instrumente und Methoden anwendungsorientiert zu vermitteln", betont der Wissenschaftler für dienstleistungsorientierte Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Kempten. Das konkrete Verständnis von Kundenerwartungen und tatsächlich erlebter Konsumerfahrungen bezeichnet er als einen zentralen Ansatzpunkt für das Erreichen von Service Excellence in Unternehmen. Vor allem dieser Aspekt werde im DGQ-Training aufgegriffen. Grundsätzlich beurteile der Kunde die tatsächlich erlebte Dienstleistung nach dem Grad der auf seine individuelle Situation angepassten Leistung. "Entsteht hier eine negative Wahrnehmungslücke, reagiert der Kunde unzufrieden. Bei positiver Abweichung entsteht Wohlwollen und in der Folge eine begeisterte Einschätzung des erlebten Service", legt Brysch nach. Diese Situationen will er im DGQ-Seminar analysieren, mögliche Einflussfaktoren ermitteln und Lösungen vorstellen.
Service, der emotional berührt, bleibt in Erinnerung
Für Robert Petrovic bedeutet Service Exzellenz "fehlerfreier Service, der von Herzen kommt". Ein solcher Service könne aber nur dann umgesetzt werden, wenn den Mitarbeitern die notwendigen Freiräume geboten würden, meint der General Manager des Ritz-Carltons Berlin. So müsse ein Mitarbeiter direkt zum Wohle des Unternehmens und des Gastes Entscheidungen treffen können, ohne im Management nachzufragen und somit das Gasterlebnis zu etwas Besonderem machen. "Service, der emotional berührt, bleibt in Erinnerung." Von zentraler Bedeutung seien ebenso die Mitarbeiterselektion, die Schulung der Mitarbeiter und die Unternehmenswertevermittlung, vor allem aber die Vorbildfunktion der Geschäftsleitung. "Darüber hinaus müssen wir um die Bedürfnisse unserer Kunden wissen. Das erfordert regelmäßige Umfragen, ob der Service noch zeitgemäß ist oder angepasst werden sollte", ist Petrovic überzeugt. Denn das Gäste-Feedback sei essentiell, um sicherzustellen, dass der Gast mit dem Service zufrieden ist oder ob Bedarf an Veränderungen besteht. Zwar stehe die Marke The Ritz-Carlton weltweit für außergewöhnlichen Service und emotionale Bindung an die Häuser. Das Motto "We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen", sage bereits alles über die Firmenphilosophie und Service Excellence aus. Dennoch führe Image allein nicht zur Kundenbindung. Erst die persönliche und individuelle Betreuung durch die Mitarbeiter führe dazu, dass der Gast eine emotionale Bindung zur Marke aufbaut. "Die persönliche und herzliche Betreuung der Gäste im Vorfeld, während ihres Aufenthaltes und nach der Abreise sind der Dreh- und Angelpunkt der Gästezufriedenheit", so Petrovic weiter.
Um dieses Niveau zu halten, schult das 5-Sterne-Haus seine Mitarbeiter durch monatlich wechselnde Pflichttrainings, etwa in Bezug auf Qualitäts- und Beschwerdemanagement. "Trainings werden in unserem Unternehmen groß geschrieben, damit jeder Mitarbeiter Handlungskompetenz und Selbstvertrauen vorweisen kann", erläutert der Ritz-Carlton-Manager. Natürlich gehöre auch ein gewisses Maß an Leidenschaft eines jeden Mitarbeiters dazu, dem Gast etwas Gutes zu tun.
Weitere Informationen zum Thema gibt DGQ-Produktmanager Torsten Klanitz, T 069-954 24-189, E-Mail: tk@dgq.de, www.dgq.de.
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