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Unternehmen vernachlässigen ihre Kunden

Köln (ots)

Trotz gewaltiger Investitionen in teure Software zur
Steuerung und Optimierung ihrer Kundenbeziehungen bleibt die 
Kundenorientierung vieler Unternehmen ein reines Lippenbekenntnis. 
Nach wie vor sind die Kunden weit davon entfernt, "Könige" zu sein. 
Die Bindung an einzelne Anbieter nimmt weiter ab.
So lautet das Fazit der Experten-Studie "Kundenbeziehung 2015" des
Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG in 
Kooperation mit der Fachhochschule Köln und der Fachzeitschrift 
"planung & analyse".
Zukünftig werden die Unternehmen im Wettbewerb die Nase vorn 
haben, denen es nachhaltig gelingt, beidseitig gewinnbringende 
Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und langfristig zu erhalten. 
Für ein erfolgreiches Kundenbeziehungs-Management bedarf es aber weit
mehr als nur technischer Systeme. Riesige Datenbanken mit unzähligen 
Kundendaten verkommen oft eher zu teuren "Datenfriedhöfen", als dass 
sie wirksam zur Verbesserung der Beziehungen zu den Kunden beitragen.
"Die Fixierung auf kurzfristige Verkaufszahlen hemmt die 
Verankerung eines nachhaltigen Kundenbeziehungs-Managements in der 
Unternehmensstrategie", sagt Tanja Höllger, Studienleiterin bei der 
psychonomics AG. "Viele Unternehmen laufen so Gefahr, den Anschluss 
an ihre Kunden zu verlieren."
Insgesamt wurden über dreißig namhafte Experten aus Forschung und 
Praxis in einem mehrstufigen Untersuchungsverfahren zum Stellenwert 
und der künftigen Entwicklung des Kundenbeziehungs-Managements und 
der Kundenbeziehungs-Forschung befragt.
Nach Ansicht der Experten werden sich die Unternehmen der 
wachsenden Bedeutung einer systematischen Kundenorientierung zwar 
zunehmend bewusst, in der Praxis hapert es aber an der Umsetzung. 
Damit werden zahlreiche Chancen für die Steigerung der Kundenbindung 
und des Kundenwertes (Up-/Cross-Selling) verpasst. Denn Unternehmen 
werden ihre Kunden zukünftig immer weniger über die mittlerweile oft 
austauschbare Qualität ihrer Produkte gewinnen und binden können; 
auch reine Preiswettbewerbe führen in die Sackgasse. Besonders 
schmerzhaft zu spüren bekommen dies aktuell die 
Telekommunikationsanbieter, gleich in Scharen laufen hier die Kunden 
davon. Aber auch in anderen Branchen schlummern die Gefahren 
fehlender Kundenbindung und ungehemmter Wechselfreude.
"Massiver Stellenabbau in der unmittelbaren Kundenbetreuung sowie 
die Ausgliederung des enorm wichtigen persönlichen Kundenkontakts in 
externe Call-Center und Servicegesellschaften können erhebliche 
Langzeitrisiken bergen", kommentiert Kerstin Müller-Sinik, 
Co-Leiterin der Studie "Kundenbeziehung 2015" bei psychonomics. Als 
Vorreiter in punkto erfolgreiches Kundenbeziehungs-Management sehen 
die Experten am ehesten die Automobil-Branche an. Vielen Unternehmen 
gelingt es jedoch nicht, sich den Kunden dauerhaft als attraktiver 
und verlässlicher Partner mit einer unterscheidbaren 
Unternehmenspersönlichkeit anzubieten.
Die Ursachen für das Scheitern der Unternehmen beim Aufbau und 
Erhalt langfristiger Kundenbeziehungen sehen die Experten im Fehlen 
eines tieferen Verständnisses der Erwartungen und Wünsche der Kunden 
und einem Mangel an wirklicher Beziehungsaufnahme. Zudem wird das 
vorhandene Wissen über die Kunden noch nicht ausreichend genutzt, der
unmittelbare Dialog mit den Kunden vernachlässigt. In vielen sehr 
teuren - am Ende häufig scheiternden - Mammutprojekten zur Einführung
von Kundendatenbank-Systemen (CRM-Systeme) scheinen die 
Kundenbeziehungen auf der Strecke geblieben zu sein. Technische 
Systeme können die optimale Gestaltung der Beziehungen zu den Kunden 
zwar unterstützen, die Ebene qualifizierter persönlicher Kontakte 
aber nicht ersetzen.
Einzelne Branchen und Unternehmen haben mit Blick auf die 
Herausforderungen der Zukunft begonnen, sich auf die Bedeutung der 
unmittelbaren Kundenbeziehungen rückzubesinnen. "Gewinnen werden die 
Unternehmen mit der höchsten sozialen Kompetenz ihrer Mitarbeiter", 
so die einhellige Expertenmeinung.
Die komplette Studie "Kundenbeziehung 2015" kann kostenfrei über 
die psychonomics AG bezogen werden. 
Kontakt: Tanja Höllger (Studienleiterin) 
- Tel.: +49 (0)221 42061-384 
- E-Mail:  tanja.hoellger@psychonomics.de

Pressekontakt:

Kommunikations- und Pressebüro
Ansgar Metz
Haselbergstraße 19
50931 Köln
T +49 (0)177-2953800
E-Mail: ansgar.metz@email.de

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