Apotheken weltweit anonym getestet - Europa führend
München (ots)
International Service Check/Multisearch hat im Zeitraum November bis Dezember 2003 insgesamt 512 Apotheken in den USA, Mittel- und Südamerika sowie in Europa in einer Auftragsstudie anonym getestet. Im Einzelnen wurden nach dem Zufallsprinzip ausgewählt in den USA 134, in Mittel- und Südamerika 89 und in Europa 289 Apotheken genau unter die Lupe genommen. In Europa fanden die Tests in den Ländern Deutschland, Österreich, England, Frankreich, Spanien, Italien, Portugal und Türkei statt. Im Fokus standen die Beratungs- und Kompetenzqualitäten der Verkäufer, ihre Freundlichkeit im Gespräch, Begrüßung und Verabschiedung, ihr Produktempfehlungsverhalten und die Werbung bzw. Produktpräsentation im Schaufenster und in der Apotheke. Die eigens für diese aufwändige Befragung geschulten Service Checker von International Service Check/Multisearch haben die Apotheker beispielhaft anhand von zwei Produkten getestet: Gesichtscremes und Kopfschmerztabletten. Alle Service Checker gingen dabei nach dem selben Fragebogenschema vor. Die Ergebnisse zeigen nicht nur die Stellung der Apotheken grundsätzlich, sondern sind vor allem im Vergleich der Kontinente äußerst aufschlussreich.
Europa schneidet in der Gesamtbewertung mit 60,2 % am Besten ab. Die USA folgen mit 54,6 %, Mittel- und Südamerika sind das Schlusslicht mit 41,1%.
Bei der Gesichtscremeberatung sind die europäischen Apotheken mit 53,3% deutlich Sieger. Die USA hinken hier mit schwachen 33,3% hinterher, Mittel- und Südamerika liegen sogar nur bei 29,5%. Bei der Beratung bei Kopfschmerzen sind die Apotheken in den USA mit 45,1% führend, allerdings dicht gefolgt von den europäischen mit 43,9% und den mittel- und südamerikanischen mit 38,3%. Auch verteidigen die Apotheken in den USA das Image "Mutterland des Services". Die Freundlichkeit der Apotheker in den USA liegt bei 86,7%, die der europäischen bei 74,8% und die der mittel- und südamerikanischen bei 59,4%.
Was die Werbung betrifft, zeigt sich vor allem in Europa ein interessantes Bild: 78,7% aller Apotheken haben Werbung für ein spezielles Produkt im Schaufenster. Die am meisten beworbenen Produkte sind Vichy, Retin 0x, Oraldine, Neutrogena und ACC akut.
Darüber hinaus überprüften die Service Checker, wie viele Gesichtcremes ohne nachzufragen von den Apothekern angeboten, welche Cremes empfohlen und welche Hauptgründe für die Empfehlung ausgesprochen wurden. Die selben Daten wurden auch für Kopfschmerztabletten erhoben.
Fazit dieser umfangreichen Befragung: Die Apotheken in den USA, Mittel- und Südamerika und Europa schneiden insgesamt befriedigend ab. Der Test dokumentiert aber auch sehr deutlich, dass Kompetenz bei der Beratung und Freundlichkeit nicht immer Hand in Hand gehen. Wenn die US-Apotheken beispielsweise bei der Kompetenz bei der Gesichtscremeberatung nur auf eine mangelhafte Quote von 33,3% kommen, gleichermaßen bei der Freundlichkeit aber mit guten 86,7% die Europäer und Mittel- und Südamerikaner eindeutig hinter sich lassen, zeigt das, dass in den USA auch nicht jedem freundlichen Lächeln eines Apothekers ein hilfebringender Ratschlag folgt.
Die komplette Studie mit sämtlichen Detailanalysen können Sie jederzeit unter servicecheck@multisearchweb.com anfordern.
International Service Check/Multisearch ist europaweit spezialisiert im Bereich Mystery Shopping auf Service Checks für Handels- und Dienstleistungsunternehmen sowie Hersteller. Gegründet 1996 verfügt International Service Check/Multisearch heute über ein Netz von mehr als 35.000 Servicecheckern in ganz Europa, den USA und Mittel- und Südamerika. Hauptsitz der International Service Check/Multisearch GmbH ist München.
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