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90.000 Arbeitsplätze in Call Centern bedroht

Hamburg (ots)

Die moderne Informationstechnologie ersetzt jeden zweiten
Arbeitsplatz in Call Centern. Sprachcomputer werden in Zukunft 80
Prozent der Standardtransaktionen übernehmen. Gleichzeitig werden
Call Center verstärkt Anfragen aus dem Internet abwickeln. Die Folge:
Bis zu 90.000 der bundesweit 180.000 Vollarbeitsplätze in der Call
Center-Branche können eingespart werden, so das Ergebnis einer
Untersuchung von Mummert + Partner.
Einfache Anfragen wie Hotelreservierungen oder Flugbuchungen
werden in Zukunft durch sprechende Computer abgewickelt. Dies trifft
vor allem schlecht ausgebildete Call Center-Agents. Hoch
qualifizierte Kräfte, die eine fachlich versierte und individuelle
Kundenberatung leisten, werden dagegen weiterhin stark nachgefragt
sein.
Ein Beispiel für die Kooperation zwischen Mensch und Computer:
Internet-Telefonie und Shared Browsing. Hierbei klickt der Kunde im
Internet auf einen so genannten Call-Button und wird daraufhin direkt
mit einem Call Center-Mitarbeiter verbunden. Vorteil: Der Mitarbeiter
kann dem Kunden relevante Web-Seiten direkt auf seinen PC aufspielen
(Shared Browsing). Er kann dem Kunden dabei sogar mit dem Mauszeiger
bestimmte Details auf der Seite zeigen, während er sie per
Internet-Telefonleitung erklärt. Diese Kombination aus persönlicher
Ansprache über die Stimme des Call Center-Mitarbeiters und
ansprechender grafischer Gestaltung der aufgespielten Seiten steigern
Interaktivität und Individualität des Service und erhöht damit
Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.
Weiterer Vorteil der multimedialen Betreuung: Der Kunde
hinterlässt digitale Spuren. Alle Interaktionen zwischen Kunden und
Contact-Center werden dabei unabhängig vom Medium in einer
History-Liste gespeichert. Dies ermöglicht dem jeweils zuständigen
Call Center-Mitarbeiter, sich über alle vom Kunden zuvor gemachten
Anfragen beziehungsweise über seine besonderen Vorlieben und
Interessen zu informieren. Dadurch wird eine maßgeschneiderte
Beratung des Kunden gewährleistet.
Doch nicht nur für die Dienstleister in der Call Center-Branche
sind Internet-Telefonie und Shared Browsing zukunftsweisende
Technologien. Auch für E-Commerce-Anbieter werden sie eine immer
größere Rolle spielen. Das Zauberwort heißt hierbei Proactive
Assistance. Ein Beispiel: Wenn ein Kunde in seinem virtuellen
Einkaufswagen Waren für mehr als 500 Mark durch den Cyberspace
schiebt, kann der E-Commerce-Anbieter per Dialog-Box eine Anfrage auf
den Bildschirm des Kunden schicken, ob er eine Verkaufsberatung
wünscht. Wenn dies der Fall ist, kann der zuständige Mitarbeiter des
E-Commerce-Anbieters den Kunden dann per Shared Browsing und
Internet-Telefonie durch die Angebote des E-Commerce-Anbieters
begleiten und persönlich beraten.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: 
Mummert + Partner Unternehmensberatung, 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, 
Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-396.
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie unter
www.mummert.de.

Original-Content von: Sopra Steria SE, übermittelt durch news aktuell

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