DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG
Studie: Banken in Metropolen 2011
Freundliche Bankberater, Defizite bei der Bedarfsanalyse
Hamburg (ots)
Girokonto, Tagesgeld oder Altersvorsorge - das sind Themen, zu denen Banken täglich beraten. Doch spiegeln sich diese Erfahrungswerte in der Qualität ihrer Beratungsgespräche wider? Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte jetzt im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Banken und Sparkassen in zehn deutschen Metropolen. Insgesamt 29 regional und überregional aktive Filialbanken wurden einer umfassenden Service- und Konditionenanalyse unterzogen.
Das Ergebnis: Die analysierten Banken erhielten insgesamt nur ein befriedigendes Qualitätsurteil. Nur knapp jede zweite Bank präsentierte sich in den Metropolen mit einem guten Service. Vor allem bei den Beratungen vor Ort konnten die Banken nicht überzeugen. Schwächen zeigten sich bei der Analyse der individuellen Situation der Kunden. "Ohne eine ausreichende Bedarfsanalyse wird an den Bedürfnissen der Kunden vorbei beraten, auffällig war dies vor allem bei Beratungen zur Altersvorsorge", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.
Auch bei Anfragen per Telefon zeigten sich wie im Vorjahr Defizite. Zwar waren die Mitarbeiter insgesamt gut erreichbar und freundlich, doch bei jedem fünften Gespräch konnten die Fragen der Testkunden nicht vollständig geklärt werden. "Kunden müssen sich aber auf eine umfassende Beantwortung ihrer Fragen verlassen können, sonst treffen sie falsche Finanzentscheidungen", so Hamer. Der E-Mail-Service war im Durchschnitt gut. Die Antworten gingen überwiegend innerhalb eines Tages bei den Testern ein, nur jede zweite war jedoch allgemeinverständlich formuliert.
Testsieger sind PSD Bank Berlin-Brandenburg, Targobank (in Dortmund, Frankfurt, Köln, Stuttgart), HypoVereinsbank (in Düsseldorf, Leipzig), Geno Bank Essen, Hamburger Sparkasse und PSD Bank München. Beim Service war zusätzlich Hamburger Volksbank führend.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber Test - Donnerstag, 13. Oktober 2011, um 18:35 Uhr
Das Marktforschungsinstitut untersuchte insgesamt 29 regionale und überregionale Kreditinstitute in den Städten Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt, Hamburg, Köln, Leipzig, München und Stuttgart. Auf Basis einer umfassenden Serviceanalyse wurden wichtige Banken vor Ort untersucht. Hierzu wurden 240 Filialberatungen und 348 Informationsgespräche am Telefon ausgewertet sowie 348 E-Mail-Anfragen verschickt. Zudem erfolgte eine detaillierte Analyse der Filialinfrastruktur (zum Beispiel Anzahl der Geldautomaten, Öffnungszeiten der Filialen) und Konditionen anhand unterschiedlicher Produkte wie Baufinanzierung, Girokonto, Ratenkredit oder Tagesgeld.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.
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