29.11.2006 – 15:14

DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG

Kfz-Versicherungstest
Schlechter Service für Neukunden

Hamburg (ots)

Die Versicherer werben zum Stichtag mit
gigantischen Kampagnen und Dumpingpreisen um neue Kunden, doch dabei
bleibt offensichtlich der Service auf der Strecke. Jede fünfte
E-Mail-Anfrage wird nicht beantwortet, beim Telefonkontakt müssen
Kunden durchschnittlich 42 Sekunden in der Warteschleife ausharren -
die Servicequalität der führenden deutschen Kfz-Versicherer ist alles
andere als zufrieden stellend. Das ist das Ergebnis eines
umfangreichen Kfz-Versicherungstests, den das Deutsche Institut für
Service-Qualität im Auftrag von tv14 durchgeführt hat.

Das Institut hat 10 Direktversicherungen und 12
Filialversicherungen unter die Lupe genommen und diese hinsichtlich
ihrer Tarife, ihrer Vertragsleistungen, ihres Internetauftritts sowie
der Kontaktqualität per Telefon und E-Mail analysiert. Rund 800
verdeckte Anfragen haben die Tester für 32 unterschiedliche
Kundenprofile gestellt - von der 27jährigen Corsa-Fahrerin mit
Schadensfreiheitsklasse 2 bis zum 55jährigen BMW-Fahrer, dessen
20jährige Tochter das Fahrzeug mit-nutzt.

"Gerade im Vergleich zu anderen Branchen fällt auf, dass die
Kontaktqualität der Kfz-Versicherungen noch viele Schwachpunkte
aufweist", betont Marcus Schad, Geschäftsführer des Deutschen
Instituts für Service-Qualität. "Banken etwa sind da wesentlich
weiter. Sie beantworten E-Mails zuverlässiger, sind bei der
telefonischen Beratung kompetenter und vermitteln dem Anrufer
schneller einen persönlichen Ansprechpartner."

Weitere Ergebnisse:

-Kfz-Versicherer sind durchschnittlich 92 Stunden pro Woche
    telefonisch erreichbar
   -In nur 60 Prozent der Fälle stuften die Tester die
    Gesprächsatmosphäre als angenehm ein
   -Nur bei der Hälfte der E-Mail-Antworten wurde dem Interessenten
    ein persönlicher Ansprechpartner genannt
   -In 41 Prozent der Fälle bedankte sich die Versicherung nicht für
    die Anfrage
   -Den besten Service bieten DA-Direkt bei den Direktversicherungen,
    HDI bei den Filialversicherungen. Tarifsieger: HUK24 und
    HUK-Coburg

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut 
 für Service-Qualität im Auftrag von tv14.

Ansprechpartner:
Bianca Möller, 
Deutsches Institut für Service-Qualität, 
Telefon: 040 / 41 11 69 25, 
E-Mail:  b.moeller@disq.de, 
www.disq.de

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