DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG
DSL-Anbieter im Test
Service ist verbesserungswürdig
Hamburg (ots)
Der Markt für Breitbandinternetzugänge (DSL) wächst schnell, die Anbieter führen einen erbitterten Preiskampf. Immer neue Aktionen und Angebote flattern in die Briefkästen der Verbraucher und erschweren die Orientierung. Scheinbar unschlagbar günstig, sind viele Offerten mit versteckten Kosten im Kleingedruckten gespickt.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt mit einem großen DSL-Test Licht in das Dunkel gebracht. Im Auftrag von tv14 untersuchten die Marktforscher die 20 größten DSL-Anbieter. Die umfangreiche Tarifanalyse führt alle Kosten über 24 Monate zusammen (Monatsbeiträge, Einrichtungskosten, Grundkosten für Telefon oder Kabel und Kosten für den Hardwareversand etc.) und ermittelt somit für alle Anbieter einen vergleichbaren Monatsbeitrag.
Weiterer Schwerpunkt war die Untersuchung der Servicequalität. Insgesamt 720 verdeckte Anfragen stellten die Tester des Instituts per Telefon und E-Mail. Erschreckendes Ergebnis: Anrufer mussten im Durchschnitt 41 Sekunden in der Warteschleife ausharren, ein Drittel der E-Mails wurde unvollständig, weitere 17 Prozent der Mails wurden gar nicht beantwortet. Auch bezüglich Reaktionsschnelligkeit, Gesprächsatmosphäre und inhaltlicher Verständlichkeit der Antworten sammelten viele Anbieter Minuspunkte.
"Bezüglich der Kundenfreundlichkeit gibt es in der Branche jede Menge Optimierungspotential", kommentiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die Ergebnisse. "Gerade in der angespannten Wettbewerbssituation ist es unverständlich, dass manche Anbieter Ihre Kunden so schlecht bedienen und Chancen verstreichen lassen, sich gegenüber der Konkurrenz zu profilieren."
Zusammenfassend lässt sich beobachten, dass kein Unternehmen über alle Kanäle eine gute oder sehr gute Servicequalität bietet. Alice (sehr gut), freenet.de (gut) und Versatel (gut) sind beim Telefon vorn, erzielen bezüglich E-Mail aber nur befriedigende (Versatel, Alice) oder sogar mangelhafte (freenet.de) Ergebnisse. Umgekehrt glänzen Strato und Congster (beide sehr gut) sowie T-Com und Lidl DSL (beide gut) im Bereich E-Mail, liefern am Telefon aber nur befriedigende (T-Com, Strato) oder ausreichende (Lidl DSL, Congster) Leistungen ab.
Weitere Ergebnisse:
- DSL-Anbieter sind durchschnittlich 99 Stunden pro Woche
telefonisch erreichbar
- 46 Prozent der Gespräche beginnen in der
Warteschleife
- Im Durchschnitt dauert es 42 Stunden, bis eine
Antwort-Mail eingeht
- In nur 65 Prozent der Fälle bedankt sich der
Anbieter für die Anfrage
- Den besten Service bietet Versatel gefolgt
von KabelBW und Strato
- Tarifsieger sind Freenet (DSL-Flatrate) und
Versatel (DSL-Doppelflatrate)Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitäts-, Service- und Beschwerdemanagement. Test-sieger und zertifizierte Unternehmen werden mit einem Qualitätssiegel ausgezeichnet, das als wirkungsvolles Kommunikationsinstrument dient und dem Kunden Orientierung bietet.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von tv 14.
Ansprechpartner: Bianca Möller Telefon: 040 / 41 11 69 25 E-Mail: b.moeller@disq.de www.disq.de
Original-Content von: DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, übermittelt durch news aktuell