Vertrauenskrise: Jeder dritte Kunde liebäugelt mit einer neuen Bank
Direktbanken müssen überproportional viel Abwanderung befürchten
Saarländer Institute führen im bundesweiten Vertrauens-Ranking
Frankfurt am Main (ots)
"Der Wechsel allein ist das Beständige", sagte einst der Philosoph Arthur Schopenhauer. Das trifft heute insbesondere auf die Bankenbranche zu. Denn nach wie vor denkt ein hoher Prozentsatz der Kunden über einen Wechsel zu einem anderen Institut nach. 28 Prozent liebäugeln mit einer neuen Hauptbank. Zu diesem Ergebnis kommt die repräsentative Kundenbankstudie 2013 "Zurück in die Zukunft" der auf Finanzdienstleister spezialisierten Unternehmensberatung EUROGROUP CONSULTING. 1.250 Bankkunden wurden dafür zu ihren Erwartungen an ein Geldhaus befragt.
Im vergangenen Jahr spielten 29 Prozent der Befragten mit dem Gedanken, ihre Hauptbank zu tauschen. Damit verharrt die Wechselbereitschaft der Bankkunden auf einem hohen Niveau. Am höchsten ist der Prozentsatz der Wechselwilligen bei Geschäftsbanken: 36 Prozent der Kunden flirten mit einem neuen Geldhaus - genau so viel wie in 2012. Am stärksten gestiegen ist die Wechselbereitschaft von Direktbankkunden. So denken heute 32 Prozent der Direktbankkunden über einen Austausch ihres Instituts nach - vier Prozentpunkte mehr als 2012. Nur im Segment der Sparkassenkunden ist die Wechselbereitschaft von 30 auf 26 Prozent zurückgegangen.
Direkten Einfluss auf die Wechselbereitschaft hat die Höhe des Gehalts. Nur 23 Prozent der Kunden, die mit weniger als 1.000 Euro Haushaltsnettoeinkommen auskommen müssen, sind abwanderungswillig. Mit zunehmenden Einkommen steigt der Prozentsatz. So sind 50 Prozent der Kunden, die mehr als 5.000 Euro im Monat ausgeben können, offen für eine neue Bank.
Große Unterschiede gibt es auch im Bundesländer-Vergleich. So haben Saarländer das höchste Vertrauen in ihre Hausbank. Auf Platz zwei folgen die Einwohner von Rheinland-Pfalz. Das geringste Vertrauen haben die Bewohner von Mecklenburg-Vorpommern in ihr Institut. Nur unmerklich mehr haben die Berliner in ihre Geldhäuser (siehe Tabelle).
Ein wesentlicher Grund für die alarmierenden Zahlen ist das abnehmende Vertrauen in das eigene Bankinstitut. So bezeichnet aktuell nur jeder Dritte das Verhältnis zu seinem Bankberater als vertrauensvoll - 2012 waren es noch 42 Prozent. Dabei sind Vertrauen und die persönliche Beziehung zum Bankberater entscheidende Faktoren einer nachhaltigen Kundenbeziehung. Kunden, die das Verhältnis zu ihrem Berater als misstrauisch bezeichnen, sind besonders wechselwillig. Besonders eklatant ist der Vertrauensverlust von Direktbank-Kunden: Nur 21 Prozent der Befragten bezeichnen das Verhältnis zu ihrer Bank aktuell als vertrauensvoll - 27 Prozentpunkte weniger als noch 2012.
"Die Vertrauenskrise ist entstanden, weil viele Banken den persönlichen Kontakt mit ihren Kunden grob vernachlässigen", sagt Studienleiter Heinrich Piermeier, Partner von EUROGROUP CONSULTING. "Der Kunde steht nicht mehr im Mittelpunkt des Interesses, seine Wünsche werden von den Instituten nicht wahrgenommen und berücksichtigt". Um die Misere zu beheben, rät Piermeier zu einem vertrauensorientierten Geschäftsmodell. "Damit können die Banken wieder den emotionalen Zugang zu den Kunden erlangen." Die Philosophie und der strategische Ansatz müssen sich im konkreten Handeln abbilden.
Tabelle: Wie würden Sie das Verhältnis zu Ihrer Bank bezeichnen?
Vertrauens-Ranking nach Bundesland: 1 Saarland 1,70 2 Rheinland-Pfalz 1,73 3 Bremen 1,78 4 Hamburg 1,86 5 Niedersachsen 1,92 6 Brandenburg 1,93 7 Schleswig-Holstein 1,93 8 Bayern 1,94 9 Thüringen 2,00 10 Nordrhein-Westfalen 2,05 11 Baden-Württemberg 2,10 12 Sachsen-Anhalt 2,11 13 Hessen 2,12 14 Sachsen 2,15 15 Berlin 2,18 16 Mecklenburg-Vorpommern 2,30 Legende: 1 = vertrauensvoll, 2 = geschäftsmäßig, 3 = neutral/ distanziert/ misstrauisch
Eine Ländergrafik können Sie unter karim.schaefer@faktenkontor.de erhalten.
Zur Studie:
Die repräsentative Kundenbankstudie 2013 "Zurück in die Zukunft" wurde im Auftrag von EUROGROUP CONSULTING durchgeführt. Im zweiten Quartal 2013 wurden insgesamt 1.250 Bankkunden ab 18 Jahren mit Hauptwohnsitz in Deutschland befragt. Zur Wechselbereitschaft wurde die Frage gestellt: "Könnten Sie sich vorstellen, innerhalb der nächsten 12 Monate Ihre Hauptbank zu wechseln? Mehr Informationen zur Studie und Lösungswege für Banken und Sparkassen erhalten Sie unter www.eurogroupconsulting.de.
Über EUROGROUP CONSULTING:
EUROGROUP CONSULTING zählt zu den erfolgreichsten Newcomern im internationalen Consulting Business. Wir sind ein unabhängiges, partnerschaftlich strukturiertes Beratungsunternehmen und Teil einer europaweiten Beratungsgruppe mit 24 Geschäftsstellen in 18 Ländern. Mit mehr als 1.200 hoch qualifizierten Mitarbeitern beraten wir vor allem bei strategischen und operativen Fragen. Unsere Kunden in Deutschland und Österreich sind namhafte Unternehmen aus dem Finanzdienstleistungssektor: Banken, Sparkassen und Versicherungen. Europaweit beraten wir außerdem Unternehmen aus unterschiedlichen Industrie- und Dienstleistungsbranchen sowie aus dem öffentlichen Sektor. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Frankfurt am Main, ein weiterer Standort ist in Wien.
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