Regenzeit in der Servicewüste: Kundenzufriedenheit mit Dienstleistern steigt
Köln (ots)
Ein aktueller Jahresvergleich des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" zeigt einen positiven Trend. Dabei wird Service im verstärkten Wettbewerb immer mehr Aufgabe des Personalmanagements.
Immer mehr Kunden sind mit dem Service ihrer Dienstleister zufrieden: Dies zeigt ein aktueller Jahresvergleich des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" zwischen den Jahren 2007 bis 2011. Während sich die Kunden noch 2009 eher als "Bittsteller" bzw. "einer unter Vielen" fühlten (37 Prozent), sind sie inzwischen mit den angebotenen Serviceleistungen insgesamt zufrieden (69 Prozent). Die Auswertung der gemeinsam mit der Universität St. Gallen erhobenen Daten zeigt damit einen positiven Trend.
Eine aktuelle Infografik können Sie unter folgendem Link herunterladen:
http://download.komm-passion.de/Pressegrafik_Kundenservice.zip
"Service ist inzwischen der entscheidende Wettbewerbsfaktor für Unternehmen, um sich zu differenzieren - bei ähnlichen Produkten und transparenten Märkten", erklärt Thorsten Peter, Geschäftsführer von Service Rating, Ausrichter des Wettbewerbs. Zugleich sind dabei die Serviceerwartungen deutlich gestiegen. Kunden erwarten schnellen Service, einfache Abläufe, fachliche Qualität und vor allem persönliche Betreuung. "Nur wer flexibel auf Kundenwünsche eingeht, kann eine stabile Kundenbindung erreichen - das hat sich für viele Unternehmen in Krisenzeiten als wichtiger Erfolgsfaktor bewährt", so Peter.
Kundenservice wird dabei zunehmend zur umfassenden Managementaufgabe. Prof. Heike Bruch von der Universität St. Gallen und Schirmherrin des Wettbewerbs: "Die Unternehmen haben den großen Einfluss ihrer Mitarbeiter auf das Erleben von Service erkannt. Mit der richtigen Personalführung können sie das Potenzial ihrer Mitarbeiter viel besser nutzen. Die Unternehmen müssen ein hohes Maß an organisationaler Energie aktivieren." Personalmanagement, Trainings und organisationale Prozesse gewinnen für Dienstleistungsunternehmen immer mehr an Bedeutung. Der Einsatz der Mitarbeiter entscheidet über Erfolg und Wahrnehmung des Angebots beim Kunden.
Für die Unternehmen ist es dabei zunehmend wichtig, ihre starke Serviceorientierung gegenüber den Kunden deutlich zu machen. Das Siegel des Wettbewerbs hat sich auf Basis einer anerkannten wissenschaftlichen Methode in Deutschland als Gradmesser für Kundenorientierung etabliert. Teilnehmer erfahren, wie gut sie in punkto Kundenorientierung aufgestellt sind. Für die Sieger ist die Auszeichnung ist ein echter Wettbewerbsvorteil. Bereits zum siebten Mal prüfen die Schweizer Universität, die Ratingagentur Service Rating und das Handelsblatt "Deutschlands kundenorienteste Dienstleister". Gewinner in den letzten Jahren waren die Unternehmen Carglas, Otto und HSE 24.
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