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Bundesagentur für Arbeit (BA)

Kundenzentrum der Zukunft wird nach erfolgreicher Modellphase in allen Agenturen für Arbeit eingeführt

Nürnberg (ots)

  • Kernelement der BA-Reform wird in allen 180 Agenturen umgesetzt
  • Modell erfolgreich in zehn Agenturen getestet - kürzere Wartezeiten und höhere Kundenzufriedenheit
  • Flächeneinführung wird mit Umsetzung SGB II verzahnt
Der Verwaltungsrat der Bundesagentur für Arbeit (BA) hat am
heutigen Mittwoch, 14. Juli, der Flächeneinführung des neuen
Kundenzentrums zugestimmt. Damit werden alle 180 Agenturen für Arbeit
auf neue Geschäftsabläufe und wirkungsorientierte Handlungsprogramme
für die Kunden umgestellt. "Mit der heutigen Entscheidung wird ein
Kernelement der Reform der Bundesagentur realisiert", sagte der
BA-Vorstandsvorsitzende Frank-J. Weise.
Modelltest seit Oktober 2003
Das Kundenzentrum der Zukunft ist in einer Modellphase seit
Oktober 2003 in zehn Agenturen (Heilbronn, Bremerhaven, Mainz, Essen,
Eberswalde, Halle, Schwerin, Marburg, Augsburg, Annaberg-Buchholz)
getestet worden. Die Auswertung dieser Testphase zeigt, dass die
Arbeit der Agenturen mit dem neuen Geschäftsmodell wesentlich
verbessert werden kann. Die Abläufe werden effizienter, die Qualität
der Arbeit steigt.
Die Modellphase diente auch dazu, Erfahrungen zu sammeln. Dabei
zeigte sich, dass für die erfolgreiche Umsetzung u.a. die
Qualifizierung der Mitarbeiter, die Leistungsfähigkeit der
ServiceCenter sowie der Abbau von Rückständen in der
Leistungsgewährung von großer Bedeutung sind. Dies unterstrich auch
der Verwaltungsrat.
Flächeneinführung der Kundenzentren mit SGB II verbinden
Die Flächeneinführung des Kundenzentrums wird abgestimmt auf die
Einführung der Leistungen nach dem SGB II ("Arbeitslosengeld II").
Die Agenturen werden erst umgestellt, wenn vor Ort die Umsetzung des
SGB II geregelt ist. Auf diese Weise wird vermieden, dass innerhalb
kurzer Zeit eine Agentur zweimal umstrukturiert wird. Der Zeitplan
für die  Umstellung einzelner Agenturen wird in den kommenden Wochen
abhängig von den Ergebnissen der Kooperationsverhandlungen mit den
Kommunen erarbeitet. Fest steht aber, dass das neue Kundenzentrum
auch ein funktionsfähiges Modell für die Arbeitsgemeinschaften (ARGE)
zwischen Agenturen und Kommunen sein kann.
Vermittler entlastet - Prozesse verbessert
Die Vermittler werden im neuen Kundenzentrum von
Routinetätigkeiten entlastet und gewinnen mehr Zeit für ihre
Kernaufgaben. Die für die Vermittlung verfügbare Zeit stieg in der
Modellphase in allen zehn Agenturen um 13 Prozent. In einigen
Agenturen liegt sie bei 50 Prozent der Gesamtarbeitszeit der
Vermittler - ein Zielanspruch, der auch für andere Agenturen als
realistisch anzusehen ist. Auch in der Leistungsgewährung haben
verbesserte Arbeitsabläufe Erfolge gebracht: Trotz des zusätzlichen
Arbeitsaufwandes durch die Umstellung konnten Rückstände in der
Antragsbearbeitung aus der Zeit vor der Modellphase abgearbeitet
werden. In den Modellagenturen werden fast drei Viertel aller Anträge
während des - vorher terminierten - Gespräches mit dem Antragsteller
abschließend bearbeitet.
Kürzere Wartezeiten für Kunden - höhere Zufriedenheit
Für die Kunden hat sich die Wartezeit in der Agentur deutlich
reduziert: Sie liegt in den Modellagenturen bei durchschnittlich 13
Minuten. Vor der Einführung des Kundenzentrums lag sie bei 22
Minuten. Der nächste Termin beim Vermittler ist für Arbeitnehmer nach
durchschnittlich 6,5 Tagen möglich. Der Anteil der Stellenangebote,
auf die eine qualifizierte Erstreaktion beim Arbeitgeber  innerhalb
von 48 Stunden erfolgte, stieg von 75 auf 87 Prozent. Zusätzlich
wurden feste Ansprechpartner mit festen Zeitbudgets für die
Arbeitgeberbetreuung etabliert. Das hat die Arbeitgeberzufriedenheit
in den Modellagenturen deutlich verbessert (vorher: 67 Prozent,
nachher: 73 Prozent). Bei den Arbeitnehmern haben die verkürzten
Wartezeiten und die durch Terminierung verbesserte Gesprächsdauer die
Zufriedenheit um vier Prozent erhöht. Diese - geringe - Steigerung
ist angesichts stärkeren "Forderns" als Erfolg zu werten.
Leicht gesunken ist allerdings die Mitarbeiterzufriedenheit: "Das
liegt an den massiven Umstellungen und der damit verbundenen
Verunsicherung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter", erklärte Weise.
"Ich bin aber überzeugt, dass die Mitarbeiterzufriedenheit wieder
zunimmt, wenn sich das neue Organisationsmodell erst einmal
eingespielt hat und die Erfolge der besseren Arbeit spürbar werden."
Umbau schafft freie Ressourcen
In der Leistungsgewährung lassen sich durch die verbesserten
Prozesse Stellen einsparen, die künftig in der Vermittlung eingesetzt
werden. Die beschleunigten Prozesse, individuell abgestimmte
Handlungsprogramme sowie passgenauer Mitteleinsatz sollen zu einer
höheren Effektivität bei der Vermittlung führen. Ist der Arbeitsmarkt
entsprechend aufnahmefähig, lässt sich dadurch die durchschnittliche
Dauer der Arbeitslosigkeit verkürzen. Eine Verkürzung um nur eine
Woche bringt Einspareffekte von einer Milliarde Euro pro Jahr.
Das Kundenzentrum der Zukunft
Der Empfang und die Eingangszone der Kundenzentren sind die ersten
Anlaufstellen für alle Kunden, die die Agentur betreten. Zahlreiche
Anliegen können dort in der Regel ohne Wartezeiten abschließend
geklärt werden - kleine Anliegen bereits am Empfang, umfangreichere
Fragen in der Eingangszone. Ist jedoch die Beteiligung eines
Spezialisten für Vermittlung oder Geldleistungen erforderlich, so
wird in der Eingangszone ein Termin für ein Beratungsgespräch
vereinbart. Dort werden auch alle erforderlichen Vorarbeiten, wie
z.B. die Aufnahme von Daten oder die Ausgabe von Formularen,
erledigt.
Eine der wichtigsten Einrichtungen des Kundenzentrums ist das
ServiceCenter. Hier gehen sämtliche Anrufe ein. Dadurch wird auch die
telefonische Erreichbarkeit der Agenturen deutlich verbessert. Die
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen Angaben zu Adressänderungen
oder Bankverbindungen telefonisch an, beantworten allgemeine Fragen
oder veranlassen, dass dem Kunden Unterlagen für Beratungsgespräche
zugesandt werden. Termine für diese Gespräche werden ebenfalls über
das ServiceCenter vereinbart.
Durch Empfang, Eingangszone, Service Center und das
BA-Internet-Portal "www.arbeitsagentur.de" werden die Fachkräfte für
Vermittlung und Leistung entlastet - einfache Fragen können vorab
geklärt werden, telefonische Anfragen unterbrechen die
Beratungsgespräche nicht mehr. Damit steht mehr Zeit für das
Kerngeschäft der Agenturen für Arbeit zur Verfügung. Parallel
verbessert die BA die Arbeitgeberorientierung in der Vermittlung.
Ziel ist, die offenen Stellen rasch zu besetzen und möglichst viele
der freien Arbeits- und Ausbildungsstellen von den Arbeitgebern auch
gemeldet zu bekommen. Eine verbesserte IT-Unterstützung  und die
neue Online-Jobbörse "arbeitsagentur.de" helfen, den
Vermittlungsprozess zu optimieren und tragen zu mehr Transparenz auf
dem Arbeitsmarkt bei.
Eine Gesamtübersicht der bisher erschienenen Presseinformationen
der Bundesagentur für Arbeit finden Sie im Internet unter
http://www.arbeitsagentur.de/vam/?content=/content/supertemplates/Con
tent.jsp&navId=219
Dieser Pressedienst wird herausgegeben von:
Bundesagentur für Arbeit
Presseteam
Regensburger Strasse 104
D-90478 Nürnberg
E-Mail:  zentrale.presse@arbeitsagentur.de
Tel.: 0911/179-2218
Fax:  0911/179-1487

Original-Content von: Bundesagentur für Arbeit (BA), übermittelt durch news aktuell

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