Für Peugeot ist Kundenzufriedenheit Thema Nummer eins
Saarbrücken (ots)
Ab sofort Vereinfachung der Kulanzregelungen / Kontinuierliche Verbesserung aller Serviceprozesse / Konsequente Unterstützung der Peugeot Service-Partner / Service Kongress 2005 mit 1000 Service-Verantwortlichen
Peugeot unterstützt seine Service-Partner bei der gemeinsamen Anstrengung, den Erfolg der Marke durch hohe Service-Qualität nachhaltig zu untermauern. Für Endkunden wird dies beispielsweise durch eine zeitnahere Kulanzregelung sichtbar. Dies gab Berndt A. Buchmann, Direktor Teile und Service von Peugeot Deutschland, im Rahmen des Service-Kongresses bekannt, zu dem alle Peugeot Service-Partner im Juni eingeladen wurden. Buchmann: "Früher musste eine Reparatur erst durchgeführt werden, bevor über den Kulanzantrag entschieden werden konnte. Heute erfährt der Händler online vorab aus der Zentrale in Saarbrücken, ob dem Kulanzantrag stattgegeben wird. So kann der Händler dem Kunden gegenüber schneller für Klarheit sorgen."
Auch die Werkstattarbeit der Service-Partner wird erleichtert. So können Peugeot Service-Partner zukünftig über eine einzige EDV-Oberfläche auf sämtliche Online-Applikationen für Schadens-Diagnosen und Reparaturen zugreifen. Buchmann: "Hier profitieren die Kunden ebenfalls, denn früher waren die Zugänge zu den einzelnen Applikationen separat, was bei Reparatur und Fahrzeugannahme Zeit kostete." Höhere Reaktionsschnelligkeit gibt es auch im Saarbrücker Diagnose-Center - einer zentralen, europaweiten Technik-Anlaufstelle für Peugeot-Werkstätten, die online Unterstützung bei der Fehlersuche und -behebung bietet. Buchmann: "Durch eine intelligente Lösung können Händleranfragen jetzt direkt aus dem Diagnosesys-tem der Werkstätte heraus per E-Mail gesendet werden. Das spart Zeit."
Durch unabhängige und unerkannt auftretende Tester hat Peugeot Deutschland allein im vergangenen Jahr mindestens zweimal alle Peugeot-Werkstätten überprüft. Dabei werden präparierte Fahrzeuge übergeben, die realistische Mängel aufweisen. Anhand eines detaillierten Fragebogens werden zudem für den nicht-technischen und Kundenkontakt-Bereich rund 70 Punkte benotet. Ein ausführliches Ergebnisprotokoll gibt Aufschluss über mögliche Optimierungen. "Unsere Service-Partner erhalten so ein genaues Bild über ihre Leistungen und Verbesserungspotenziale sowohl bei Wartung und Reparatur als auch im direkten Kontakt mit den Kunden."
Der im Juni 2005 erstmals in Berlin, Bochum und Nürnberg ausgerichtete Peugeot Service Kongress stand unter dem Motto "Treffpunkt Service" und bot mehr als 1.000 Teilnehmern aus 772 Peugeot Service- und Händlerbetrieben einen intensiven Austausch zwischen Hersteller und Einzelhandel. "Wir wollen mehr Nähe im Service zur Fokussierung und Optimierung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit und somit Renditesteigerung", so Buchmann.
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