Batten & Company Untersuchung zu Preisstrukturen bei Finanzdienstleistern
Bankleistungen: Verbraucher wollen Durchblick im Gebührendschungel
Düsseldorf (ots)
Bei Finanzdienstleistungen wünschen sich Verbraucher klare, nachvollziehbare Preisstrukturen.
Die aktuellen Angebote der Kreditinstitute werden als unübersichtlich empfunden und bieten keinerlei Vergleichsmöglichkeit unter den Anbietern. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung von Bankkunden durch das internationale Beratungsunternehmen Batten & Company (ehem. BBDO Consulting) für das BANKMAGAZIN. Im Rahmen der Studie wurden die aktuellen Preiseinschätzungen von Bankkunden zu ihren Bankleistungen erfasst und darüber hinaus alternative Produktangebote bewertet.
"Hier verschenken die Banken wichtiges Differenzierungspotenzial, das sie als Wettbewerbsvorteil ausspielen könnten", bringt Udo-Klein Bölting, CEO von Batten & Company, das Ergebnis der Studie auf den Punkt. Unzufrieden seien die Verbraucher nämlich nicht so sehr mit der tatsächlichen Höhe der Gebühren, als vielmehr mit der Undurchschaubarkeit vieler Bankprodukte, erläutert Klein-Bölting. Je komplexer die jeweilige Bankleistung, umso weniger können Privatkunden die Kostenstruktur nachvollziehen. Demzufolge schnitten die klassischen Leistungen Girokonto und Kreditkarte am besten ab. Sparbuch, sowie Fonds- und Aktienanlagen wurden hingegen am schlechtesten bewertet. Im Schnitt bewerteten die Kunden diese Leistungen mit 2,4 - ein Ergebnis, das durchaus Spielraum nach oben lässt.
"Kostenlos" ist ein Irrweg
Die schlechte Bewertung des Sparbuchs, das bei allen Instituten kostenfrei zu haben ist, zeigt deutlich, dass kostenfreie Leistungen nicht mit Zufriedenheit einhergehen. Klein-Bölting warnt Finanzinstitute ausdrücklich vor dem Weg in die "Kostenlos-Kultur": "Das wird nicht funktionieren, denn der Kunde weiß inzwischen, dass das Geld dann auf Umwegen verdient werden muss und fühlt sich am Ende übervorteilt."
Dass insgesamt große Unzufriedenheit herrscht, liegt in erster Linie an mangelnder Transparenz. Die Kunden wissen kaum etwas über die Kosten- und Gebührenstrukturen ihrer Bank. So ist zum Beispiel ein Teil der Befragten der Überzeugung, dass sie für ihr Festgeldkonto Gebühren zahlen, obwohl kein Finanzdienstleister solche fordert. Ähnlich sieht es bei Sparbüchern aus. Eine weitere Schere zwischen Realität und Wahrnehmung zeigt sich in der Bewertung von Gewinnspannen. Kunden gehen davon aus, dass die Banken im Schnitt eine Gewinnspanne von 14 Prozent erwirtschaften, was erheblich über den tatsächlichen Erträgen im Retail-Banking liegt. Das Verhältnis zwischen Kunde und Bank ist also von Intransparenz geprägt.
Kunden sind durchaus zahlungsbereit
Die Kunden verlangen jedoch Offenheit und würden diese auch honorieren. Wenn keine weiteren Sondergebühren anfallen, wären sie durchaus bereit, für ein bisher kostenfreies Sparkonto einen monatlichen Festbetrag zu zahlen. "Hier haben wir den seltenen Fall von tatsächlichem Interesseneinklang; Kunden verlangen einfache, ehrliche Produkte und sind durchaus gewillt dafür zu zahlen. Die Banken wiederum müssen Produkte mit Ertragspotenzial über Retail-Banking schaffen." Eine echte Alternative wären daher Flatrates für einzelne, klar definierte Leistungskomponenten, aus denen sich der Kunde ein eigenes Finanzpaket zusammenstellen kann.
"In anderen Branchen hat sich dieses Konzept bereits durchgesetzt", erläutert Klein-Bölting. "Im Mobilfunkbereich gehören individuell zusammenstellbare Flatrates zu den neuen Erfolgsprodukten. Ähnlich verhält es sich bei den Direktbanken mit ihrem klar zugespitzten Leistungsspektrum."
Klein-Bölting zieht folgendes Fazit: "Der Bankensektor verhält sich häufig noch wie das alte kommunistische China: ein Einheitsanzug für alle. Das gibt es so fast in keiner anderen Industrie. Die Banken müssen ihre Preisstrukturen gründlich überdenken und zielgruppenspezifisch die Preisstellungen differenzieren."
Die Studie
750 Personen wurden in einer repräsentativen Online-Befragung zu 13 verschiedenen Bankdienstleistungen befragt. Abgefragt wurde sowohl die Zufriedenheit mit den jeweiligen Produkten, also auch die Zahlungsbereitschaft für diese und darüber hinaus alternative Produktbündel. Die Befragung fand im April/Mai 2010 statt. Anhand des van-Westendorp-Preismodells wurde für verschiedene Leistungspakete ermittelt, welche Preise bzw. Preisspannen von Verbrauchern jeweils akzeptiert werden.
Pressekontakt:
Udo Klein-Bölting
Partner & CEO
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udo.klein-boelting@batten-company.com
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