Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH
Erweiterung der "QIDF-360°-Analyse" um das Net Promoter® System von BAIN & Company
München (ots)
Das QIDF bietet interessierten Regionalbanken seit Anfang 2015 eine sog. "360-Grad-Analyse" an, in der im ersten Schritt neben der Neukundensituation ("Mystery Shopping") auch die Bestandskunden (mittels einer repräsentativen Zufriedenheitsbefragung) betrachtet werden. Auf Basis dessen erfolgt eine Hospitation in ausgewählten Filialen durch erfahrene Qualitätsmanager und die immer wichtiger werdende Qualitätsprüfung des Service-Levels von "Multi-Kanal-Anfragen" (bspw. via Facebook, E-Mail, Telefon oder über die Homepage der Bank).
"Für die Messung der Kundenzufriedenheit waren wir schon längere Zeit auf der Suche nach einem kompakten Fragebogen, der eine außergewöhnliche Aussagekraft hat und in einmaliger Art und Weise Vergleichsmessungen (zwischen Filialen oder auch Kreditinstituten) zulässt", sagt Markus Gauder, Geschäftsführer der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH.
Beim Net Promoter System (NPS) wird der Kunde im ersten Schritt nach seiner Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft (mit den Ausprägungen von 0-10) gefragt. Auf Basis dessen kann jeder Finanzdienstleister drei weitere Fragen ergänzen, die ihm institutsbezogen wichtig sind. Bspw. die Frage, ob ein vorhandenes Beratungssystem genutzt wurde, im Anschluss an das Gespräch ein Angebot berechnet oder ein verbindlicher Folgetermin vereinbart wurde.
Durch diesen übersichtlichen Fragebogen erhöht sich die Zahl der Kunden, die an der Umfrage teilnehmen, deutlich und darüber hinaus bleiben die Kosten im Rahmen, da die Befragung keine 90 Sekunden dauert. "Eine solche Zufriedenheitsmessung muss fortlaufend stattfinden und deshalb personell machbar und insgesamt bezahlbar sein. Darüber hinaus ist es die Grundvoraussetzung für die Akzeptanz der Ergebnisse, dass die Teilnahmequote der Bestandskunden hoch ist", beschreibt Markus Gauder seine Überzeugung.
Aktuell sieht das QIDF eine große Nachfrage nach guten Messinstrumenten für die Kundenzufriedenheit, da dies auch gerade in den laufenden Veränderungsprozessen der Banken die wichtigste Messgröße ist, um daran Fehlentwicklungen festmachen und ggf. gegensteuern zu können.
Pressekontakt:
Pressestelle
Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH
Radlkoferstraße 2 - D-81373 München
Telefon: 089 - 741185490 - E-Mail: info@qidf.de - Web: www.qidf.de
Original-Content von: Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH, übermittelt durch news aktuell