EU-Kommission: Mehr Beschwerden im E-Commerce

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Rund 2000 Beschwerden von EU-Bürgern gehen monatlich auf der Plattform für Online-Streitbeilegung (OS) ein. Die innovative Plattform wurde 2016 von der Europäischen Kommission entwickelt. In den kommenden Monaten wirbt die Kommission in den Mitgliedsstaaten für eine stärkere Teilnahme der Online-Händler.

"Schlichtung hat große Vorteile, auch für Unternehmen: So zeigen sie ihren Kunden maximale Transparenz, da Schlichtung absolut neutral ist. Außerdem ist sie schnell und niedrigschwellig, ganz im Sinne einer hohen Kundenzufriedenheit. Die kostenlose OS-Plattform hilft Unternehmen insbesondere in grenzüberschreitenden Fällen dabei, die richtige Schlichtungsstelle zu finden, und vereinfacht die Kommunikation", so Felix Braun, Vorstand beim Zentrum für Schlichtung e.V.

Laut Verbraucherbarometer 2017 kauften 57 % der EU-Konsumenten Elektronik, Kleidung, Spielzeug, Bücher, Lebensmittel und andere Produkte und Dienstleistungen im Internet. Doch nicht alle Online-Einkäufe laufen problemlos ab: Unzufriedenheit der Kunden aufgrund von Lieferverzögerungen, Zahlungsproblemen oder beschädigter Ware sind keine Seltenheit. Die OS-Plattform soll deshalb das Online-Shopping für Verbraucher und Händler europaweit und grenzüberschreitend fairer gestalten. Die Plattform ist eine einfach zu nutzende, vertrauliche und unparteiische Ergänzung zum bestehenden Kundendienst, die bei Bedarf in Anspruch genommen werden kann.

In den letzten zwei Jahren hat bereits eine bedeutende Zahl an Verbrauchern Beschwerden über die Plattform eingereicht, Händler sind allerdings nicht im gleichen Maße registriert. Laut EU-Verordnung ist es für Händler gesetzlich vorgeschrieben, einen Link zur Plattform auf ihrer Website zu integrieren. Die aktuellen Zahlen belegen, dass 66% der deutschen Händler diese Anforderung erfüllen. Damit ist Deutschland führend im europäischen Vergleich, Österreich (47 %) und Dänemark (44 %) belegen Platz zwei und drei.

Die Funktionsweise der Plattform ist einfach erklärt. Zum Beispiel, wenn sich ein Verbraucher aus Italien über einen online getätigten T-Shirt-Kauf in Deutschland beschwert. Entweder Käufer und Händler einigen sich - oder eine Streitschlichtung wird notwendig. Sie wird durch die innovative europaweite Plattform möglich, die an eine von 350 Schlichtungsstellen in Europa weitervermittelt.

Im Gegensatz zu Rechtsstreitigkeiten stellt die OS-Plattform sicher, dass der Händler und der Kunde während des gesamten Streitbeilegungsprozesses Gesprächspartner bleiben. Wenn Händler ein besseres Kundenerlebnis garantieren können, tragen sie dazu bei, dass Verbraucher vertrauensvoll online einkaufen, auch wenn sie aus anderen Ländern kommen. Die OS-Plattform ist gleichermaßen ein Gewinn für Verbraucher und Händler in einem europäisierten digitalen Binnenmarkt.

Alle Fragen zur OS-Plattform beantwortet die deutsche Kontaktstelle (odr@evz.de / +49 7851 991 48 60). Dies kann zum Beispiel das OS-Verfahren oder die Wahl der richtigen Schlichtungsstelle betreffen. Auf ihrer Webseite stellt sie auf Unternehmen zugeschnittene Informationen zur Verfügung.

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