Weser-Kurier: Über die Kunden-Informationspolitik der Bahn schreibt der "Weser-Kurier" (Bremen) in seiner Ausgabe vom 30. Oktober 2013:
Bremen (ots)
Wegen des Sturms fallen Züge aus. Und die Bahnunternehmen ernten von ihren Kunden sofort ebenfalls einen Sturm - der Entrüstung. Man mag den Staatskonzern Deutsche Bahn AG und seine Mitbewerber auf der Schiene für vieles verantwortlich machen, aber fürs Wetter können sie wirklich nichts. Auch wenn das die Teilnehmer am Volkssport Bahn-Beschimpfung nicht wahr haben wollen. Keine Frage: Es ist ärgerlich, wenn man abends nicht weiß, wie man nach Hause kommen soll, weil die bereitgestellten Busse schon voll sind oder nicht rechtzeitig kommen, weil sie im Stau stehen. Aber das kann eben in Ausnahmefällen - und zu denen dürfte ein Orkan allemal gehören - passieren. Viel ärgerlicher ist es für die Kunden, dass die Bahnunternehmen nicht mit ihnen kommunizieren. Diese Behauptung dürfte von den Unternehmen vehement bestritten werden. Wo sie doch so stolz sind auf ihre Apps, ihre Twitter- und Facebook-Accounts und ihre Kunden-Hotlines. Aber was nützten Apps, die die Verspätungen und Ausfälle anzeigen, was nützen Accounts in sozialen Netzwerken, in denen sich die Bahn-Kunden verbal austoben können, was nützen Telefon-Hotlines, wenn die Kunden sie wegen Überlastung - zumal in Ausnahmezuständen wie bei einem Orkan - gar nicht erreichen können? Solche Kundenangebote sind schön in ruhigen Zeiten, in Zeiten von massenhaften Zugausfällen und -verspätungen versagen sie. Was die Bahn im Wahn der Automatisierung und Digitalisierung der"Customer Relationships" vergessen hat, sind - genau: die Kunden. Denn die wollen nicht stundenlang am Info-Schalter warten, wollen nicht von einer Automatenstimme hören, das der ICE 1234 oder RE 5678 ausfällt, verbunden mit dem Satz "Wir bitten um Entschuldigung". Nein, was die Kunden bekommen wollen, ist erstens eine Erklärung und zweitens eine Alternative. Und wenn diese Information im Automaten nicht hinterlegt ist, wäre es angebracht, mal das gute alte Mikrofon zu benutzen, in das ein echter Bahnhofsmitarbeiter spricht. Für schlechtes Wetter kann niemand die Bahnunternehmen verantwortlich machen. Wohl aber für Gutwetter in der Kundeninformation.
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