Europ Assistance Services GmbH
Assistance Barometer 2012: Europ Assistance und Hochschule RheinMain veröffentlichen bundesweite Studie zum Assistance-Markt
München (ots)
Die Bedeutung von Assistanceleistungen für die Versicherungswirtschaft wird durch das aktuelle Assistance Barometer 2012 erneut mehr als bestätigt. 94% der befragten Versicherungsunternehmen messen der Assistancephilosophie eine hohe bis sehr hohe Bedeutung bei. Service- und Assistanceleistungen sind für 86% der befragten Bundesbürger wichtig oder sehr wichtig. Innerhalb von 5 Jahren hat somit die Bedeutung von Service und Assistance in Deutschland um knapp 30 Prozentpunkte zugenommen (54% in 2008, 56% in 2009, 70% in 2010 und 83% in 2011). Noch nie wurde in den vergangenen 5 Jahren die Bedeutung der Assistance so hoch eingeschätzt. So zwei der Kernaussagen des Assistance Barometers 2012, einer repräsentativen Studie der Hochschule RheinMain in Wiesbaden, die von Europ Assistance Deutschland in Auftrag gegeben wurde und zum fünften Mal erscheint. In der deutschlandweiten Studie hat Europ Assistance unter wissenschaftlicher Begleitung des Studienganges Insurance and Finance der Hochschule RheinMain und mittels technischer Durchführung durch die Marktforschungsgesellschaft Wickert Institute die aktuelle Bedeutung von Assistance-Leistungen aus Sicht der Endkunden und Versicherungsunternehmen sowie Kreditinstitute ermittelt. An der anonymen Telefonbefragung, durchgeführt im zweiten Halbjahr 2011, nahmen 101 Entscheider aus der Versicherungs- und Bankwirtschaft und 502 Endkunden teil.
Assistance stark im Fokus bei Endkunden
Service- und Assistanceleistungen sind in der Form eines Produktzusatznutzens für eine gewaltige Mehrheit von über 83% der Bevölkerung sehr wichtig oder wichtig. Damit erfuhr diese generelle Servicebedarfsziffer eine erneute drastische Zunahme. Nach 56% Zustimmung vor drei Jahren, 70% vor zwei Jahren und 83% vor einem Jahr, konnte somit der Bedarf für Service- und Assistanceleistungen innerhalb von drei Jahren um fast 30 Prozentpunkte steigen. Dieser phänomenale Bedeutungszuwachs offenbart das hohe Bevölkerungsbedürfnis nach Service und Unterstützung. Die hohe Bedeutung der Assistance erkennt man auch an einer gestiegenen Zahlungsbereitschaft der Bevölkerung. 77% der Bevölkerung würde etwa für die Gesundheits-Assistance einen Unkostenbeitrag akzeptieren, wobei sich über 25% zu einer Zahlung über 15 EUR bereit sähen. Somit steigt die grundsätzliche Zahlungsbereitschaft für Serviceleistungen der Gesundheits-Assistance um 3 Prozentpunkte und offenbart auch auf diesem Wege einen Anstieg der Wertschätzung dieser Leistung. Auch im Rahmen der Senioren-Assistance zeigt sich eine deutliche Bedeutungszunahme aus Sicht der Bevölkerung - ein Einstieg der Versicherungswirtschaft in dieses stark nachgefragte Problemfeld serviceorientierter Leistungen erscheint mehr als überfällig. In einer Gesellschaft mit zunehmenden Fragen der Geriatrie wird die Senioren-Assistance zu einem Kerngeschäftsfeld der Versicherungswirtschaft avancieren. Eine persönliche Beratung und Unterstützung bei Pflegefällen (Fragen der Pflegeeinstufung, Pflegesätze, Kostenübernahme) würden mit 80% aller Bundesbürger (nochmals 2 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr und 7 Prozentpunkte mehr als im Vorvorjahr) als wichtig oder sehr wichtig einstufen. Beratungshilfe in diesen Fragen tut Not und ein Informationsfeld für die Versicherungswirtschaft dürfte offensichtlich gegeben sein. Als Resümee der Befragung scheint aus Sicht der Bundesbürger das Potential problemlösender Assistance-Angebote umfassend und im Vergleich zu den Vorjahren zunehmend zu sein. Versicherungsunternehmen werden nicht mehr auf ihre Kernfunktion der materiellen Entschädigung eingetretener Leistungsfälle reduziert, sondern als Partner einer Befriedigung individueller Bedürfnisse erachtet. Versicherungsunternehmen nutzen damit ein Alleinstellungsmerkmal, das durch das Assistance Barometer immer wieder auf das Neue bestätigt wird. Für Dr. Florian Sallmann, Vorstandsvorsitzender der Europ Assistance Versicherungs-AG, "zwingt der Verdrängungswettbewerb die Versicherer zur Optimierung der vertrieblichen Tätigkeit. Als Konsequenz avanciert Assistance zu einem wesentlichen Bestandteil des Angebotes. Das Assistance Barometer 2012 hat gezeigt, daß produktübergreifende Dienstleistungen den Nerv der Zeit offenbar sehr gut treffen."
Versicherungswirtschaft erkennt Bedeutungszuwachs von Assistance
Die Versicherungswirtschaft erhofft sich von Assistance-Produkten die Abdeckung konkreter Zusatznutzenelemente als USP-Element ihres Kernprodukts Versicherungsschutz. Via Assistanceleistungen möchte die Versicherungswirtschaft zum partnerschaftlichen Problemlöser der Versicherungsnehmer werden - dies wird in der aktuellen Studie im Vergleich zu den Vorjahren durch nochmals gestiegene Zustimmungswerte deutlich. Die aktuelle Bedeutung der Assistance für das Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft wird von deutschen Versicherungsunternehmen in höchstem Maße erkannt. So messen mittlerweile 94% aller befragten Versicherungsgesellschaften der Assistancephilosophie eine hohe bis sehr hohe Bedeutung bei, um Versicherungsprodukte durch zusätzliche Service- und Problemlösungsaspekte zu arrondieren. 98% der befragten Versicherungsunternehmen erkennen in Assistance-Leistungen ein geeignetes Mittel zur Kundenbindung, während 66% hierunter ein Instrument zur Kostenreduktion (Schadenfolgekosten) erkennen. Weiterhin bewerten 94% der Entscheider aus der Versicherungswirtschaft Assistance als Service-Komponente ihres Angebots und 85% als eine sinnvolle Produkterweiterung. 98% der befragten Gesellschaften bieten bereits Assistance-Leistungen an. Kein Versicherungsunternehmen kann es sich offensichtlich mehr leisten, sein Geschäftsmodell ohne Assistance- und Servicekomponenten darzustellen. Dabei konzentrieren sich die Versicherungsgesellschaften auf die Bereiche "Unfall/Reha/Schadenmanagement" (73%, plus 4 Prozentpunkte ggü. Vorjahren), "Gesundheit" (70%, plus 6 Prozentpunkte), "Senioren" (50%, plus 4 Prozentpunkte), "Haus/Wohnung" (62%, plus 9 Prozentpunkte), "Reise" (46%, minus 13 Prozentpunkte) und "Familie" (42%, plus 8 Prozentpunkte).
Banken nehmen Assistance-Potential wahr, zögern aber noch
Mittels einer Steigerung von über 7% konzedieren nunmehr 83% der Bankführungskräfte der Assistance schon heute ein hohe bis sehr hohe Bedeutung für das Bankgeschäft. Diese überraschend hohe Wertschätzung (kein einziger Befragter etikettierte die Assistance als bedeutungslos) muß vor dem Hintergrund des geringen Bekanntheitsgrades der Assistance in der Kreditwirtschaft erstaunen. Über 94% (2011: 96%) der Banken bieten Assistance-Leistungen an, die dabei kombiniert werden mit Kreditkartenschutz (100%, plus 4 Prozentpunkte ggü. Vorjahr), Immobilien-(64%, plus 7 Prozentpunkte) und KFZ-Finanzierungen (53%, plus 13 Prozentpunkte). Befragt zu den Vermarktungschancen konkret genannter Assistance-Produkte lassen die deutschen Banken Potentiale des Assistance-Geschäftes deutlich erkennen. Zukunftspotential wird jedoch allen Bereichen eindeutig zugesprochen, vor allem der Unterstützung im Kreditverhältnis im Falle eines Unfalls, einer Krankheit oder bei Arbeitslosigkeit (94% Zustimmung) sowie Reise-Assistance im Rahmen der EC- oder Kreditkarte (82% Zustimmung).
Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Lehrstuhlinhaber an der Hochschule RheinMain und wissenschaftlicher Leiter der Studie, fasst die Ergebnisse des Assistance Barometers 2012 wie folgt zusammen: "Der Serviceanspruch der deutschen Bevölkerung hat ein maximales Bedarfs- und Erwartungslevel angenommen. Diesem Anspruch sollten Versicherungen und Banken gerecht werden, indem sie Assistance nicht mehr nur als arrondierendes sondern als Kern-Geschäftsmodell neben ihren arrivierten Basisleistungen erkennen und diesbezügliche Produkt-, Marketing- und Vertriebsbemühungen fokussieren."
Das vollständige Assistance Barometer 2012 kann unter www.assistancebarometer.de zu einem Preis von EUR 340 inkl. MwSt. bestellt werden.
Über die Europ Assistance Gruppe
Die Europ Assistance Gruppe wurde 1963 gegründet und ist Erfinder des Assistance-Konzepts. Sie bietet ihre Services weltweit an, um ihren Privat- und Firmenkunden maßgeschneiderte Lösungen in Notfällen und im Alltag zu liefern - 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr. Europ Assistance (konsolidierter Umsatz 2010: EUR 1,38 Mrd.) ist ein 100%-iges Tochterunternehmen der GENERALI Gruppe und deckt 208 Länder mit ihren Services ab. Die Gruppe ist mit 7.500 Mitarbeitern und 80 Gesellschaften in 35 Ländern vertreten: 2010 beantwortete die Europ Assistance Gruppe ca. 60 Millionen Anrufe und hat 12 Millionen Einsätze weltweit durchgeführt. Das Netzwerk der Europ Assistance, bestehend aus medizinischem Fachpersonal und 410.000 Partnern, wird von 5.000 Einsatzbetreuern in 38 Einsatzzentralen rund um die Welt koordiniert.
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