Dienstleistern mangelt es häufig an Servicestärke und Innovativität
Köln (ots)
Anbieter werden oft als austauschbar erlebt
Rund jeder zweite Kunde von Telekommunikationsunternehmen, Energieversorgern, Banken, Versicherungen und weiteren Dienstleistungsunternehmen hält den Service und die Produkte seiner derzeitigen Anbieter für weitgehend austauschbar. Daher halten viele den Wechsel zu einem vergleichbaren Unternehmen nicht für unwahrscheinlich. Kundenbindung entsteht im Gegensatz hierzu vor allem durch überdurchschnittliche Serviceleistungen und innovative Produkte.
Zu diesem Ergebnis kommen aktuelle Analysen der Kölner Agentur ServiceRating auf Basis der Benchmarkstudie "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009". Die Studie wird jährlich in Kooperation mit der Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting und dem Handelsblatt durchgeführt. Untersucht wurden die Kundenorientierung und das Servicemanagement von über 100 Dienstleistungs- und Handelsunternehmen unterschiedlicher Branchen.
Erhebliche Wechselrisiken
Durchgängig zeigt sich, dass ein beträchtlicher Anteil der Kunden von Dienstleistern weniger durch innere Überzeugung und Begeisterung, sondern durch Trägheit und Gewohnheit an ihre aktuellen Anbieter gebunden sind. Bereits kleinere Unzufriedenheiten oder geringe Preisunterschiede können so zum Auslöser für Kündigungen und Anbieterwechsel werden. Dieses schlummernde Risiko wird nicht selten von den Unternehmen unterschätzt. Zudem nehmen in wenig gefestigten Kundenbeziehungen die spontanen Wechselneigungen und das "Anbieterhopping" zu.
"Klassische Imagefaktoren wie Sympathie oder Vertrauen reichen zur Kundenbindung und Differenzierung vom Wettbewerb allein nicht aus", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. "Eine echte Möglichkeit, sich vom Wettbewerb zu differenzieren, stellen individuell zugeschnittene Produkte und insbesondere angenehm überraschende, über das Normalmaß hinausgehende Serviceleistungen dar", so der Experte für Servicemanagement.
Im Branchenvergleich gelingt es Krankenkassen und Vermittlern von Finanzprodukten derzeit noch verhältnismäßig gut, ihre Kunden mit über den Erwartungen liegenden Serviceleistungen sowie mit passgenauen Angeboten in exklusiver Weise zu überzeugen. Die größten diesbezüglichen Schwächen zeigen aus Kundensicht Energieversorger, Telekommunikationsunternehmen und Personaldienstleister; im Mittelfeld landen der Handel und die Versicherungsbranche.
Neben der Servicestärke und Innovativität der Angebote stellen Faktoren wie Fairness in den Geschäftsbeziehungen, Belohnung von Kundentreue und die Beratungsqualität weitere wichtige Ansatzpunkte dar, um zu einem exklusiven, nicht mehr einfach austauschbaren Anbieter für die Kunden zu werden.
Dies ist möglich: das zeigt eine ganze Reihe für ihre vorbildliche Kundenorientierung ausgezeichneter Unternehmen. Bei diesen liegt der Anteil derjenigen Kunden, die den Anbieter für austauschbar halten und sich mit Wechselgedanken tragen bei unter 30 Prozent.
"Die Kunden honorieren echte Bemühungen, sie dauerhaft zu begeistern und zu binden. Gerade der Servicebereich bietet Dienstleistern hervorragende Möglichkeiten, sich als unverwechselbarer, exklusiver Anbieter zu positionieren", resümiert Dr. Dethloff.
Die unabhängige ServiceRating GmbH aus Köln prüft, kommuniziert und optimiert die Dienstleistungsqualität von Unternehmen. Darüber hinaus erstellt die Rating-Agentur auf Basis ihrer umfangreichen Benchmark-Datenbank regelmäßig übergreifende Analysen zu verschiedenen Servicethemen. Zudem führt die Rating-Agentur Verbraucherstudien über Servicequalität durch und ist einer der Initiatoren des jährlich stattfindenden Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister".
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