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PR: DHL Online Shopper Survey: 95% of online shoppers abandon a purchase if their preferred delivery option is not available
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DHL Online Shopper Survey: 95 Prozent der Online-Kunden brechen Kauf ab, wenn die Zustelloption nicht passt
- DHL eCommerce mit erstem Global Online Shopper Survey, für alle wichtigen Märkte in Europa, Nord- und Südamerika, dem Nahen Osten, Afrika, Asien-Pazifik und China
- Nachfrage nach Out-of-Home-Zustellungen (OOH) wächst weiter, insbesondere in Europa, wo 72 Prozent der Befragten sich die Flexibilität wünschen, Lieferungen in letzter Minute umleiten zu können
- Sieben von zehn Verbrauchern lassen sich in Social Media inspirieren, insbesondere auf Facebook und Instagram
- Nachhaltige Zustelloptionen sind 70 Prozent der Verbraucher wichtig und 49 Prozent sind bereit, dafür längere Lieferzeiten in Kauf zu nehmen, aber nur 28 Prozent würden auch mehr bezahlen
Bonn, 26. September 2023: DHL eCommerce hat für 2023 erstmalig einen globalen Online Shopper Survey veröffentlicht, und auch eine brandneue europäische Studie zum Onlinekonsumverhalten herausgegeben. Um Einblicke in das E-Commerce-Einkaufsverhalten zu gewinnen, wurden Shopper aus zehn europäischen und erstmals auch aus 13 Ländern weltweit befragt. Sowohl der europäische als auch der globale Bericht zeigen, wo und warum Kunden im Ausland einkaufen, was gekauft und ausgegeben wird, was bei Lieferungen und Retouren zählt und warum Nachhaltigkeit weltweit kein Nischenthema mehr ist. Durchgeführt wurden die Online Shopper Surveys in den wichtigsten Weltmärkten in Europa, Nord- und Südamerika, dem Nahen Osten und Afrika sowie in der Region Asien-Pazifik inklusive China.
„Die Ergebnisse unserer jüngsten Online-Shopper-Umfragen zeigen, dass Lieferflexibilität und Transparenz für Kunden entscheiden sind. Aber auch Nachhaltigkeit gewinnt zunehmend an Bedeutung, wobei fast die Hälfte der Kunden sogar längere Lieferzeiten in Kauf nehmen würde. Allerdings ist die Bereitschaft, mehr zu bezahlen, mit 28% noch relativ gering – wir sind aber überzeugt, dass sich auch dies mit der wachsenden Zahl nachhaltiger Lieferoptionen und -lösungen ändern wird. Unsere Berichte liefern viele weitere wertvolle Erkenntnisse darüber, worauf Onlinehändler achten müssen, um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu sichern und wie erfolgreiche Customer Journeys erreicht werden können“, erklärt Pablo Ciano, CEO DHL eCommerce.
Schlüsselfaktoren: Flexibilität und Planbarkeit
Onlinekäufer legen sehr großen Wert auf flexible Lieferoptionen: 95 Prozent der weltweit Befragten gaben an, Einkäufe abgebrochen zu haben, weil die von ihnen gewünschte Zustelloption, beispielsweise eine Lieferung zu sich nach Hause, an eine Packstation oder einen Paketshop, nicht verfügbar war. Dieses Muster zeigt sich auch in Europa, wo 90 Prozent der Befragten Einkäufe abgebrochen haben, weil die Ware nicht an einen für sie günstigen Ort oder zu einer für sie günstigen Zeit zugestellt werden konnte.
Auch die Option, Lieferungen in letzter Minute umleiten zu können, ist aus Kundensicht wichtig. 75 Prozent der weltweit und 72 Prozent der in Europa Befragten möchten flexibel sein und ihr Paket an einen anderen sicheren Zustellort liefern lassen können, wenn sie nicht zu Hause sind.
Rund zwei Drittel der europäischen Onlinekäufer wollen wissen, welches Logistikunternehmen mit der Zustellung ihres Pakets betraut wird, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Wenn ihnen das Logistikunternehmen nicht zusagt, würden 43 Prozent einen Einkauf sogar abbrechen. Weltweit betrachtet zeigt sich ein ähnliches Bild: 70 Prozent der global Befragten ist es sehr wichtig, über das Zustellunternehmen informiert zu werden, und 43 Prozent würden einen Online-Einkauf abbrechen, wenn sie dem Zusteller nicht vertrauen. Im Nahen Osten und in Nordafrika liegt dieser Wert sogar bei 61 Prozent. Sowohl in Europa als auch weltweit ist es deshalb von zentraler Bedeutung, Onlinekäufer eine breite Palette an Lieferoptionen zu bieten.
Social-Media-Shopping und Abo-Modelle nehmen zu
Die sozialen Medien entwickeln sich aus Händlersicht zu einem wichtigen Vertriebskanal. Weltweit lassen sich sieben von zehn Menschen, die online einkaufen, in den sozialen Medien inspirieren. Auf den vordersten Plätzen liegen dabei China und Thailand. Dort gab mehr als die Hälfte der Befragten an, regelmäßig auf Social-Media-Plattformen einzukaufen. Zum Vergleich: Der globale Durchschnitt liegt bei 28 Prozent. In Europa haben 48 Prozent der Onlinekäufer schon einmal über die sozialen Medien einen Kauf getätigt, insbesondere über Facebook und Instagram. Doch TikTok holt deutlich auf und mit Videostreaming als populärem Zeitvertreib ist auch YouTube ein wichtiger Vertriebskanal.
Auch Abo-Modelle erfreuen sich wachsender Beliebtheit. 31 Prozent der befragten Europäer haben mindestens ein Abo bei einem Online-Shop, wobei Beauty- und Lebensmittel-Abos besonders gefragt sind. Global betrachtet haben 36 Prozent der Onlinekäufer ein Abo bei einem Online-Shop. Auch hier führen Beauty-Produkte die Liste an, gefolgt von Lebensmitteln und Bekleidung.
Nachhaltigkeit bleibt ein Thema: 49 Prozent würden dafür längere Lieferzeiten in Kauf nehmen
Nachhaltigkeit wird Onlinekäufern immer wichtiger. 64 Prozent der befragten Europäer gaben dies an, doch nur ein Fünftel ist bereit, für umweltfreundlichere Lieferungen auch mehr zu bezahlen. Vielmehr wird erwartet, dass die Verkaufsseite die Kosten trägt. Allerdings würden in Europa 49 Prozent der Kunden längere Lieferzeiten in Kauf nehmen, wenn dies mit mehr Nachhaltigkeit einherginge. Global betrachtet ergibt sich ein ähnliches Bild. Für über 70 Prozent der Befragten weltweit ist Nachhaltigkeit im Online-Handel wichtig und fast die Hälfte ist bereit, dafür länger auf Sendungen zu warten. Vor die Wahl gestellt möchten für eine nachhaltige Zustelloption jedoch nur 28 Prozent tiefer in die Tasche greifen.
Große Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten
Im globalen Online-Handel ist es üblich, verschiedene Zahlungsmöglichkeiten anzubieten und 85 Prozent der europäischen und globalen Online-Shoppenden zeigen sich mit diesen Möglichkeiten auch zufrieden. Am beliebtesten sind weiterhin Kredit- oder Debitkarten sowie Cyberwallets wie PayPal, doch in Europa – und hier insbesondere in Schweden, den Niederlanden, Deutschland und Österreich – sind auch „Buy-now-pay-later“-Angebote auf dem Vormarsch. Die Zahlung per Nachnahme ist in weiten Teilen der Welt noch stark verbreitet: im Nahen Osten und Afrika werden 32 Prozent aller Bestellungen auf diese Weise bezahlt, in der Tschechischen Republik sind es 22 Prozent und in Italien 15 Prozent.
Der DHL Online Shopper Survey 2023 gewährt Einblick in den internationalen E-Commerce, ausgewählte Märkte sowie Präferenzen der Verbraucher. Die Studie wurde von DHL eCommerce mit dem Ziel in Auftrag gegeben, die Online-Einkaufsgewohnheiten von Verbrauchern in Europa und auf der ganzen Welt besser zu verstehen. Für die globale Befragung wurden in 13 Märkten aus aller Welt (Argentinien, Australien, Brasilien, China, Indien, Kanada, Malaysia, Marokko, Nigeria, Südafrika, Thailand, USA, VAE) sowie zehn europäischen Schlüsselländern (Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Niederlande, Österreich, Polen, Schweden, Spanien, Tschechien) insgesamt 11.500 Menschen befragt, davon 5.000 in Europa.
Die Berichte zum DHL Online Shopper Survey 2023 stehen hier zum Download bereit:
https://dhl.com/european-online-shopper-survey-2023
https://dhl.com/global-online-shopper-survey-2023
https://dhl.com/online-shopper-survey-2023
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Sie finden die Pressemitteilung zum Download sowie weiterführende Informationen unter group.dhl.com/pressemitteilungen
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DHL – Excellence. Simply delivered.
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DHL Online Shopper Survey: 95% of online shoppers abandon a purchase if their preferred delivery option is not available
- DHL eCommerce publishes its first Global Online Shopper Survey covering major global markets within Europe, the Americas, the Middle East, Africa, Asia Pacific and China
- The preference for out-of-home delivery continues to grow, especially in Europe, with 72% of shoppers demanding the flexibility to change the delivery option last minute
- Seven in ten shoppers worldwide using social media for inspiration, with Facebook and Instagram leading the way
- 70% of customers see sustainable delivery options as important and 49% would even accept longer delivery times in this context, but only 28% would pay more
Bonn, September 26, 2023: DHL eCommerce has completed a brand new Global Online Shopper Survey for 2023 and also published a new European Report. To gain profound insights into their e-commerce purchasing patterns shoppers were surveyed from ten countries across Europe and, for the first time from 13 countries across the globe. The Online Shopper Surveys offer insights on where and why they shop cross-border, what they buy and spend, their attitudes to delivery and returns and why sustainability matters to online shoppers worldwide. Major global markets within Europe, the Americas, Middle East and Africa as well as Asia Pacific and China are covered.
“The results of our latest Online Shopper Survey indicates that delivery flexibility and transparency are crucial for customers. But sustainability is also becoming an increasingly important issue, with almost half of the customers even willing to accept longer delivery times. However, the willingness to pay more is still relatively low with 28% – but we are convinced, that this will also change with the growing number of sustainable delivery options and solutions. Our report provides many more valuable insights into what online retailers need to pay attention to, to ensure customer happiness. And, how successful customer journeys can be achieved,” says Pablo Ciano, CEO DHL eCommerce.
Flexibility and plannability are key
Flexible delivery options are vital for online shoppers. 95% of shoppers around the globe report they have abandoned a purchase in the past because a preferred delivery option, such as home delivery or the ability to ship to parcel lockers or parcel shops, wasn’t available. The same goes for consumers in Europe. 90% of European shoppers say they didn’t complete an online order because the goods couldn’t be delivered to a location or a time that suited them.
Also important for customers is the option to re-direct their deliveries at the last minute. 75% of global shoppers and 72% of Europeans want the flexibility of ensuring their parcel is delivered to another safe place when they’re not at home.
Furthermore, around two-thirds of European online shoppers want to know what delivery company handles their parcels before placing an order. 43% would even abandon their cart if they didn’t like the delivery provider offered. When looking at consumers around the world, a similar picture emerges. 70% say knowing about the delivery company is very important, and 43% would cancel an online purchase if they didn’t trust the delivery partner. The number in regions such as the Middle East and North Africa even rises to 61%. In summary, a range of delivery options plays a crucial role for online shoppers in Europe and around the world.
Social media shopping and subscription services are on the rise
Social media channels are becoming increasingly important as a sales channel for retailers. Seven out of ten shoppers worldwide use social media for shopping inspiration. China and Thailand lead the ranking regarding social media shopping. More than half of the respondents say they regularly shop on social media platforms, versus a global average of 28%. In Europe, 48% of customers have purchased via social media in the past, with Facebook and Instagram being the lead channels. However, TikTok is noticeably gaining ground here, and the popularity of streaming videos makes YouTube an important player in the social media sales market, too.
Also on the rise are subscription services. 31% of Europeans say they have at least one subscription with an online retailer, with beauty and food subscriptions being the most popular. Across the globe, 36% of shoppers have a subscription service to an online retailer. Beauty products are the No. 1 subscription, followed by food and clothing.
Shoppers want to go green and 49% would even accept longer delivery times
Sustainability continues to be an important aspect for online shoppers. 64% of Europeans say that shopping online sustainably is important to them, but only one in five are willing to pay extra for a greener delivery – expecting retailers to pay for the additional costs. However, 49% of European customers are prepared to accept longer delivery times if that means that the delivery is more sustainable. Viewed globally, a similar picture appears. More than 70% of respondents say that sustainability is important to them when they shop online, and almost half would be prepared to wait longer for their deliveries. But, given a choice, only 28% see fit to pay more for a more sustainable delivery.
Customers enjoy variety of payment options
E-commerce retailers across the globe offer a variety of payment options. 85% of European online shoppers and 85% of global shoppers are satisfied with the payment options offered at checkout. Credit or debit cards and digital wallets such as PayPal are still most popular, but BNPL (buy now, pay later) options are on the rise in Europe, particularly in Sweden, the Netherlands, Germany and Austria, while Cash on Delivery still plays an important part in large parts of the world such as the MENA region (32%), the Czech Republic (22%) and Italy (15%).
The DHL Online Shopper Survey 2023 provides insights into the international e-commerce industry, specific markets, and consumer preferences. DHL eCommerce commissioned the study to understand consumers’ online shopping habits across Europe and the globe better. The global survey took place across 13 global markets (Argentina, Australia, Brazil, Canada, China, India, Malaysia, Morocco, Nigeria, South Africa, Thailand, UAE and USA), plus 10 European countries and involved 11,500 participants. The European survey takes deeper dive into 10 European key markets (UK, France, Spain, Germany, Sweden, Poland, Netherlands, Italy, Czech Republic and Austria) and features insights of 5,000 European shoppers.
The DHL Online Shopper Survey 2023 is available for free download at:
https://dhl.com/european-online-shopper-survey-2023
https://dhl.com/global-online-shopper-survey-2023
https://dhl.com/online-shopper-survey-2023
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You can find the press release for download as well as further information on group.dhl.com/pressreleases
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