Pressemitteilung von Genesys: bessere Kundenbindung durch Einsichten aus Social Listening
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Genesys verbessert Kundenbindung durch
Einsichten aus Social Listening
Genesys Cloud Social gibt Echtzeit-Einsichten aus sozialen Medien und unterstützt so eine KI-gestützte, personalisierte Ende-zu-Ende-Orchestrierung von Kundenerlebnissen
Frankfurt am Main – 31. März 2025 – Genesys , ein Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, kündigt die Verfügbarkeit von Genesys Cloud Social an. Das neue Produkt unterstützt Unternehmen dabei, Social-Media-Kanäle zu nutzen, um mehr über ihre Kunden zu erfahren und sie auf neue Weise anzusprechen. Mit der Erweiterung der Genesys Cloud™-Plattform um ein umfassendes öffentliches Social Media Listening werden die bestehenden Funktionen über Direct Messaging hinaus erweitert. So gewinnen Unternehmen ein tieferes Verständnis der Kundenstimmung, das jede Interaktion durchdringen und bereichern kann. Unternehmen können Kundeneinblicke über Sprach-, Digital- und Social-Media-Kanäle hinweg vereinheitlichen und erhalten so mehr Kontext und Kontrolle, um proaktive und personalisierte Ende-zu-Ende-Kundenerfahrungen zu orchestrieren.
Social-Media-Kanäle haben sich für Unternehmen zu einer immer wichtigeren und doch weitgehend ungenutzten Option entwickelt, Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Laut einer von Genesys 2024 durchgeführten Umfrage geben 52 Prozent der befragten Verbraucher, die sich über eine negative Service-Interaktion in den sozialen Medien geäußert haben, an, dass sie damit die direkte Aufmerksamkeit der Marke auf sich ziehen wollten, um Hilfe bei der Lösung ihres Problems zu erhalten. Dennoch verwalten viele Unternehmen den Austausch über die sozialen Medien außerhalb des Contact Centers und verfügen nicht über die Infrastruktur, um diesen Kanal mit anderen Kommunikationsformen zusammenzuführen. Dies führt zu isolierten Kundendaten und unzusammenhängenden Customer Journeys.
Mit den in Genesys Cloud integrierten Funktionen für Social Media Listening und Stimmungsanalyse erhalten Unternehmen einen neuen Einblick in das, was Verbraucher online über sie sagen. Dazu können sie in Echtzeit mit ihnen interagieren, Probleme lösen und ihre Reputation beeinflussen. Zahlreiche bestehende Kunden von Genesys Cloud, darunter Almosafer und Sistecredito, erkennen bereits die positiven Auswirkungen, die sich aus den erweiterten Social Media-Funktionen ergeben. Diese sind als Ergebnis der Übernahme von Radarr Technologies durch Genesys im letzten Jahr verfügbar.
Social Media gibt einen dynamischen Blick auf Kunden
Genesys Cloud Social erfasst öffentliche Social-Media-Beiträge und Erwähnungen aus beliebten sozialen Netzwerken wie Facebook und X und führt Erkenntnisse aus Schlüsselwörtern, Konten und Hashtags an einer Stelle zusammen. Die Stimmungsanalyse durch die Verarbeitung natürlicher Sprache in fast 50 Sprachen inklusive Deutsch hilft dabei, Beiträge als positiv, negativ oder neutral zu identifizieren und zu klassifizieren. So haben Unternehmen das Ohr am Kunden und behalten gleichzeitig den Ruf ihrer Marke im Auge. Genesys Cloud nutzt diese Social-Media-Einsichten, einschließlich der Daten zu Einstellung, Stimmung und Interaktion der Kunden, als wichtige Quelle für Genesys Cloud AI. Dies stärkt die 360-Grad-Kundensicht der Plattform und erlaubt einen umfassenden, kontextbezogenen Kundenaustausch für mehr Loyalität und Differenzierung.
Genesys Cloud Social arbeitet nahtlos mit Genesys Cloud AI zusammen, um Unternehmen bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen auf öffentlichen und privaten Social-Media-Kanälen zu unterstützen. So können Organisationen Daten analysieren, Aufgaben automatisieren und Interaktionen zusammenfassen. Bei Kundenkontakt mit einem menschlichen Contact-Center-Agenten können diese über die gleiche Genesys Cloud-Schnittstelle, das gleiche Routing und den gleichen Warteschlangenansatz antworten, den sie auch für andere sprachliche und digitale Interaktionen verwenden. Dies erhöht die Effizienz und beschleunigt die Lösungsfindung.
„Mit Genesys Cloud Social erweitern wir die Customer Journey über die traditionellen Interaktionspunkte hinaus und geben Unternehmen einen besseren Einblick in die Gedanken und Gefühle ihrer Kunden, bevor diese überhaupt ein Contact Center erreichen“, sagt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. „Diese Echtzeit-Einblicke bereichern nicht nur die Kundeninteraktionen, sondern treiben auch die Genesys Cloud AI voran und stärken unsere Fähigkeit, Unternehmen bei der Personalisierung von Kundenerlebnissen in großem Umfang zu unterstützen. Dies kann ein entscheidender Faktor für Unternehmen sein, die ihre Kommunikation mit Kunden vereinheitlichen, Kundenbeziehungen vertiefen und ihre Marken in einer zunehmend digitalen Welt differenzieren wollen.“
Genesys Cloud Social ist jetzt mit dem AI Experience Token-Modell verfügbar, das Unternehmen die Flexibilität bietet, KI zu nutzen, um ihre sich entwickelnden Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Das neue Genesys Cloud CX 4-Paket, das Unternehmen mehr KI-Erfahrung zum höchsten Nutzen bietet, umfasst 30 AI Experience Token und Agent Copilot für jeden Benutzer sowie Journey Management für das Contact Center.
Genesys Cloud Social für Facebook und X wird ab Ende März 2025 weltweit verfügbar sein. Die Unterstützung für Instagram und Open Messaging, die praktisch jeden sozialen Kanal ermöglicht – auch wenn er nicht nativ unterstützt wird – wird zeitnah folgen. Weitere Informationen zu Genesys Cloud Social finden Sie unter genesys.com.
Über Genesys Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
Weitere Informationen: www.genesys.com/de.
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Unternehmenskontakt: Genesys Sarah Logan Tel.: +44 7971 726854 sarah.logan@genesys.com
Pressekontakt: Akima Media Katharina Dieck / Annika Hartmann Tel.: +49 89 17 959 18 0 genesys@akima.de
