Benchmarkstudie zur Servicequalität von Filial- und Direktbanken
Direktbanken hängen Filialbanken im Kundenservice ab
Köln (ots)
Die Servicequalität der Kreditinstitute lässt aus Sicht der privaten Bankkunden in Deutschland noch zahlreiche Wünsche offen. Insbesondere die großen Privatbanken schneiden in punkto Kundenservice im Branchenvergleich unterdurchschnittlich ab. Damit bleibt ein wichtiger Faktor zur Sicherung der Kundenbindung und zur Stabilisierung des Kundenvertrauens in der Finanzmarktkrise ungenutzt.
Dies zeigt die aktuelle Benchmarkstudie "Servicequalität von Filial- und Direktbanken" der Ratingagentur ServiceRating aus Köln. Mehr als 2.300 repräsentativ ausgewählte private Bankkunden gaben Auskunft zur Qualität einzelner Service- und Leistungsmerkmale ihrer Kreditinstitute sowie zu ihrer Gesamtzufriedenheit und ihrem Kundenvertrauen.
Sparda-Bank Spitzenreiter beim Kundenservice der Filialbanken - Privatbanken im Kundenurteil nur unterdurchschnittlich
Im "ServiceIndex Banken", der zentrale Merkmale des Kundenservice wie Beratungsqualität, Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit sowie das Angebot besonderer Zusatzleistungen zusammenfasst, liegt die Sparda-Bank unter den Filialbanken weit vorn (68 Indexpunkte; Skala von minus 100 bis plus 100). Verfolger sind die Volks- und Raiffeisenbanken (59), die SEB (57) und die Sparkassen (56). Citibank, Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdner Bank, HypoVereinsbank, Postbank und Santander Consumer Bank (alphabetische Reihenfolge) landen im unteren Bereich des Rankings.
Direktbanken überflügeln Filialbanken beim Service
Bei den Direktbanken, denen es insgesamt deutlich besser als den Filialbanken gelingt, die spezifischen Serviceerwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, haben der Service-Gesamtsieger ING-DiBa (74) sowie DKB Deutsche Kreditbank (70) die Nase vorn. Verfolger ist die comdirect (62), die ebenfalls zahlreiche Filialbanken in punkto Servicequalität sowie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hinter sich lassen kann.
"Die Bankenbranche weist im Vergleich zu anderen Branchen insgesamt ein recht hohes, aber kein ausgezeichnetes Serviceniveau auf", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. "Gerade die Filialbanken können ihre Kundschaft in der Breite mit ihrem Service noch nicht wirklich begeistern."
Dies erscheint umso erstaunlicher, als die Filialbanken gegenüber den Direktbanken gerade mit ihrem Kundenservice punkten müssten. Freilich, so zeigt die Studie, sind die Ansprüche und Erwartungen der stärker serviceorientierten Filialbank-Kunden höher und anders gelagert als die der stärker preis-, produkt- und schnelligkeitsorientierten Direktbank-Kunden. Servicestärke ist daher nur in Relation zu den spezifischen Serviceerwartungen der eigenen Kunden zu betrachten. Und hier liegen die Direktbanken im Durchschnitt klar vor der Filialkonkurrenz und können diese sogar in ihrem "eigenen Feld" schlagen.
Kundenservice gezielt verbessern
Verbesserungspotenzial für die Filialbanken zeigt sich insbesondere bei dem für die Kundenbindung und das Kundenvertrauen besonders wichtigen Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden, den Umgang mit Beschwerden, die Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit bei der Leistungserstellung und nicht zuletzt bei der Beratungsqualität. Preise und Konditionen sind hingegen für Filialbanken nur wenig geeignet, Vertrauen bei den Kunden zu erzeugen, "Rabattschlachten" schüren in der gegenwärtigen Situation vielmehr weiteres Misstrauen. Auch die Kundenbindung wird deutlich stärker durch Servicestärke als durch rein finanzielle Argumente beeinflusst.
"Wer Vertrauen zurückgewinnen und die Kundenbindung steigern will, sollte gerade in Zeiten der Finanzmarktkrise verstärkt auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen sowie Offenheit und Kulanz im Umgang mit Beschwerden zeigen", so das Fazit des Servicemanagement-Experten Dr. Claus Dethloff.
Die komplette Benchmarkstudie "Servicequalität von Filial- und Direktbanken" mit den ausführlichen Bewertungen zu den einzelnen Service- und Leistungsmerkmalen der Banken, zum Einfluss der Servicequalität auf die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und das Kundenvertrauen sowie die differenzierten Ergebnisse für insgesamt 14 Einzelinstitute kann über die ServiceRating GmbH bezogen werden. Weitere Studieninformation: www.servicerating.de
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Sandra Gemein
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