Das sind die wichtigsten Kommunikationswege: Umfrage enthüllt Vorlieben der Verbraucher für den Kontakt mit Unternehmen
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Dortmund (ots)
Enreach, ein führender Anbieter von Kommunikationslösungen, hat gemeinsam mit dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov eine Umfrage durchgeführt, um das Kommunikationsverhalten von Verbraucher:innen genauer zu untersuchen.
Die Umfrage, an der über 2.000 Menschen in Deutschland teilgenommen haben, beleuchtet, welche verschiedenen Kommunikationskanäle Verbraucher:innen für den Kontakt mit Unternehmen nutzen. Dabei zeigt sich, dass Telefon und E-Mail nach wie vor die meistgenutzten Kanäle sind: 74 Prozent der Befragten gaben an, das Telefon zu nutzen, gefolgt von 65 Prozent, die Unternehmen per E-Mail kontaktieren.
Die Umfrage zeigt auch, wie verschiedene Chat-Arten von Verbraucher:innen genutzt werden. So gaben 16 Prozent aller Befragten an, über Messenger wie WhatsApp mit Unternehmen zu chatten. In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen waren es sogar 23 Prozent, bei den über 54-Jährigen dagegen nur 12 Prozent.
Darüber hinaus gaben 15 Prozent aller Befragten an, den Chat mit einem Mitarbeiter des Unternehmens auf der Unternehmenswebsite zu nutzen. Diese Kontaktform ist in der Altersgruppe der 35- bis 44-Jährigen besonders beliebt (25 Prozent nutzen diesen Kommunikationsweg), während der Chat mit einem Bot auf der Unternehmenswebsite bei den 18- bis 24-Jährigen besonders gut ankommt: In dieser Altersgruppe gaben 20 Prozent an, mit Bots auf der Website zu chatten, im Durchschnitt aller Altersgruppen waren es nur 12 Prozent.
Neben den Verbraucher:innen, die Chat-Funktionen auf Unternehmenswebsiten nutzen, gaben weitere 33 Prozent der Befragten an, Kontaktformulare auf Unternehmenswebsiten zu nutzen. Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung des Webauftritts von Unternehmen als zentraler Kontaktpunkt für Kund:innen und Interessent:innen.
"Chat ist oft effizienter und schneller als die Kommunikation per E-Mail, das haben andere Studien bereits gezeigt: Rück- und Detailfragen können im Live-Chat direkt geklärt werden, das macht diese Form der Kommunikation gleichermaßen attraktiv für Unternehmen und Verbraucher:innen", sagt Axel Gibmeier, Director Customer Contact Solutions bei Enreach, einem führenden Anbieter von KI-basierten Bots, Unified-Communications- und weiteren Kommunikationslösungen.
Bausteine für effiziente Kundenkommunikation
Um den verschiedenen Anforderungen gerecht zu werden, umfasst die neue Social-Messaging-Lösung von Enreach fünf Bausteine für eine hocheffiziente, serviceorientierte Kundenkommunikation. Die Lösung ermöglicht Unternehmen:
- Einen Chat auf ihrer Website einzurichten, um Anliegen schnell und direkt zu klären,
- bestehende Rufnummern wie z.B. Service- oder Support-Hotlines per WhatsApp erreichbar zu machen,
- Kund:innen und Interessent:innen proaktiv per WhatsApp anzuchatten,
- rund um die Uhr erreichbar zu sein und asynchron auf Anfragen zu antworten, wenn es zeitlich passt, sowie
- dank direkter Übersetzung im Chat in mehr als 100 Sprachen zu kommunizieren.
Darüber hinaus ist die Anbindung weiterer Kommunikationskanäle wie Slack, Instagram oder Facebook Messenger möglich.
"Unsere Social-Messaging-Lösung sorgt dafür, dass Kund:innen ihre bevorzugten Kontaktwege nutzen können, während Unternehmen diese Anfragen besonders effizient beantworten können", so Axel Gibmeier. Dafür stellt Enreach eine zentrale webbasierte Inbox bereit, die Mitarbeiter:innen einen schnellen Überblick über eingehende Nachrichten auf verschiedenen Kommunikationswegen verschafft und es ermöglicht, diese in einer Gruppe zu bearbeiten, ohne zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her wechseln zu müssen. Alternativ können Unternehmen eingehende Nachrichten auch in einem zentralen Microsoft-Teams-Kanal bündeln.
Die Social-Messaging-Lösung von Enreach basiert auf der unternehmenseigenen DialoX-Plattform. Mit den Conversational-AI-Funktionen dieser KI-Plattform können Kunden und Partner zukünftig die Kommunikation schrittweise automatisieren und in Richtung individueller Chat- oder Voice-Bot-Lösungen für ihre Anforderungen weiterentwickeln. Neben der sofort einsatzbereiten Social-Messaging-Lösung bietet Enreach als weiteren ready-to-use-Service in Kürze fertig trainierte Sprachbots für verschiedene Einsatzbereiche an.
Weitere Informationen über die neue Social-Messaging-Lösung sowie die KI-Plattform von Enreach finden Vertriebspartner im Partner-Portal.
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der im April 2023 2.099 Personen teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.
Über Enreach
Enreach ist Innovationstreiber für den deutschen Mittelstand. Das Unternehmen aus Dortmund bietet Software-Lösungen für eine effiziente Kommunikation und Zusammenarbeit in Unternehmen. Das Produktangebot von Enreach reicht von Unified Communications und Collaboration bis hin zu KI-basierten Chat- und Voicebots. Enreach beschäftigt mehr als 1.200 Mitarbeiter:innen an 27 verschiedenen Standorten in Europa.
Weitere Informationen über Enreach: https://enreach.de/
Pressekontakt:
Stephanie Brahm
+49 231 4777-417
pr-de@enreach.com
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